Braucht deine Firma einen eigenen Chatbot? So findest du es heraus

Meistens warten sie unten rechts im Browser-Fenster auf Besucher und beginnen Gespräche mit freundlichen Aufforderungen, wie zum Beispiel: „Stellen Sie mir eine Frage“ oder „Ich helfe dir gern weiter“. Chatbots im Kundenservice beantworten Fragen Tag und Nacht in Sekundenschnelle und mit stoischer Geduld. Das macht sie für Unternehmen zu praktischen Helfern im Kundenservice, die Kosten sparen und Mitarbeitende entlasten können. Doch für welche Unternehmen lohnt sich ein eigener Chatbot für die Unternehmenswebsite und wie finden Mittelständler eine passende Software dafür? Dieser Text hilft bei der Entscheidung, zeigt dir Beispiele für Chatbots und gibt einen Überblick über Chatbot-Anbieter. Chatbot im Kundenservice – geht das gut? Einen eigenen Chatbot für die Unternehmenswebsite zu programmieren war lange Zeit ein Riesenprojekt. Mit dem Erfolg von auf Sprachmodellen basierenden KI-Chatbots wie ChatGPT von OpenAI oder Gemini von Google verbessert sich auch der Ruf der Chatbots im Kundenservice. Inzwischen können Betriebe mit geringem zeitlichen und personellen Aufwand einen Kunden-Chatbot aufsetzen, wenn sie sich für eine Software von der Stange entscheiden. Davon stehen mittlerweile Dutzende zur Auswahl. Zwei Technologien tragen aktuell maßgeblich zum Erfolg der Chatbots für Unternehmen bei: die natürliche Sprachverarbeitung (NLP), mit der die Bots menschliche Fragen verstehen und interpretieren können, und generative Künstliche Intelligenz (KI), die individuelle Antworten auf die Fragen der Kunden verfasst. Die Kombination ermöglicht, dass sich Chats teilweise anfühlen, als würde statt des Chatbots auf der Unternehmenswebsite ein Mensch tippen. Mehr zum Thema Prompt-Strategien Was Sie alles mit KI-Chatbots in Ihrem Unternehmen erledigen können Chatbots personalisieren mit ChatGPT So erstellen Sie Ihren persönlichen Chatbot, der Ihnen viel Zeit spart Arten von Chatbots im Kundenservice „Ich muss im ersten Gespräch meistens gemeinsam mit den Unternehmen abstecken, was das Wort Chatbot überhaupt für sie bedeutet“, sagt Markus Mölter, Geschäftsführer der Digitalagentur MoSeven aus Kerpen-Sindorf bei Köln. Denn es gibt verschiedene Arten von Chatbots: Regelbasierte Chatbots Das sind Dialogsysteme, die Keywords erkennen und nach festgelegten Regeln vorgeschriebene Antworten ausgeben. Sie können nur auf Fragen eingehen, die in ihrer Datenbank hinterlegt sind. Der Vorteil dieser Chatbots im Kundenservice ist, dass sie relativ schnell programmiert werden können und danach nur aktualisiert werden müssen, wenn sich Antworten ändern. Gespräche mit ihnen fühlen sich für Nutzer allerdings nicht sehr natürlich an. Statt mit Freitextfeldern, in die Kunden ihre Fragen eintippen, stellen regelbasierte Chatbots häufig Themen oder Fragen per Button zum Anklicken zur Auswahl. Typische Anwendungen sind Chatbots, die bei der Terminvereinbarung helfen oder über die Kundinnen und Kunden den Status ihrer Bestellungen in Onlineshops nachfragen können. Sobald Kunden eine Frage außerhalb der vorgegebenen Themen stellen, stößt das Dialogsystem an seine Grenzen. KI-Chatbots Diese Dialogsysteme generieren für jede Kundenanfrage eine eigene Antwort. Dadurch fühlen sich Gespräche mit ihnen für Kunden natürlicher an als die steifen Aussagen regelbasierter Chatbots. Ein Nachteil ist jedoch: Grundsätzlich kann das KI-System zwar auf jede Frage eine Antwort generieren. Die Texte beruhen jedoch auf Wahrscheinlichkeiten und können falsch sein. KI-Systeme müssen trainiert