Compra un televisor por 1.500 euros, se le rompe y la empresa borra posibles pruebas para no repararlo en garantía

Sábado, 5 de mayo de 2018. Álvaro Artiles, vecino de Agüimes, en Gran Canaria, compra un televisor de la multinacional Samsung valorado en poco más de 1.500 euros. Es una tele de pantalla plana de 55 pulgadas, capaz de reproducir más de mil millones de colores con cualquier nivel de brillo y un estilo “elegante y minimalista en estado puro”, según la propia marca. El producto viene con una garantía de dos años, pero Artiles adquiere un extra de tres años más por precaución.

El televisor es instalado. Y en principio parece ir todo bien. Pero no tarda en aparecer un parpadeo constante en la pantalla que distorsiona la imagen y hace imposible ver cualquier producto, hasta llegar incluso a reiniciarse cada dos por tres. Era “el típico problema”, dice Artiles, que empezó “molestando un poco” y con el tiempo acabó “siendo insoportable”.

El hombre trató de arreglarlo solicitando asistencia técnica a Samsung. Muestra que dentro de la propia tele existe un procedimiento interno que permite hacerlo, en el que seleccionas el tipo de percance y añades tu número de teléfono. Luego “ellos [los técnicos] te llaman y se conectan a la tele de manera remota”.

Al inicio, cuenta, la empresa le dijo que “el problema se debía a la mala conexión de red”. Eso se solucionó. Pero el parpadeo, sin embargo, continuó, y después de que los trabajadores de Samsung intervinieran “varias veces”, le reconocieron que no podían solventar la avería y que tenía que contactar con Worten, la tienda de electrodomésticos y electrónica donde compró la tele, “estando por una semana fuera de la garantía”. Artiles envió el correo a Worten el 12 de mayo de 2023.

El establecimiento, como era de esperar, le recordó que la garantía del producto ya se había extinguido y que cualquier reparación “sería bajo presupuesto”. Así que Artiles volvió a escribir a Samsung, esta vez para que le mandara un listado donde constaran “todas las solicitudes de asistencia técnica” que había pedido para su tele. De ese modo Worten podría asistirle de manera gratuita con el inconveniente que tiene su tele “desde hace años, pero que atribuía a la conexión de Internet”.

Y es aquí cuando comienza un nuevo contratiempo. Samsung no responde a esta última petición de Artiles, quien decide entonces acudir a la Asociación de Consumidores y Usuarios de Andalucía (FACUA) para que esta, en su defensa, envíe un escrito formal a la marca en los mismos términos. El documento es remitido el 6 de julio de 2023.

La misiva recuerda que el hombre, dentro del periodo de garantía, ha contactado “en múltiples ocasiones” con el servicio técnico de Samsung, “trasladando que su televisión tenía una avería”. Por parte de la empresa, continúa el escrito, “han atendido estas solicitudes”, no obstante, el problema “persiste”, y ahora Artiles ha reclamado a la compañía el historial de reparaciones practicadas, “la empresa se niega a aportar esta documentación con el fin de eludir cualquier responsabilidad”.

FACUA pidió a Samsung que aportara “de forma inmediata” los partes de asistencia técnica y que arreglara la avería del televisor que “tuvo su origen dentro del periodo de garantía y nunca fue resuelta”. Pero esta respondió el 13 de enero de 2025, es decir, año y medio después de la reclamación formal, que no iba a complacer ninguna de las peticiones de Artiles por dos motivos, fundamentalmente.

El primero y más relevante es que no puede entregar el historial de reparaciones puesto que, “al haber transcurrido más de un año desde la ejecución de las llamadas a nuestro Servicio de Atención al Cliente, y dado que por protocolo interno las llamadas se eliminan al año”, le resulta inviable. Y con respecto a la demanda de reparar el dispositivo en garantía, contesta que tampoco puede porque “en la actualidad el equipo se encuentra fuera de garantía, que es de dos años”, obviando que en el caso de Artiles realmente era de cinco.

“Le comunicamos que si el televisor presenta alguna incidencia y el reclamante lo considera oportuno, podrá ponerse en contacto con el Servicio de Asistencia Técnica Oficial para que puedan realizar un presupuesto de reparación”, termina la respuesta.

Un año de conservación de datos, ¿es suficiente? 

La réplica de Samsung es el último capítulo de la aciaga historia de la tele de Artiles. Ahora mismo “está ahí, muerta del asco”, lamenta él, quien considera pisoteados sus derechos como consumidor. Tras consultar a expertos en la materia, el caso ilustra algunas ambigüedades dentro de la normativa de protección de datos y de cómo las empresas a veces la utilizan “para justificar lo que hacen”, en palabras de Luis Fajardo, doctor en Derecho Civil en la Universidad de La Laguna (ULL).

En la web que detalla su política de privacidad, Samsung no especifica el intervalo exacto en el que conserva los datos de sus clientes. Tan solo dice que no los mantendrá “más tiempo del que sea necesario para la finalidad para la que se recabaron” y añade que tomará “las medidas adecuadas” para retenerlos de acuerdo con tres criterios específicos: durante el tiempo en que utiliza la información para proporcionar un servicio; “de conformidad con lo establecido por la ley” o un contrato; y, de nuevo, “únicamente durante el tiempo necesario para la finalidad para la que se recabó (…) o para fines estadísticos, sujeto a las garantías pertinentes”. 

