• Según Mediapost, al menos el 63 por ciento de las marcas prefiere dejar de relacionarse con aquellas que tienen crisis.

• Cientos de cuentas de Pinterest fueron eliminadas por error de la plataforma y la marca confirmó el motivo.

• El 60 por ciento de personas considera su permanencia tras estar en una marca con crisis.

La plataforma de imágenes Pinterest comenzó a eliminar por error diferentes cuentas, en donde cientos de usuarios se vieron afectados. Las especulaciones por parte de terceros indicaron un ciberataque, pero la marca realmente confirmó qué fue lo que pasó.

La crisis de una marca puede repercutir en la permanencia de un consumidor hasta en un 60 por ciento, mientras que el 63 por ciento prefiere dejar de relacionarse con marcas que tiene una crisis, de acuerdo a Mediapost.

Pinterest

Una falla en los sistemas internos de Pinterest provocó la desactivación errónea de múltiples cuentas, según confirmó la propia plataforma, que ahora se esfuerza por restaurar los perfiles afectados y reparar su relación con los usuarios.

El problema, calificado como un caso de “sobreaplicación” de las normas comunitarias, llevó a la eliminación de cuentas sin previo aviso, generando una ola de reclamos en redes sociales. Usuarios afectados denunciaron la falta de comunicación y la ausencia de explicaciones claras por parte de la compañía.

Este episodio ha reavivado el debate sobre la transparencia en los procesos de moderación de contenido en redes sociales. Si bien se especuló sobre un posible fallo en los sistemas de inteligencia artificial, Pinterest negó que su tecnología automatizada estuviera detrás de las suspensiones.

La situación ha generado desconfianza entre parte de su comunidad, especialmente porque las apelaciones de usuarios fueron rechazadas de forma automática o ignoradas durante días.

En medio de esta controversia, la red social, conocida por su enfoque visual y creativo, deberá trabajar en mejorar sus protocolos de moderación y comunicación para evitar que un incidente similar vuelva a empañar su reputación.

Crisis en las marcas

Cuando una marca entra en crisis, ya sea por errores internos, controversias públicas o cambios en el mercado, su reputación y relación con los consumidores pueden tambalearse seriamente.

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En esos momentos, la forma en que responde puede marcar la diferencia entre una recuperación efectiva o una pérdida prolongada de confianza. La crisis obliga a las marcas a replantear su comunicación, asumir responsabilidad y, sobre todo, mostrar coherencia entre lo que dicen y hacen.

La transparencia, la rapidez en la respuesta y el tono empático son factores clave para controlar el daño y empezar a reconstruir el vínculo con la audiencia.

Una crisis también puede ser una oportunidad para revisar procesos, políticas y valores internos.

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Algunas marcas que han enfrentado escándalos han logrado salir fortalecidas gracias a cambios estructurales reales que fueron bien comunicados. Sin embargo, si la respuesta se percibe como superficial o motivada únicamente por el miedo a perder ventas, el público suele rechazarla.

H&M

Un caso representativo es el de H&M, que en 2018 enfrentó fuertes críticas por una imagen publicitaria considerada racista. Ante la presión social, la marca se disculpó, retiró el contenido y anunció acciones concretas para promover la diversidad dentro de sus equipos creativos.

Aunque el impacto inicial fue negativo, la reacción posterior permitió a la marca iniciar un proceso de cambio más profundo y abrir un diálogo más responsable con su audiencia.

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