IKEA y la Experiencia de Usuario #marketing #ux

El otro día fui con mi madre (87 años) a un centro comercial que tiene un IKEA, y os cuento.

Mi madre tenía un poco de calor y le pregunto: ¿te apetece un helado de los de IKEA? Me contesta que sí y aquí comienza la “maravillosa experiencia de usuario de IKEA”.

Llegamos al lugar donde venden los helados a 1 €. Recientemente han cambiado la forma de pedirlos, antes te ponías en la cola, llegabas al mostrador y pedías un helado, te lo servían y pagabas y te ibas tan contento.

Ahora han puesto esas pantallas en las que haces tu pedido y pagas con tarjeta o dices que vas a pagar en el mostrador. El menú de la pantalla no es especialmente sencillo ni intuitivo para hacer el pedido del helado. Hago el pedido y pago con tarjeta. Primer asalto de Experiencia de Usuario, si mi madre hubiera ido sola no hubiera sido capaz de realizar el pedido. Primera reflexión: ¿IKEA ha pensado en esto? Si la respuesta es NO, mal por los expertos de UX de IKEA, ya que es un caso relativamente habitual. Si la respuesta es que SÍ, peor, la impresión que da es que no les importan las personas mayores o con pocos conocimientos digitales.

Nos acercamos al mostrador con nuestro ticket y la persona que nos atiende nos indica que tenemos que esperar a que nuestro número de pedido aparezca en pantalla. Segundo asalto de Experiencia de usuario, mi madre tampoco hubiera sido capaz de pasar el asalto.

Después de un breve espacio de tiempo, nuestro número de pedido aparece en pantalla y ya creíamos que nos iban a dar el helado, pero aquí llega el Tercer asalto de Experiencia de Usuario, nos dan una bandeja con el cono vacío para el helado, una servilleta y una ficha. Descubrimos que para poder tener nuestro helado teníamos que ir a una máquina para que rellenara el cono con el helado.

Y aquí llega el Cuarto Asalto de Experiencia de Usuario de IKEA. Llegamos a la máquina y no vemos las instrucciones a seguir para conseguir el helado. Después de un rato observando la máquina, vemos que hay que poner el cono en un agujero y meter la ficha, ¡y ya hemos conseguido el helado!

Para terminar, algunas reflexiones sobre IKEA y la Experiencia de Usuario:

• ¿Hay algún experto en Experiencia de Usuario en IKEA? Supongo que no, y si lo hay, hagan el favor de cambiarlo, no funciona.
• ¿Alguien me puede explicar cómo hemos pasado de ponerte en una cola, pedir tu helado, pagar y ponerte a comer el helado a un procedimiento tan extraordinariamente complejo para conseguir un helado?
• ¿Alguien ha pensado que a gran cantidad de personas mayores o personas con bajos conocimientos digitales este procedimiento les hará imposible conseguir su helado? Si es que SÍ, indica que a IKEA “se la sudan” esas personas. Si es que NO, indica que en IKEA nadie trabaja la Experiencia de Usuario.
• ¿A alguien en IKEA le ha parecido normal crear un procedimiento de una fábrica de última generación para conseguir comprar un helado de 1 €?
• ¿Alguien de IKEA ha llevado a su padre/madre, abuelo/abuela con pocos conocimientos digitales a comprar un helado de 1 € a sus establecimientos? ¿Han conseguido comprar el helado ellos solos?
• Primera clase de UX: la Experiencia de Usuario tiene que hacer más sencillo el procedimiento al cliente, NO al trabajador (aunque no son excluyentes).

No sé qué os parece esto. Espero vuestros comentarios.

P.D. Por cierto, cuando se pedían los helados en el mostrador, en un porcentaje alto de ocasiones te ibas sin helado porque “la máquina no funcionaba”.

Un saludo

Alfredo Vela

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