El manual de lo que no hay que hacer: cómo las crisis destruyen la reputación de los gobiernos

Puede que Pedro Sánchez, sin querer, haya firmado otro manual. Pero de este ejemplar no puede estar satisfecho. Si en su primera obra el presidente del Gobierno narra su experiencia de resistencia en su recorrido personal desde su elección como secretario general del PSOE en 2014; su posterior dimisión en 2016, su regreso al liderazgo un año después tras ganar unas primarias contra pronóstico, y su llegada a la presidencia del Gobierno en 2018, en este nuevo ejemplar deja por escrito todo lo que no hay que hacer cuando a un gobernante le sobreviene una crisis.

Ocurre que las sacudidas, lo que algunos economistas refieren como un cisne negro, destruyen la reputación de los gobiernos. Lo sabe bien el presidente valenciano, el popular Carlos Mazón, acorralado por su gestión durante la gran inundación del pasado mes de octubre, que se cobró la vida de más de 200 personas. Pero ejemplos hay muchos y variados. Los altavoces propagandísticos del Ejecutivo pregonan estos días algunos de ellos para intentar zaherir al PP: el Prestige, el 11-M... Pero todo eso ya es agua pasada. Ocurre que el pasado 28 de abril toda España se fue a negro. El sistema eléctrico colapsó, se desenchufó por un motivo aún desconocido —al menos por la opinión pública— y dejó a todos los españoles sin electricidad durante más de 12 horas. Pese a que se fue recuperando poco a poco horas después, los ciudadanos ya tienen tatuado el recuerdo del gran apagón. Murieron cinco personas.

Se puede decir que Pedro Sánchez ha mordido el polvo por primera vez con la gestión de la sacudida eléctrica, que ha dejado a su gabinete muy tocado. Fuentes socialistas lo admiten y lamentan que la estrategia del Gobierno esté siendo "victimizarse". Todos los expertos consultados por este diario admiten que la comunicación del Ejecutivo ha estado muy lejos de ser la correcta. "La calificaría de tardía e incoherente", explica Jordi Rodríguez Virgili, profesor de Comunicación Política de la Universidad de Navarra.

"Pareció caracterizarse por la insuficiencia y la confusión. Esto sugiere una posible falta de un protocolo de comunicación de crisis robusto, que no se activó de manera inmediata y efectiva. No se percibió una estrategia proactiva y clara desde las primeras horas del evento, lo que generó un vacío informativo que fue llenado por otras fuentes, no siempre fiables", explica Anna López Ortega, doctora en Ciencias Políticas y licenciada en Periodismo por la Universidad de Valencia. Hasta el CIS saca los colores a Moncloa: 6 de cada 10 españoles calificaron la información oficial como "insuficiente o confusa" durante las primeras horas del evento.

"La falta de información oficial clara y oportuna contribuyó directamente a exacerbar la sensación de caos. Cuando las personas se enfrentan a una interrupción tan significativa de servicios esenciales y comunicaciones, necesitan respuestas rápidas, precisas y tranquilizadoras por parte de las autoridades. Si la información es 'insuficiente o confusa', como señala la encuesta, se genera incertidumbre, ansiedad y desconfianza. Este vacío informativo permite que florezcan rumores y especulaciones, alimentando aún más la sensación de descontrol", ahonda Ortega.

"Siempre te dicen los manuales de crisis que en la comunicación lo importante primero son las víctimas. En este caso, en esos momentos no había víctimas mortales, pero bueno, sí había que pedir excusas. La gente lo estaba pasando mal, podía estar en problemas por ese apagón general. Lo segundo es decir qué es lo que ha pasado, lo que se sepa hasta ese momento. Lo tercero es contar qué es lo que estás haciendo, o sea, qué está en tu mano como Gobierno, en este caso, qué medidas estás tomando o ya has tomado. Y lo cuarto son esas posibles recomendaciones o esas posibles peticiones a la gente, que llamamos también call to action", detalla Virgili.

Al día siguiente, ya se desveló el pastel. El presidente dejó claro cómo iba a afrontar la crisis. "Ahí ya desliza algunos como culpables o como responsables. Que no entrasen en las causas me parece que es la pregunta que se hace todo el mundo, lo que queremos saber y cuanto antes. Pero en un momento de crisis, los propios manuales te lo dicen: no te metas en las causas porque es el charco de barro. Hay que acordarse del 11-M y si había sido uno u otro. Entonces, se dijo: 'no sabemos quién ha sido, vamos a investigarlo'. No hay que meterse en el charco de las causas. Por eso, Sánchez en esas primeras comparecencias no se metió en qué había provocado el apagón y se limitó a decir que se iba a investigar y que los técnicos iban a estar trabajando con ellos, que se abriría una investigación. El problema es que empieza a deslizar ahí esos operadores privados a los que dice que pedirá cuentas", cuenta el profesor de la Universidad de Navarra.

