Em 2024 houve 445 mil portugueses a usarem o Livro de Reclamações
A par com o resultados, foi apresentado um novo dístico que tem como intuito promover a utilização da sua versão eletrónica.
Em 2024, o Livro de Reclamações recebeu um total de 444.815 reclamações, das quais 255.048 foram feitas no livro físico e 189.767 na versão eletrónica. Quer isto dizer que houve um ligeiro decréscimo face ao ano anterior, em que foram recebidas 448.199 reclamações.
O comércio e serviços é o setor com mais reclamações, com 191.472 reclamações, seguindo-se as comunicações eletrónicas e o setor postal, com 101.359, e os serviços de saúde, com 34.643.
Tendencialmente, e em comparação com 2023, registou-se um decréscimo em todos estes setores, com exceção dos fiscalizados pela Autoridade de Segurança Alimentar e Económica (ASAE), que registou um aumento de aproximadamente 10%.
No que diz respeito aos serviços públicos essenciais, as comunicações eletrónicas e serviços postais lideram, com 101.359 reclamações, seguindo-se a eletricidade e gás natural (27.787), os transportes (18.711) e as águas e resíduos (4.380). No entanto, e comparando com o período homólogo de 2023, registou-se globalmente uma diminuição em todos os setores, com particular destaque para a eletricidade e gás natural (-27,6%).
O valor das coimas aplicadas em 2024 por infrações à legislação setorial, na sequência dessas reclamações, foi de 2.184.137 €, aos quais se somam 500.585 € de coimas aplicadas por infrações ao regime jurídico do Livro de Reclamações.
No Livro de Reclamações Eletrónico estão registados mais de 400 mil fornecedores de bens e prestadores de serviços, bem como 35 entidades de controlo de mercado competentes/entidades reguladoras do setor. Neste suporte deram ainda entrada 2.774 pedidos de informação, 1.216 elogios e 640 sugestões.
Este ano foi ainda apresentado um novo dístico com QR Code, que pretende incentivar a utilização da versão eletrónica do Livro de Reclamações, uma alternativa mais sustentável e eficaz para o consumidor.
Concebido pela DGC e pela INCM, o dístico foi pensado para ser colocado no balcão das lojas físicas das empresas. Ao utilizar o QR Code, o consumidor será encaminhado para a página do respetivo operador económico, onde poderá optar por reclamar ou elogiar.
Desta forma, diminui-se o risco de os consumidores identificarem incorretamente a empresa sobre a qual querem reclamar ou elogiar.
Este novo dístico entrará, inicialmente, numa fase de testes e a adesão a este mecanismo será, por enquanto, voluntária.