werden, damit sie die richtigen Antworten geben. Die meisten Chatbot-Anbieter nutzen vortrainierte KI-Modelle, die dann auf das Unternehmen angepasst werden. Das verringert den Trainingsaufwand. Hybride Chatbots Das sind Dialogprogramme, in denen sowohl KI zum Einsatz kommt als auch regelbasierte Antwortsysteme. Ein Vorteil dieser Software ist, dass Unternehmen zum Beispiel sensible Themen eingrenzen können, bei denen sie der generativen KI nicht vertrauen wollen und stattdessen vorgegebene Aussagen bevorzugen. Für welche Unternehmen lohnt sich ein Chatbot? Zwei Fragen helfen Unternehmerinnen und Unternehmern bei der Einschätzung, ob sich ein Chatbot für ihre Website lohnt: Wie viele Kundenanfragen erhält das Unternehmen über seine Website? Hier lautet die einfache Daumenregel: Je mehr Aufwand Kundenfragen in der Firma verursachen, desto mehr Entlastung bringt ein Bot. „Chatbots lohnen sich besonders dann, wenn immer wieder dieselben Fragen auflaufen“, sagt Frederic Kerber, Leiter des Innovative Retail Laboratory am Deutschen Forschungszentrum für Künstliche Intelligenz. Welche Fragen stellen die Kunden? Kerber rät, eine Liste der 20 häufigsten Kundenanfragen zu erstellen, um sich einen Überblick zu verschaffen und abzuschätzen, ob ein Chatbot diesen Fragen gerecht werden kann. Ist der Chatbot mit anderer Software kompatibel? Die häufigsten Fragen geben auch Rückschluss, ob der Chatbot für die Unternehmenswebsite mit bestehenden Systemen verknüpft werden soll, um beispielsweise Auskunft zum Status von Bestellungen geben zu können. Deswegen sollten Unternehmerinnen und Unternehmer darauf achten, dass die Chatbot-Software kompatibel mit den Schnittstellen der bestehenden Systeme ist. IT-Dienstleister Mölter rät, die aktuellen Dienstleister des Unternehmens einzubeziehen. „Mittelständler wissen oft gar nicht, was ihre Dienstleister alles können. Es lohnt sich zu checken, ob zum Beispiel der Websitedienstleister auch Chatbot-Lösungen anbietet.“ Chatbot für Unternehmenswebsite einrichten Der Service der Chatbot-Anbieter reicht von Low- oder No-Code-Arbeitsbereichen, in denen Unternehmen sich eigenständig einfache Dialoge zusammenklicken können, bis hin zur mehrstufigen Einführung in das System – abhängig davon, wie komplex die Aufgaben des Chatbots im Kundenservice sind. KI-Chatbots generieren ihre Antworten aus Wissensdatenbanken, in die Unternehmen Dokumente, wie zum Beispiel FAQs oder Produktbeschreibungen, hochladen können. „Diese Informationen zusammenzustellen ist aus meiner Erfahrung der aufwendigste Schritt“, sagt Mölter. Weil zum Beispiel Fachabteilungen die Texte überarbeiten müssen. Wie verlässlich oder kreativ soll der Chatbot antworten? Während stärker regelgebundene Bots verlässlich genaue Antworten liefern, überraschen KI-Chatbots Kunden mit sehr natürlichen Dialogen. „Wenn Kunden einen dieser Chatbots der alten Generation nutzen, sind viele abgeschreckt. Sie finden die Interaktion mit solchen Maschinen schrecklich“, sagt die Schweizer Chatbot-Beraterin Sophie Hundertmark. „Das Kundenerlebnis ist so viel besser, dass ich eher Fehler riskieren würde, als mich mit den schlechten Dialogen abzufinden.“ IT-Unternehmer Mölter gibt hingegen zu bedenken, dass der Aufwand bei KI-Chatbots dauerhaft größer ist. Wie aufwendig ist die Betreuung des Chatbots? KI-Chatbots lernen zwar im Betrieb dazu, müssen dabei aber überwacht werden. „Es kann zum Beispiel sein, dass der KI-Anbieter unter der Haube das Sprachmodell tauscht, zum Beispiel, weil es eine neuere Version gibt“, sagt Kerber. Das könne dazu führen, dass sich ein Chatbot auf der Unternehmenswebsite plötzlich anders verhält. „Wenn ich mich für so ein System entscheide, sollte ich schon vor der Einführung sicherstellen, dass es im Unternehmen die Kapazitäten für die dauerhafte Pflege gibt und das System auch für Laien leicht zu bedienen ist.