Guasti telefonici: gli utenti ora hanno diritto a risarcimenti, anche senza colpa dell’operatore

Arrivano buone notizie per i consumatori che si trovano a fronteggiare guasti alla linea telefonica. Secondo quanto riportato da Repubblica, l’Autorità Garante per le Comunicazioni ha deciso di intervenire, stabilendo che in caso di guasti alla linea, l’utente ha diritto a ricevere un risarcimento, anche quando la responsabilità non è dell’operatore ma del gestore della rete.

Il nuovo scenario del mercato delle telecomunicazioni

Questo cambiamento è diventato più rilevante a seguito della cessione da parte di Tim della gestione della rete nazionale a Fibercop. In caso di guasto alla linea fissa, che riguardi la telefonia o Internet, un utente potrebbe rimanere senza servizio per giorni, settimane o, in alcuni casi, anche mesi. Nonostante numerosi tentativi di contatto con l’operatore, la risposta spesso è che il guasto non dipende dall’operatore, ma dal gestore della rete, che in Italia è Open Fiber (per la fibra ottica) e Fibercop.

Gli indennizzi previsti per i disservizi

Le normative dell’Agcom e le carte dei servizi degli operatori stabiliscono che i disservizi devono essere risarciti. In caso di interruzione di servizi fondamentali, come la linea telefonica, l’indennizzo è di 7,50 euro al giorno, a partire dal terzo giorno dopo la segnalazione del guasto. Questo risarcimento scatta solo se l’operatore ha specificato un termine per la risoluzione del problema (ad esempio, due giorni per Tim).

L’esclusione per cause di forza maggiore

Le carte dei servizi degli operatori specificano che non sono tenuti a risarcire in caso di eventi di forza maggiore, come alluvioni o terremoti. Fino a poco tempo fa, anche i guasti causati dal gestore della rete venivano inclusi tra le cause di esonero. Le decisioni dei Corecom, infatti, tendevano a favorire l’operatore, negando gli indennizzi per il guasto e concedendoli solo in caso di errori nelle comunicazioni all’utente. Gli utenti, però, hanno il diritto di essere informati tempestivamente sui problemi riguardanti la loro linea.

La nuova linea dell’Agcom nel 2024

Alla fine del 2024, l’Agcom ha deciso che la prassi precedente non era più accettabile e ha inviato una comunicazione ai Corecom, chiedendo che gli utenti vengano risarciti anche quando il guasto è imputabile al gestore della rete. In altre parole, l’operatore con cui l’utente ha contratto il servizio è responsabile per garantire il servizio, anche quando il problema dipende dal gestore della rete. Sarà poi l’operatore a rivalersi sul fornitore di rete.

Segnali di miglioramento, ma non è ancora risolto

Nel 2024, diversi Corecom hanno emesso delibere che riconoscono il risarcimento completo agli utenti, anche quando il guasto è causato dal gestore della rete. Tuttavia, il problema non è ancora completamente risolto. Alcuni utenti continuano a ricevere risposte negative dai propri operatori quando presentano reclami, come emerge dalle segnalazioni inviate alla rubrica “Esperto Diritti e Consumi” di Repubblica. Sebbene siano visibili segnali di miglioramento, il pieno riconoscimento di questo diritto è ancora in fase di consolidamento.

Come procedere in caso di disservizio

Gli utenti, quindi, devono essere determinati. Se il reclamo non ha esito positivo, è possibile avviare una procedura di conciliazione tramite la piattaforma gratuita online Conciliaweb. Almeno oggi, rispetto al passato, c’è una maggiore probabilità di ottenere un esito favorevole.

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