Aumenta l’insoddisfazione dei consumatori verso i servizi finanziari

Il settore dei Servizi Finanziari suscita un alto livello di interesse e coinvolgimento personale tra la popolazione italiana. Un’elevata percentuale di consumatori ritiene che le decisioni delle aziende di questo settore abbiano un impatto importante sulla vita in Italia e nel Mondo, rispettivamente il 73% e il 74%. L’area di maggiore attenzione è quella del ‘Benefici per i Consumatori’ che presenta il parametro in assoluto più negativo tra aspettative ed esperienze, sia in termini di Cura del cliente che di Offerta di prodotti e servizi a maggiore valore aggiunto. Anche l’Innovazione viene giudicata insoddisfacente e risulta in peggioramento.

Queste, in sintesi, alcune delle principali evidenze che emergono dalla ricerca “Post-Invasion” 2024/2025, realizzata da Omnicom PR Group, società di consulenza strategica in comunicazione con oltre 6.300 addetti nel mondo, che ha analizzato la reputazione[1] del Settore dei Servizi Finanziari nell’ambito di un’ampia ricerca su 8 settori chiave per l’economia italiana[2] attraverso la lente di oltre 2000 consumatori.

“Il Settore dei Servizi Finanziari – commenta Cristina Risciotti, Senior Business Advisor – Corporate, Financial & Professional Services – si rileva centrale nella vita degli italiani e nelle loro aspettative di sviluppo economico e sociale in Italia e nel Mondo. Tuttavia, la ricerca sembra indicare che il settore non riesca a trasmettere una convincente visione del futuro. In questo quadro, due appaiono essere le grandi emergenze reputazionali, entrambe all’insegna dell’innovazione: innovazione di prodotti e servizi a valore aggiunto per il cliente, ed innovazione sociale. La comunicazione può dare un significativo contributo a tale sfida a condizione che ascolto, dialogo ed ingaggio diventino parte integrante della relazione con clienti, consumatori e stakeholder. In sintesi, gli italiani vogliono istituzioni finanziarie solide, governate bene e in modo etico, innovative e socialmente responsabili.”

Più nello specifico, gli italiani – sul fronte del Settore dei Servizi Finanziari – identificano tra i fattori ESG prioritari secondo gli standard ESRS[3]: la Condotta etica degli affari (68%), seguita da Rispetto nei confronti di consumatori e clienti (64,6%), ed Economia Circolare (61,6%).  All’ultimo posto si classifica Biodiversità ed ecosistemi (56,3%). 

Sul fronte della trasparenza, particolarmente significativo è il risultato relativo alla Sicurezza dei dati (70,01%) che sottolinea l’esigenza degli italiani di tutela della privacy e di sicurezza (cybersecurity).  All’ultimo posto per rilevanza l’elemento relativo al Credito basato sui criteri ESG (62,5%), a dimostrazione della necessità di investire in programmi di educazione finanziaria al fine di chiarire la portata degli ESG e delle loro ricadute su tutta la società e non solo a livello economico.

Dalle misurazioni neuro metriche, che misurano il non-dichiarato degli italiani, realizzate su stimoli e contenuti provenienti da aziende leader nel settore dei Servizi Finanziari, emerge la vicinanza valoriale e il discreto engagement emotivo. Un dato che sottolinea la centralità del ruolo degli operatori del settore dei Servizi Finanziari nella comunità e la magnitudine del loro impatto sulle vite degli italiani in anni contraddistinti da incertezza economiche e inflazione.

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