GLS Portugal: Está alguém em casa? A sua encomenda já chegou!

A entrega Out of Home (OOH) deixou de ser uma tendência emergente para se tornar uma infra-estrutura essencial no ecossistema do comércio electrónico. Desde 2007, a GLS Portugal tem vindo a investir de forma consistente em soluções OOH, com uma visão clara e sustentada a longo prazo.

Esta aposta reforça a ambição da marca em liderar o segmento OOH em Portugal, em total alinhamento com a visão global do Grupo GLS. Para isso, a empresa foca-se continuamente na inovação tecnológica, na flexibilidade das opções de entrega e na excelência do serviço ao cliente.

Bruno Freitas, Transformation & Business Project manager da GLS Portugal, fala-nos destes objectivos, do compromisso com a sustentabilidade e do papel das Parcel Shops, destacando ainda o alargamento da rede de Parcel Lockers, como forma de garantir um serviço cada vez mais eficiente.

A GLS Portugal integrou recentemente o WhatsApp Business na app My GLS. Como surgiu esta ideia e que benefícios específicos apresenta para os clientes?

A integração do WhatsApp Business na app My GLS resulta da nossa aposta estratégica na digitalização da experiência do cliente. Identificámos que muitos utilizadores privilegiam canais de comunicação directos, rápidos e familiares – e o WhatsApp, amplamente utilizado no dia-a-dia, revelou-se a escolha ideal. Esta funcionalidade permite acompanhar envios e interagir com a GLS de forma cómoda e directa, reforçando a proximidade no relacionamento com os nossos clientes.

O crescimento do e-Commerce desafia a logística. Que estratégias têm adoptado para garantir maior eficiência?

A GLS tem vindo a reforçar a sua capacidade operacional através de investimentos na automação e na optimização dos processos logísticos. A incorporação de tecnologias, como o roteamento inteligente e o tracking em tempo real, aliada à expansão da infra-estrutura – nomeadamente com o novo centro logístico no Porto – permite-nos responder com maior agilidade ao aumento da procura. Paralelamente, o crescimento da rede de pontos OOH (out-of-home) e o reforço contínuo da rede agencial constituem pilares estratégicos e fundamentais.

Inauguraram um novo centro logístico no Porto. Que impacto esperam que este investimento tenha no serviço?

A nova infra-estrutura no Porto permite-nos responder de forma mais ágil ao crescimento do volume na região Norte, aumentando a capacidade de processamento em 20% e reduzindo os tempos de trânsito. No entanto, o objectivo é assegurar que conseguimos continuar a crescer de forma rápida e com capacidade de adaptação. Está prevista, também, a implementação de soluções de automação neste centro, à semelhança do que será desenvolvido noutros hubs da GLS em território nacional, reforçando o compromisso com a inovação.

Já a funcionalidade Live Tracking permite aos destinatários saber quando o distribuidor está perto da sua morada. Como é que isso tem influenciado a experiência do cliente?

A funcionalidade de Live Tracking veio proporcionar visibilidade em tempo real sobre a aproximação do distribuidor. Esta inovação traduz-se numa maior previsibilidade, reduzindo o número de tentativas falhadas de entrega e permitindo uma gestão mais eficiente do tempo por parte do consumidor. O Live Tracking reforça o empowerment do cliente, oferecendo-lhe não apenas informação, mas também controlo e autonomia sobre a recepção das suas encomendas. Trata-se de um avanço tecnológico que materializa o nosso compromisso com uma experiência de entrega cada vez mais personalizada.

A empresa alcançou, recentemente, mais de 1000 Parcel Shops em Portugal. Como é que esta expansão contribui para a melhoria do serviço e para a satisfação dos clientes?

Alcançar as 1000 Parcel Shops constitui um marco relevante no reforço da presença da GLS em Portugal, ao proporcionar maior flexibilidade na recolha de encomendas, redução de falhas na entrega e promoção de uma experiência de envio mais sustentável. Este é mais um passo na nossa estratégia de expansão: ao longo deste ano, temos como objectivo duplicar a rede de Parcel Shops e lançar uma rede nacional de Parcel Lockers. Esta aposta consolida a nossa ambição de liderar o segmento OOH em Portugal.

O sector da logística está a evoluir rapidamente. Quais as tendências que a GLS identifica para os próximos anos?

