Internet banking avanti adagio

Il sistema bancario sta cambiando pelle: non più sportelli fisici (una filiale su cinque potrebbe chiudere in Italia entro il 2029) e sempre più utenti che accedono ai servizi tramite app (+60%). Malgrado questa metamorfosi, nel 2024, solo il 55% degli italiani ha utilizzato l’internet banking, contro tassi ben più elevati in Francia, Spagna, o nei Paesi nordici. Il divario stimato si attesta tra i 6 e gli 8 anni rispetto ai principali vicini europei.

La previsione è contenuta nel Digital Banking Maturity Report 2025 di Deloitte, basato sull’analisi di un campione di quasi 350 banche attive in 44 Paesi, di cui 22 in Italia, che evidenzia una trasformazione profonda in corso.

Il sistema si confronta oggi con un’accelerazione della digitalizzazione, una progressiva disintermediazione dei servizi, una pressione crescente da parte delle neobank, le banche native digitali, e, soprattutto, con comportamenti dei clienti sempre più digital-first. Il 2025 segna, per il settore, un punto di svolta: chi non sarà in grado di adattarsi rischia l’irrilevanza.

Il mobile banking è il motore principale di questa evoluzione. Se nel 2019 solo il 30% dei clienti bancari italiani usava regolarmente il canale mobile, nel 2024 la quota è salita al 60% e si stima arriverà all’80% entro il 2029. È un incremento che riguarda tutte le fasce d’età, ma che risulta particolarmente accentuato tra i giovani adulti: tra gli under 40, oltre il 75% è già utente attivo su app. Al contrario, tra i clienti con più di 60 anni, l’uso regolare del mobile banking si ferma al 35%.

Il canale desktop, pur restando rilevante, ha mostrato un incremento molto più lento: dal 2019 al 2024 l’uso dell’online banking da browser è cresciuto del 35%, contro il +60% dell’app. Il sorpasso tra i due canali è avvenuto nel 2022 e si prevede che diventerà strutturale nei prossimi anni, anche per effetto della progressiva scomparsa del segmento di clientela meno digitalizzata.

La nuova geografia delle banche. I nuovi comportamenti dei clienti stanno modificando in profondità la geografia e il modello operativo del settore. Nel 2024, il 65% degli utenti italiani ha visitato almeno una volta una filiale bancaria fisica, ma questa quota calerà al 50% entro il 2029. In parallelo, le filiali passeranno dalle attuali 20.000 (si veda altro servizio nella pagina precedente) a circa 16.000. La riduzione della rete non sarà uniforme: le zone urbane manterranno una maggiore densità, anche per ragioni legate all’erogazione di servizi a valore aggiunto e alla gestione della clientela premium, mentre nelle aree periferiche si prevede un’accelerazione delle chiusure.

È il riflesso di un modello distributivo che si sta ricentrando attorno al canale mobile, spinto da ragioni di efficienza, accessibilità e controllo dei costi. Infatti, gli operatori bancari tradizionali focalizzano sempre più gli investimenti in ambito tecnologico, anche attraverso lo sviluppo diretto di soluzioni bancarie digitali: oltre il 35% delle banche europee ha investito nello sviluppo di una Digital Bank o FinTech negli ultimi anni e 3 banche su 4 hanno pianificato di intensificare gli accordi di collaborazione con FinTech verticali.

Digitalizzazione: lavori in corso. Nel comparto del credito, il processo di digitalizzazione è in pieno svolgimento. Lo scorso anno circa il 95% dei trasferimenti bancari è stato effettuato tramite canali digitali (di cui il 65% tramite app mobile); il comparto bancassicurativo ha registrato il 50% delle polizze sottoscritte online, e il 40% delle relazioni tra clienti e promotori finanziari in ambito gestione patrimoniale è avvenuta in modalità virtuale. La propensione verso soluzioni interamente digitali si registra anche per i prodotti bancari associati al comparto del credito: i prestiti personali e finalizzati, più semplici da elaborare, trainano l’adozione. Il 30% dei finanziamenti è stato erogato online nel 2024, con il 45% da mobile, e si prevede che l’intero segmento digitale toccherà i 44,3 miliardi di euro entro il 2029. Si tratta di prodotti che si prestano bene all’automazione e alla firma digitale, e che vengono spesso offerti in modalità embedded all’interno di piattaforme e-commerce o di app terze. Parliamo cioè di embedded finance (finanza integrata o incorporata), ossia l’integrazione di servizi “finanziari” (per esempio bancari o di pagamento) da parte di aziende che offrono altri tipi di servizi, per semplificare per esempio l’esperienza d’acquisto degli utenti.

Diverso il discorso per i mutui, che restano ancora ancorati a un modello tradizionale: solo il 15% delle pratiche viene avviato e concluso digitalmente, con tempi di approvazione medi più lunghi e un’interazione spesso fisica con il consulente. Le ragioni sono sia tecnologiche (firme complesse, perizie, documentazione offline), sia culturali: l’acquisto della casa continua a essere percepito come un passaggio che richiede accompagnamento personale.

