Mientras el e-commerce se posiciona como la solución omnipresente para vender de todo, en cualquier momento y lugar, hay empresas que siguen apostando por lo presencial, pero no por resistencia al cambio, sino por convicción estratégica: en tiempos de algoritmos y clics, cuando el producto requiere ser vivido, probado o explicado a fondo, el contacto humano sigue marcando la diferencia.

El contacto como diferencial

Beatriz Macaya, CEO de THAR S.A., distribuidora oficial de Thermomix y Kobold -marcas del grupo alemán Vorwerk- en Argentina, sostiene que el canal presencial no es solo una elección comercial, sino una parte central del modelo de negocios. La estrategia de venta se basa en tres pilares: contacto directo, asesoramiento personalizado y prueba del producto en contexto real. “Para ser agente, primero hay que ser usuario: quienes venden conocen a fondo el dispositivo, lo que potencia la confianza entre vendedor y comprador”, destaca.

El canal online no se descarta, pero se limita a repuestos, accesorios y productos complementarios. La razón es estadística: los niveles de conversión y satisfacción son significativamente más altos cuando el cliente vive la experiencia completa. “Ver cocinar a Thermomix o probar la aspiradora Kobold cambia por completo la percepción del producto”, afirma Macaya. Por eso, más del 90% de las ventas se realizan de forma offline.

En Essen, la legendaria marca de utensilios y batería de cocina, la venta es mucho más que una transacción. Mauro Labusta Alarcón, gerente de marketing de la compañía, la define como un “acto de encuentro”, un modelo comercial que prioriza la venta directa y el vínculo humano por sobre los canales digitales. La estrategia de la marca está enfocada en el acompañamiento personalizado, la demostración del producto y la generación de relaciones de confianza. “Por eso, la experiencia presencial sigue siendo el corazón del negocio, con emprendedores independientes que se convierten en verdaderos referentes de cada producto”, sostiene.

Labusta Alarcón sostiene que el contacto directo con el cliente no solo permite mostrar en profundidad los atributos de cada pieza, sino también entender las necesidades específicas de cada hogar. “Desde cómo se calienta una olla en distintos fuegos hasta su limpieza o los beneficios de su recubrimiento, el producto necesita ser vivido”, comenta.

Con presencia en más de 100 países y una comunidad global de emprendedores, QNET ha construido su modelo de negocio sobre una premisa clara: combinar tecnología con relaciones humanas auténticas. “No hablamos de offline, sino de humanizar lo digital”, resume Adriana Sarmiento, Gerente Regional de QNET Latinoamérica. Aunque toda su operación es 100% online en lo logístico, la venta directa sigue siendo el pilar central. No hay e-commerce abierto al consumidor final porque el valor no está solo en el producto, sino en el acompañamiento personalizado y en la oportunidad de desarrollo que ofrece cada transacción.

QNET comercializa productos de bienestar, cuidado personal, hogar y lujo, y lo hace a través de emprendedores independientes que no solo recomiendan lo que usan, sino que comparten una filosofía de vida. “En nuestra propuesta, cada venta implica también una conexión emocional y un propósito”, afirma Sarmiento.

Para reforzar esa experiencia, la compañía está apostando a centros de experiencia físicos en distintos países —con Argentina como primer paso en la región— donde las personas puedan probar, sentir y vivir el estilo de vida que promueve la marca. Desde filtros de agua hasta suplementos, la idea es que cada producto se entienda como parte de un camino hacia el equilibrio.

El factor pandemia

La pandemia y contexto de aislamiento y distancia social fue un reto para estas empresas. Macaya explica que la compañía se adaptó rápidamente a la atención virtual. Con demostraciones por videollamada y entregas sin contacto, lograron récords de venta, especialmente impulsados por el boom de la cocina en casa. “Aun así, la presencialidad demostró ser insustituible: al reabrirse la circulación, muchos clientes esperaron a tener la experiencia en vivo para decidirse a comprar”, destaca.