“ Welchen Service bietet der Chatbot-Anbieter? Darum lohnt auch ein Check, welchen Service und Support der Chatbot-Anbieter verspricht. So mache es laut Chatbot-Beraterin Hundertmark einen großen Unterschied, ob du auf Englisch in die USA telefonieren musst oder einen kleinen Anbieter mit Kundenservice auf Deutsch hast. Natürlich ist in dem Zusammenhang auch ein weiteres wichtiges Kriterium, wie hoch die Kosten für den Chatbot sind. Wie passt der Chatbot zum Datenschutz? Im August 2026 tritt die KI-Verordnung der EU vollständig in Kraft. Darin festgeschrieben sind unter anderem Transparenzpflichten für Anbieter und Betreiber von KI-Systemen. „Dazu gehört die Pflicht darauf hinzuweisen, wenn Kunden mit einer KI sprechen oder chatten“, sagt Achenbach. Aufgrund der DSGVO sei es allerdings schon jetzt erforderlich, ausreichend über die Art der Datenverarbeitung zu informieren. Dazu gehöre auch der Hinweis, dass KI zum Einsatz kommt. Ein weiteres wichtiges Kriterium ist, dass der Chatbot mit dem Datenschutz vereinbar ist. Mit dem Chatbot-Hersteller schließt das Unternehmen dafür in der Regel einen Auftragsdatenverarbeitungsvertrag. „Wenn Daten außerhalb der EU verarbeitet werden, muss man zusätzlich sicherstellen, dass die Daten dort so geschützt sind, wie sie auf europäischen Servern geschützt wären“, sagt Rechtsanwalt Matthias Achenbach von der auf IT-Recht spezialisierten Berliner Kanzlei HK2 Rechtsanwälte. Er rät außerdem, dass Unternehmen im Vertrag mit dem Software-Dienstleister darauf achten sollten, dass die Nutzung von Kundendaten zum Training der KI-Sprachmodelle ausgeschlossen ist. Chatbot-Anbieter im Überblick Alle aufgelisteten Chatbots sind nach Angaben der Chatbot Hersteller DSGVO-konform. Die Chatbot-Kosten beziehen sich jeweils auf das günstigste Leistungspaket für Unternehmen. Chatbot4you Was kann der Chatbot? Für den Kundenservice oder die Leadgenerierung zum Beispiel können Unternehmen im Browser selbst regelbasierte Chatbots erstellen, ohne dafür Codes schreiben zu müssen. Das System ist selbstlernend und kann KI-unterstützt Antworten verbessern. Integrierte KI-Systeme: ChatGPT Kosten: ab 45 Euro/Monat Link: Chatbot4you.io chathero.ai Was kann der Chatbot? Unternehmen können per Drag and Drop Dialoge erstellen und mit einem Dokumenten-Upload eigenständig eine Wissensdatenbank für die KI anlegen. Die Chatbots können für die Leadgenerierung oder Terminbuchung mit anderen Anwendungen verknüpft werden. Integrierte KI-Systeme: ChatGPT Kosten: ab 39 Euro/Monat Link: chathero.ai OMQ Was kann der Chatbot? Der Chatbot erkennt, was Nutzer meinen – auch wenn die Formulierungen schwieriger zu verstehen sind. Kann für Aktionen wie Adressänderungen oder Abo-Kündigungen an verschiedene Anwendungen angeschlossen werden. Integrierte KI-Systeme: ChatGPT Kosten: ab 150 Euro/Monat Link: omq.ai melibo Was kann der Chatbot? Das Dialogsystem ist auf E-Commerce spezialisiert und beantworten Fragen zu Produkten, Bestellstatus, Verfügbarkeiten oder auch Retouren. Unternehmen bekommen ein Onboarding und können ihren Chatbot selbst pflegen. Integrierte KI-Systeme: Unter anderem GPT-4 Kosten: Auf Anfrage Link: melibo.de Kauz.ai Was kann der Chatbot? Sowohl regelbasierte Dialoge sind möglich als auch die Integration