Klarna frena sull’IA: la qualità? Meglio con gli esseri umani

Per mesi Klarna, fintech svedese nota per il suo approccio innovativo ai pagamenti digitali, ha puntato tutto sull’intelligenza artificiale per contenere i costi operativi. La promessa? Ridurre la forza lavoro umana grazie a chatbot avanzati e automatizzazione spinta, mantenendo alta la qualità del servizio.

L’assistente virtuale

A febbraio 2024, l’azienda aveva annunciato che il suo assistente virtuale basato su tecnologia OpenAI gestiva già l’equivalente del lavoro svolto da 700 operatori umani, a un ritmo più veloce e con maggiore efficienza. Il CEO Sebastian Siemiatkowski aveva parlato con entusiasmo di un anno intero senza nuove assunzioni, segno – secondo lui – di un’organizzazione che riusciva a spingere sull’IA per aumentare la produttività interna.

Tagli sì, ma a discapito della qualità

Lo stesso Siemiatkowski, in un’intervista a Bloomberg, ha ammesso che il contenimento dei costi ha preso il sopravvento sulle priorità qualitative. “Il risultato è stato una qualità inferiore”, ha dichiarato, facendo intendere che la customer experience ha risentito della mancanza di un supporto umano diretto. A questo proposito Klarna riprenderà ad assumere personale in carne e ossa, soprattutto per rafforzare il servizio clienti. Le nuove assunzioni prevederanno anche formule di lavoro da remoto, in linea con le esigenze di flessibilità aziendale.

Un equilibrio da ritrovare

Nonostante la parziale retromarcia, Klarna non abbandona del tutto l’IA. Una portavoce ha precisato che l’azienda continuerà a investire in automazione, ma cercando un bilanciamento più sostenibile tra tecnologia e lavoro umano. “Il nostro programma pilota mira a integrare soluzioni automatiche con supporto umano di qualità – non a rinunciare all’innovazione”, si legge in una nota interna.

Un messaggio al mercato

La mossa di Klarna non è solo operativa, ma anche reputazionale. “È fondamentale che il cliente sappia di poter parlare con una persona vera, se lo desidera”, ha affermato il CEO, riconoscendo l’importanza della fiducia e della trasparenza, anche in un contesto high-tech. Nel breve termine, Klarna punta a rimettere in equilibrio efficienza e qualità. Nel lungo periodo, resta da capire se l’esperimento servirà da lezione per l’intero settore fintech: automatizzare sì, ma non a qualunque costo.

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