Durante los confinamientos, Essen migró rápidamente a las demostraciones virtuales. Lejos de resentirse, el negocio encontró en la virtualidad una oportunidad para que los emprendedores mantuvieran el contacto con sus clientes, compartieran recetas y reforzaran su comunidad. Aunque funcionó como puente, la empresa no incorporó la venta online directa ni durante ni después del aislamiento. “La convicción es clara: el modelo de cercanía no puede reemplazarse”, afirman desde la firma.

El ecosistema digital de QNET fue clave para sostener e incluso hacer crecer el negocio aun durante COVID-19. La plataforma de e-commerce robusta, los entrenamientos virtuales y los eventos globales online permitieron que la comunidad siguiera activa y conectada. Sin embargo, el foco siempre estuvo -y sigue estando-en el factor humano. “No vendemos productos, ofrecemos herramientas para mejorar la calidad de vida y generar oportunidades reales”, enfatiza Sarmiento.

Redes sociales: otra forma de vínculo

Sin acento en la venta digital, la pata digital de estas compañías busca otros propósitos. Hoy, la presencia digital de Thermomix y Kobold se apoya en Instagram, YouTube, Facebook y LinkedIn, con foco en el vínculo comunitario y el reclutamiento de nuevos agentes. Los contenidos creados por usuarios y profesionales superan en volumen y viralidad a los oficiales, algo que la marca ve como una fortaleza: “Es una viralidad soñada”, dice la CEO. Además, las redes cumplen una función clave en mostrar las oportunidades de capacitación, crecimiento y premios para quienes se suman al equipo de ventas.

En redes sociales, Essen tiene una presencia activa y estratégica. Utiliza sus canales oficiales para inspirar a cocinar, a emprender y a vivir la experiencia Essen, con contenidos que combinan recetas, lanzamientos y testimonios reales. “Sin embargo, son los propios emprendedores quienes amplifican ese mensaje en sus perfiles personales, especialmente en Instagram y WhatsApp Business. Desde allí, generan cercanía, confianza y atención personalizada”, explica Labusta Alarcón.

QNET también tiene una presencia estratégica en redes sociales, tanto global como regionalmente. A través de contenidos que inspiran, educan y conectan, QNET promueve historias reales de transformación y liderazgo. “En América Latina, la estrategia digital apunta a reforzar valores como la autosuperación, la comunidad y el propósito. Somos una marca con propósito, y lo demostramos también desde lo digital”, sostiene Sarmiento.

¿Futuro digital? Solo si tiene sentido

Macaya cree que los negocios basados en contacto directo seguirán vigentes, incluso en un entorno cada vez más digital. Prueba de ello fue la apertura de siete locales propios tras la pandemia, que potenció las ventas y acercó el producto a nuevos públicos. “La venta online no se descarta para el futuro, pero solo en categorías que no requieran una vivencia directa para valorarse. Para el núcleo del negocio, la fórmula sigue clara: demostrar, asesorar y conectar”, comenta.

Frente a un contexto hiperconectado, Essen cree que la relevancia se juega justamente en lo que no puede digitalizarse: el contacto humano. “Las personas valoran lo auténtico, lo compartido, lo real”, afirma Labusta Alarcón. Y por eso, si bien la tecnología acompaña, la venta online no está en los planes inmediatos.

El modelo de QNET tampoco no prevé incorporar un canal directo al consumidor, porque eso -explica Sarmiento- sería ir en contra de su esencia: empoderar a las personas, no reemplazarlas. Bajo la filosofía RYTHM (Raise Yourself To Help Mankind), la marca defiende un enfoque que combina el emprendimiento con un impacto positivo humano en la vida de otros.

Mientras el comercio se digitaliza a toda velocidad, estas compañías demuestran que lo presencial no es una traba, sino una ventaja competitiva. En un mundo de pantallas, algoritmos y automatización, el contacto humano no solo sobrevive, sino que en muchos casos se convierte en una experiencia premium.