Amazon y Walmart ya no quieren tus devoluciones y tienen esta estrategia

• El comercio electrónico global superó los 6.3 billones de dólares en 2024, con expectativas de seguir creciendo al menos un 8 % anual, refiere eMarketer.

• Se prevé que el social commerce represente el 17 % de las ventas globales de e-commerce en 2025.

• Cada vez más consumidores eligen marcas que muestran métricas de impacto ambiental. 

Sin duda, el proceso de devolución de compra es algo tedioso que muchos quieren evitar, y en ese sentido, surge la cuestión: ¿Y si un error en tu compra ya no implicara molestias, impresoras, filas o empaques? Eso es justamente lo que está pasando. Sin previo aviso, miles de clientes de Amazon y Walmart están descubriendo que, al solicitar una devolución, las plataformas simplemente les dicen: “Conserva el artículo, tu reembolso ha sido procesado”.

De acuerdo con Tododisca, lo que parece una cortesía inesperada es, en realidad, una nueva forma de fidelizar al consumidor y transformar su experiencia postventa. Esta política, que poco a poco se vuelve más frecuente, reconfigura el papel del cliente, tratándolo con un nivel de confianza poco común en el retail tradicional.

Aunque se ha bautizado como “reembolsos sin devolución”, la dinámica real va más allá. Se trata de eliminar barreras, ahorrar tiempo al consumidor y convertir un posible desencanto en un momento positivo. Porque devolver un producto nunca ha sido divertido: encontrar el empaque, imprimir etiquetas, hacer fila en paquetería… todo para recuperar tu dinero. Hoy, Amazon y Walmart están diciendo: “No te preocupes, lo resolvemos por ti”.

Eso sí, esta opción no está disponible para todo el mundo ni para todos los productos. No es un derecho, sino una decisión estratégica basada en distintos factores: valor del artículo, costo de reenvío y posibilidad de reventa. Por eso, suele aplicarse a productos baratos o difíciles de revender, como ropa económica o artículos ligeramente dañados.

Según los reportes de medios especializados, Amazon aplica esta política desde agosto de 2024 en productos de menos de 75 dólares, mientras que Walmart la ha implementado en su marketplace. Y aunque otras plataformas optan por lo contrario al hacer que el usuario pague su devolución, esta estrategia se siente como una bocanada de aire fresco.

En algunos casos, marcas como Chewy incluso dan un paso más allá y alientan a los clientes a donar el producto no deseado a un refugio local. El resultado: una solución sin fricción para el usuario, ahorro logístico para la empresa y, en ocasiones, hasta un impacto positivo en la comunidad.

Esta nueva visión de la posventa no solo agiliza procesos; redefine la relación entre comprador y vendedor. Porque en un entorno donde la confianza y la experiencia importan más que nunca, decirle al cliente “quédate con el producto” puede ser el gesto más valioso de todos.

Y es que, el impacto del ecommerce se extiende a diversos sectores, con un aumento notable en la venta de productos tecnológicos, moda y artículos para el hogar. Además, las plataformas de comercio electrónico están sirviendo como impulsores para las pequeñas y medianas empresas, permitiéndoles llegar a un público más amplio y competir en un mercado cada vez más digitalizado.

Una de las razones fundamentales que resaltan la importancia del comercio electrónico es su capacidad para proporcionar acceso global a productos y servicios. A través de plataformas en línea, las empresas pueden llegar a clientes en cualquier parte del mundo, eliminando las limitaciones geográficas y ampliando significativamente su alcance. Esto beneficia tanto a las empresas al abrir nuevos mercados como a los consumidores al ofrecerles acceso a una variedad de opciones sin precedentes.

Es así que, según una encuesta Statista Consumer Insights, más del 60% de adultos encuestados en México realizaron al menos una compra en Amazon entre octubre de 2023 y septiembre de 2024. Este dato consolida al gigante estadounidense del comercio electrónico como la opción favorita entre los consumidores mexicanos. En segundo lugar se encuentra Mercado Libre, la reconocida plataforma de origen argentino, que fue utilizada por el 57% de los participantes en el estudio.

Destacando un cambio significativo respecto a ediciones previas, Temu ha ascendido al tercer puesto, desplazando a Walmart y Shein. Alrededor del 40% de los encuestados eligieron esta plataforma emergente para realizar sus compras durante el último año, lo que refleja su creciente popularidad en el mercado mexicano.

Para encontrar una plataforma de origen nacional, es necesario descender hasta la séptima posición, ocupada por Liverpool. La tienda departamental atrajo al 23% de los consumidores digitales, consolidándose como la opción mexicana más destacada en el ámbito del comercio en línea. Por su parte, Coppel se posiciona también entre las ocho plataformas más utilizadas,con un 22% de los encuestados optando por sus servicios de ecommerce.

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