La política de la empresa no es por gusto. Está basada en el principio de limitación del plazo de conservación de datos, establecido en el artículo 5.1 del Reglamento General de Protección de Datos (RGPD), que señala explícitamente que la información personal no puede conservarse “más tiempo del necesario para los fines del tratamiento”. Que Samsung haya decidido que ese periodo es de un año es una decisión arbitraria, pero legal.

“La ley no concreta. Manda lo que diga la política de privacidad y todo se basa en eso, en las políticas internas de las empresas. Y me he encontrado tantas cosas…”, reflexiona Manuela Battaglini, abogada y directora ejecutiva de la consultora de ética digital Transparent Internet.

“Es un tema controvertido, porque existen prescripciones de datos diferentes y siempre hay que ir mirando con lupa. No pido que haya un límite idéntico para todos, pero sí unas directrices”, ahonda en la misma línea Idaira Hernández Peraza, miembro de la consultoría especializada en protección de datos y compliance legal Peraza Consultores. “Reconozco que es difícil encorsetarlo todo, de ahí la dificultad para aplicar el reglamento”.

Elegir un plazo de un año u otro es interpretativo. Para Samsung es suficiente. Pero para las asociaciones en defensa de los usuarios, no. O por lo menos en el caso de Artiles. La Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) cree que él estaría en su derecho de reclamar contra la eliminación de la conversación y solicitar la reparación del televisor “o, en su defecto, el reembolso del precio pagado” porque, en su opinión, la eliminación de información personal “no te puede perjudicar para el ejercicio de acciones legales”.

La OCU argumenta que, si el plazo de garantía del televisor de Artiles es de un lustro, borrar los datos pasado el año te deja “en situación de indefensión si las pruebas que tienes para acreditar tu derecho consisten precisamente en la grabación de la conversación con el servicio de atención al cliente”. Artiles pidió los partes de asistencia justo después de que acabara la garantía. Al menos con la información de los últimos doce meses habría bastado. Pero Samsung tardó un año y medio en responder para decir que no los puede entregar.

“Es una práctica habitual que las empresas digan que no reclamaste durante el periodo de garantía si no tienes ningún comprobante”, apunta Rubén Sánchez, secretario general de FACUA. El también portavoz de la asociación reconoce que la ley permite borrar los datos personales tras un año, pero que “luego está efectivamente la limitación del ejercicio de derechos”. Aunque no está todo perdido.

El doctor en Derecho Civil de la ULL Luis Fajardo señala que la Ley de Servicios de la Sociedad de la Información y de Comercio Electrónico (LSSI-CE) exige a las empresas “dejar resguardo de forma inmediata” de cualquier actividad comercial derivada de una compra, como puede ser la reparación del producto adquirido, y firmar ese certificado de manera electrónica.

Fajardo no cree que este sea “un caso de privacidad de datos” más allá, incide, “de que se suele usar la protección de datos para justificar lo que se hace”. Samsung “no tiene que borrar los datos en un año”. Los borra después de ese tiempo “porque así lo considera. Y un año no es un plazo suficiente [en este caso], pues la conservación tiene que ir en sintonía con las circunstancias de para qué se tiene esa información”.

Aparte de eso, continúa el experto, la empresa debe notificar las reparaciones a “alguna cuenta asociada” del consumidor, porque de lo contrario solo se estarían reservando en una herramienta que “controla exclusivamente el proveedor y no deja huella”. “Si yo quiero probar un contrato, pero es la otra parte quien lo tiene y quien lo custodia y quien lo puede borrar cuando quiere, pues no hay garantías”, indica Fajardo.  

“Es habilitar un servicio para que las cosas se hagan como quiere la empresa”, reitera el doctor en Derecho Civil de la ULL. “No puedes cuestionar el caso concreto porque no tienes pruebas. Pero sí las tienes de cómo funciona el servicio. Puedes auditar el televisor y decir que efectivamente hay un servicio de atención al cliente que no ofrece prueba ninguna, que no le da ningún comprobante…” Si eso se acredita, remacha Fajardo, “pesa sobre usted [la empresa] el problema, entonces, arréglemelo”.

El abogado especializado en Derecho Tecnológico Samuel Parra también explica que, incluso habiéndose terminado el plazo de garantía del dispositivo, Samsung tendría que retener el historial de reparaciones y conversaciones “seguramente un año o dos”, el tiempo en el que el consumidor “puede ejercer acciones” legales.

“Creo que debe ejercitar su derecho de acceso a la información, a sus datos, y pedir copia de todo lo que tengan”, cocluye Fajardo. “Hay un problema de prueba. Y como mucho, lo que podría conseguir este señor es que la Agencia de Protección de Datos le ponga una multa a Samsung si así lo considera por no haber conservado los datos como le obligaba la ley”, termina Parra.

Canarias Ahora preguntó a Samsung más detalles sobre su política de privacidad y el tratamiento del caso de Artiles, pero hasta la fecha de la publicación de este artículo no ha habido respuesta.