Le neobank, cioè le banche native digitali, da parte loro, rappresentano il volto nuovo della competizione. In Italia ne operano circa una ventina, con tassi di crescita che superano di gran lunga quelli del sistema tradizionale. Tra il 2019 e il 2023 i depositi raccolti dalle neobank sono cresciuti del 50% annuo, contro il 4% delle banche tradizionali. I depositi medi per cliente sono passati da circa 400 a oltre 800 euro. Anche l’Arpu (average revenue per user. ricavi medi per utente) è in aumento, attestandosi intorno ai 55 euro. Sebbene il divario rispetto alle banche classiche resti significativo, il modello neobank mostra di essere entrato in una fase più matura: dopo la fase di pura acquisizione (basata su costi zero, carte gratuite e bonus), si sta ora passando alla monetizzazione tramite abbonamenti premium, investimenti, assicurazioni e credito al consumo.

La curva di crescita, secondo Deloitte, si articola in tre stadi:

– attrazione;

– monetizzazione;

– diversificazione.

Una neobank impiega in media sette anni per raggiungere la piena sostenibilità economica.

Cambia il ruolo delle banche. I clienti cercano semplicità, immediatezza, personalizzazione. Oltre il 70% degli utenti utilizza l’app mobile per operazioni quotidiane come la consultazione del saldo o dei movimenti. Le operazioni più semplici vengono effettuate quasi esclusivamente via app: bonifici, giroconti, ricariche, pagamento di bollettini. Ma cresce anche l’uso del canale digitale per servizi più complessi. Nel 2024, il 40% delle relazioni consulenziali nel wealth management si è svolto interamente online. La richiesta di esperienze personalizzate è in crescita, e si stima che oltre il 30% dei clienti cambierebbe istituto se trovasse altrove un’offerta più flessibile e costruita su misura.

Il modello italiano, però, mostra ancora limiti in alcune aree. È il caso dei servizi cosiddetti “beyond banking”, ovvero tutte quelle funzionalità non strettamente bancarie ma integrate nelle app, dalla mobilità urbana ai marketplace immobiliari. In Italia, l’offerta è ancora frammentaria. Solo una banca analizzata nel report propone una vetrina immobiliare digitale. Ancora più rara è l’integrazione di servizi di trasporto, ticketing urbano o assistenza sanitaria. Questo rappresenta un elemento di differenziazione rispetto ai campioni digitali europei, dove sono già comuni app bancarie che offrono accesso a car sharing, prenotazione di eventi, servizi energetici e programmi di benessere. La difficoltà in Italia sembra essere doppia: da un lato la complessità normativa per integrare questi servizi, dall’altro la frammentazione del tessuto partner locale.

Sul fronte della consulenza, le banche italiane stanno facendo progressi nel dotarsi di strumenti per la gestione finanziaria personale: classificazione automatica delle spese, visualizzazione dei budget mensili, alert per movimenti anomali. Tuttavia, solo una minoranza degli operatori offre veri e propri strumenti di analisi predittiva o simulazioni dinamiche. L’uso di algoritmi che suggeriscono piani di risparmio, modificano l’allocazione degli investimenti o propongono azioni correttive resta limitato. Anche la possibilità per il cliente di ricevere una valutazione sintetica della “salute finanziaria”, già comune in altri Paesi, è offerta solo da alcuni istituti. Il potenziale per uno sviluppo in chiave di consulenza digitale integrata, anche per le fasce di clientela meno patrimonializzate, è ancora inespresso.

L’IA è un altro elemento strategico. I “Digital Champions” (uno dei gruppi in cui si possono dividere le banche, in base al rispettivo livello di maturità digitale, attraverso l’indicatore Digital Banking Maturity score), in Italia, iniziano a usare l’AI per migliorare l’esperienza utente: dalle comunicazioni personalizzate in tempo reale, basate sul profilo e sul comportamento del cliente, all’automazione della consulenza. Alcune banche hanno integrato assistenti virtuali capaci di comprendere richieste complesse e suggerire azioni in autonomia. Tuttavia, molte funzionalità avanzate, come la validazione automatica delle richieste di prestito o il tracciamento in tempo reale dello stato di una pratica, sono ancora poco diffuse. Il 74% delle banche segnala inoltre una difficoltà nel reperire figure professionali in grado di gestire progetti di IA, cybersecurity, cloud e analytics, evidenziando come la trasformazione tecnologica richieda anche un profondo rinnovamento delle competenze.

Il report di Deloitte individua in definitiva sei direttrici principali per lo sviluppo futuro del banking digitale:

– evoluzione continua anziché innovazione discontinua;

– semplificazione dei servizi:

– estensione dell’offerta oltre il banking;

– consulenza finanziaria integrata;

– esperienze digitali simili a quelle delle piattaforme globali;

– comunicazione iper-personalizzata.

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