"Si la percepción general fue de insuficiencia y confusión, es complicado hablar de objetivos logrados por el Gobierno. Pero podemos especular sobre las intenciones. Una podría ser minimizar la alarma pública utilizando un lenguaje quizás demasiado cauteloso, buscando evitar el pánico. Otra posible sería ganar tiempo: quizás necesitaban evaluar mejor la situación antes de dar información concreta. Aunque esa demora generó más incertidumbre, también podríamos pensar en un intento de proteger la imagen institucional, evitando quizás admitir errores o una falta de preparación inicial. Sin embargo, como bien señala la propia percepción de la ciudadanía, estos objetivos, si existieron, no se alcanzaron de manera efectiva. La gente sintió falta de información clara, y eso es lo que al final cuenta".

Las sociedades modernas son una enrevesada red de actores operando en un sistema tan intrincado que permite a los gobiernos difuminar las responsabilidades cuando hay un fallo que conduce al caos. Precisamente esa complejidad es la pantalla tras la que se está protegiendo el Gobierno, consciente de que, a priori, todas las hipótesis son plausibles para explicar el colapso de la red eléctrica que fundió los plomos del país. Si Moncloa no descarta todavía que el culpable del apagón sea un ciberataque, lo que está haciendo realmente es trasladar a la opinión pública la tesis de una conjura contra él para no asumir en primera persona los últimos fallos de gestión.

Así, el Ejecutivo se ha aprovechado de que en sistemas complejos, como el energético, las responsabilidades están fragmentadas entre varios entes —ministerios, organismos reguladores, empresas públicas o privadas—. Y todo ello facilita que cada parte eluda culpas escudándose en competencias limitadas o en la actuación de otros. Reconocer un error es caro. Para el Gobierno, implicaría erosionar su credibilidad e incluso costarle apoyos parlamentarios. Y para las empresas puede acarrear sanciones, pérdida de confianza del regulador o impacto bursátil.

La reacción institucional cuando ocurre una crisis es priorizar minimizar el impacto público: se abren investigaciones, como ha hecho Pedro Sánchez; se promete transparencia, como también ha hecho, pero sin admitir responsabilidad de forma inmediata. El uso de expresiones como "se esclarecerán los hechos", "estamos recabando datos" o "coordinación entre actores implicados" es parte de ese lenguaje técnico-político para ganar tiempo y controlar la narrativa.

Lo peliagudo son las grietas de esa estrategia. "Me parece que quieren cuidar mucho las formas. Pero hay un problema: si el presidente es el protagonista pero no asume responsabilidades, la lógica detrás es no reconocer nunca los errores y actuar siempre como si se hubiese ganado. Actuar siempre como 'salimos más fuertes, tenemos el mejor sistema'. Pero esto a veces es incoherente. Hemos tenido un apagón que no se había vivido en este país en la vida, pero hemos demostrado que tenemos el mejor sistema del mundo. Esto es una contradicción, ¿no?", se pregunta Virgili.

"Sánchez no descartó ninguna hipótesis, dijo que estaban todas abiertas. Pero coló la posibilidad del ciberataque... Hay muchas incoherencias. Entonces, parece que no quiso asumir responsabilidades y enseguida empieza a buscar culpables. Unos culpables no identificables, pero que casualmente van con la coherencia, con el aspecto ideológico y en esa línea de la polarización que quiere el Gobierno. Habla de Red Eléctrica como un operador privado, cuando sabemos de nuevo la incoherencia. Oiga, que no, que el 20 % pertenece al Gobierno y la presidenta es una exministra socialista a la que han puesto ustedes a dedo", sigue Virgili.

"Si la percepción general fue de insuficiencia y confusión, es complicado hablar de objetivos logrados por el Gobierno. Pero podemos especular sobre las intenciones. Una podría ser minimizar la alarma pública utilizando un lenguaje quizás demasiado cauteloso, buscando evitar el pánico. Otra posible intención sería ganar tiempo, ya que quizás necesitaban evaluar mejor la situación antes de dar información concreta. Aunque esa demora generó más incertidumbre, también podríamos pensar en un intento de proteger la imagen institucional evitando admitir errores o una falta de preparación inicial. Sin embargo, como bien señala la propia percepción de la ciudadanía, estos objetivos, si existieron, no se alcanzaron de manera efectiva. La gente sintió falta de información clara, y eso es lo que al final cuenta", abunda Ortega.