Se a reclamare è l’Ai, i consumatori vincono di più contro le aziende

Oh, finalmente una buona notizia. Un’analisi dei reclami presentati al Consumer Financial Protection Bureau rivela che i consumatori utilizzano strumenti come ChatGPT per aiutarli ad articolare le loro preoccupazioni. Secondo una nuova ricerca, di cui è coautore Jiwoong Shin del SOM di Yale, queste lamentele, modificate dall’intelligenza artificiale, hanno una maggiore probabilità di essere accolte.

Come mai?

I consumatori che vogliono presentare un reclamo a un’agenzia come il Consumer Financial Protection Bureau devono affrontare un compito che, per alcuni, può essere scoraggiante: devono compilare un modulo che richiede di spiegare il problema in modo chiaro e convincente, con parole proprie. Chi non è di madrelingua inglese o semplicemente non comunica regolarmente per iscritto potrebbe non avere le capacità necessarie per esporre in modo convincente il proprio caso.

I LLM creano condizioni di parità per tutti. Utilizzando gli LLM, le persone con una conoscenza limitata dell’inglese possono esprimere efficacemente le loro preoccupazioni o i loro reclami, e le aziende possono decidere di affrontare i reclami in base al contenuto, non solo alla presentazione.

Una nuova ricerca condotta da Jiwoong Shin del SOM di Yale rivela che la recente ondata di Large Language Models per i consumatori, come ChatGPT, può offrire una soluzione inaspettata a questo problema. Shin e i suoi coautori, Minkyu Shin della City University di Hong Kong e Jin Kim della Northeastern University, hanno condotto un’analisi dei dati del Consumer Financial Protection Bureau (CFPB). Hanno individuato un’impennata di reclami modificati dall’intelligenza artificiale contro le società finanziarie dopo il rilascio di ChatGPT nel novembre 2022. Questa tendenza è stata particolarmente pronunciata nei luoghi in cui molti residenti hanno una conoscenza limitata dell’inglese. E l’assistenza dell’IA sembra essere stata d’aiuto: l’uso dell’LLM, hanno scoperto i ricercatori, è stato associato a un aumento della probabilità di ricevere un aiuto dalle aziende, sia monetario che non monetario. Shin e i suoi coautori hanno integrato la loro analisi dei dati del CFPB con diversi esperimenti che esplorano ulteriormente la relazione tra l’uso di LLM e la risoluzione dei reclami. Questi studi dimostrano che le LLM aiutano i consumatori a redigere reclami più chiari e persuasivi, con conseguenti maggiori possibilità di ottenere un risarcimento.

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