A evolução do sector logístico será marcada por várias tendências estratégicas. Destacamos a digitalização integral da jornada do cliente e a expansão de soluções OOH (out-of-home), que respondem à crescente procura por conveniência e flexibilidade. A personalização da experiência, potenciada pela inteligência artificial, será determinante, permitindo uma comunicação mais eficaz e orientada para o perfil do consumidor. Paralelamente, a automação de processos e a utilização de dados preditivos assumirão um papel central na optimização operacional e na antecipação de necessidades. Por fim, o compromisso com a sustentabilidade impulsionará a adopção de práticas mais ecológicas e socialmente responsáveis.

De que forma a GLS está a incorporar práticas sustentáveis nas operações, num contexto de crescimento das entregas?

Apostamos em viaturas ecológicas, edifícios com energia verde, compensação de emissões, e redes de entrega que evitam tentativas falhadas. Através de soluções como os Parcel Lockers e Parcel Shops, promovemos a consolidação de entregas e contribuímos para a redução da pegada de carbono. A ambição é clara: alcançar emissões líquidas zero até 2045.

Até agora, como é que a empresa tem medido a satisfação dos clientes e como quer melhorar a qualidade do serviço?

A satisfação dos nossos clientes é monitorizada de forma contínua, através de ferramentas de recolha de feedback e indicadores-chave como o Net Promoter Score (NPS). Esta análise permite-nos identificar oportunidades de melhoria nos canais digitais, optimizar tempos de resposta e aperfeiçoar serviços como o FlexDelivery. Paralelamente, investimos na formação dos nossos distribuidores para um serviço de excelência.

Como a GLS está a utilizar a IA para personalizar a experiência do cliente e optimizar as operações logísticas?

A inteligência artificial (IA) desempenha um papel central na estratégia de inovação da GLS, sendo aplicada na previsão de volumes, optimização de rotas e identificação de padrões de entrega. Permite-nos, também, oferecer sugestões personalizadas aos destinatários, como a indicação dos seus locais de entrega preferenciais. Paralelamente, a IA é uma ferramenta essencial para o planeamento de capacidade e para uma resposta proactiva a imprevistos operacionais.

Quais os desafios que a GLS antecipa no e-Commerce?

O principal desafio será conciliar o crescimento acelerado do sector com a agilidade operacional e o compromisso com a sustentabilidade, garantindo simultaneamente elevados padrões de qualidade no serviço. Num contexto de volumes cada vez maiores, o consumidor revela exigências crescentes em termos de flexibilidade, transparência e rapidez. A nossa capacidade de inovar de forma contínua, sem perder a proximidade com os clientes, será um factor decisivo.

Como é que a GLS vê a entrega Out of Home no contexto da evolução do e-Commerce?

A entrega Out of Home (OOH) evoluiu para uma infra-estrutura essencial no ecossistema do e-Commerce. Desde 2007, a GLS Portugal tem vindo a investir de forma consistente em soluções OOH, com uma visão a longo prazo. Actualmente, o objectivo é claro: consolidar-nos como a principal rede privada OOH em Portugal, aliando tecnologia, conveniência e sustentabilidade numa proposta de valor diferenciadora.

Como respondem ao novo perfil do consumidor digital?

O novo perfil do e-shopper valoriza conveniência, rapidez, rastreabilidade e sustentabilidade. Para responder a estas expectativas, a GLS tem vindo a investir em soluções tecnológicas avançadas, como o Live Tracking, notificações inteligentes e a app My GLS, que permitem uma experiência de entrega mais transparente. Adicionalmente, disponibilizamos diversas opções de entrega – Out of Home, domiciliária e flexível. Estamos preparados para acompanhar a expansão do mobile commerce, do social commerce e do cross-border.

Quais são os planos futuros da GLS Portugal?

A GLS Portugal tem como prioridade estratégica o reforço da sua presença nacional, através da expansão da rede de Parcel Shops e da implementação de Parcel Lockers, com especial enfoque em zonas urbanas e de elevada densidade populacional. Paralelamente, continuaremos a alargar a nossa rede agencial – uma das grandes mais-valias da operação – que nos confere agilidade, proximidade e capacidade de resposta às necessidades dos clientes e consumidores. Esta estrutura permite-nos oferecer soluções logísticas mais flexíveis, eficientes e orientadas para a conveniência. Continuaremos a apostar na inovação tecnológica, na flexibilidade das opções de entrega e na excelência do serviço ao cliente.

Este artigo faz parte do Caderno Especial “E-Commerce”, publicado na edição de Abril (n.º 345) da Marketeer.