von KI. Der Chatbot kann mit anderen Anwendungen verknüpft werden, um Feedback einzuholen, E-Mails zu versenden und Termine zu vereinbaren. Unternehmen erhalten ein Onboarding und können ihren Chatbot selbst pflegen. Integrierte KI-Systeme: ChatGPT plus regelbasiertes System, auch der Betrieb eigener Modelle ist möglich Kosten: ab 499 Euro/Monat plus 1500 Euro Einrichtungsgebühr Link: kauz.ai Dialogbits Was kann der Chatbot? Unternehmen können Chatbots zum Beispiel für die Kundenbetreuung oder das Marketing selbst aufsetzen und Dokumente oder auch Videos als Informationsquellen für die KI hochladen. Die trainiert sich mit den Informationen eigenständig. Integrierte KI-Systeme: ChatGPT oder On-Premises (auf eigener Hardware) Kosten: ab 795 Euro/Monat Link: dialogbits.com moin AI von Knowhere gmbh Was kann der Chatbot? Der Chatbot stellt Rückfragen, wenn unklar ist, ob er den Nutzer verstanden hat. Der Chatbot lernt eigenständig dazu und kann mit Anwendungen wie Shopify verknüpft werden. Einsatzgebiete: im Marketing, zum Beispiel für die Lead-Generierung, und im Kundenservice. Integrierte KI-Systeme: Eigene KI-Modelle Kosten: Ab 475 Euro Link: moin.ai botario Was kann der Chatbot? Chatsystem für den Kundensupport, das auch hilft, Kunden in Live-Chats an Mitarbeitende zu übergeben. Unternehmen können Dialoge selbst per Drag and Drop erstellen. Integrierte KI-Systeme: GPT-Modelle von Google, Open AI, Microsoft und On-Premises Kosten: ab 949 Euro/Monat Link: botario.com Assono Was kann der Chatbot? Regelbasierter Chatbot, der mit KI-Antworten erweitert werden kann. Anbindung zum Beispiel an Produktdatenbanken möglich. Integrierte KI-Systeme: IBM Watson Assistant Kosten: ab 990 Euro/Monat Link: assono.com botfriends Was kann der Chatbot? Der Chatbot beantwortet Kundenfragen, berät zu Produkten und kann mit verschiedenen Systemen verknüpft werden, um beispielsweise Bestellungen abzuschließen oder Termine zu vereinbaren. Unternehmen können Bots selbst erstellen und erhalten ein Onboarding. Integrierte KI-Systeme: Nutzer können aus verschiedenen Sprachmodellen wählen Kosten: Auf Anfrage Link: botfriends.de Parloa Was kann der Chatbot? Der Chatbot kann im Self-Service eingesetzt werden, wenn Kunden zum Beispiel ihre Daten ändern möchten. Integrierte KI-Systeme: Unter anderem auf Basis von ChatGPT Kosten: Auf Anfrage Link: parloa.com trbo Was kann der Chatbot? Spezialisiert auf E-Commerce, Kunden können mit dem Bot zum Beispiel Pakete nachverfolgen oder Waren reklamieren. Integrierte KI-Systeme:Eigene KI-Modelle Kosten: Auf Anfrage Link: trbo.com Userlike Was kann der Chatbot? Neben dem Website-Chatbot bietet das Unternehmen auch Messenger-Chatbots für Whatsapp, Facebook und Instagram an. Integrierte KI-Systeme: Unter anderem GPT-4 Kosten: Ab 90 Euro/Monat Link: userlike.com Wie können Unternehmen Künstliche Intelligenz noch für sich nutzen? Hier findest du eine Liste von KI-Tools für Unternehmen. Die Experten Markus Mölter ist Geschäftsführer der Digitalagentur MoSeven aus Kerpen-Sindorf bei Köln. Er und sein Team unterstützen mittelständische Firmen im E-Commerce. Frederic Kerber leitet das das Innovative Retail Laboratory (IRL) am Deutschen Forschungszentrum für Künstliche Intelligenz (DFKI) in Saarbrücken. Sophie Hundertmark berät Unternehmen zu Chatbots und Dialogsystemen. Darüber forscht sie für ihre Promotion zu Künstlicher Intelligenz. Matthias Achenbach ist Rechtsanwalt bei der auf IT-Recht spezialisierten Berliner Kanzlei HK2 Rechtsanwälte

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