Tak sektor handlowy wdraża AI. Branża detaliczna wyróżnia się w kluczowej kwestii

Automatyzacja obsługi klienta, predykcyjne zarządzanie zapasami czy optymalizacja cen w czasie rzeczywistym – to tylko niektóre z przykładów tego, w jaki sposób branża handlowa wykorzystuje narzędzia oparte o sztuczną inteligencję. Dzięki inteligentnemu prognozowaniu zapotrzebowania i zarządzaniu zasobami, firmy z tego sektora mogą działać efektywniej. Najnowsze badanie EY – Jak polskie firmy wdrażają AI – dokładnie przygląda się temu, jak rodzima branża handlowa wdraża sztuczną inteligencję.

Handel odstaje od innych branż. Dlaczego tak często przerywa projekty?

Według raportu EY – Jak polskie firmy wdrażają AI - który wziął pod uwagę obszar handlu, produkcji i usług, obecnie prawie 1/3 (30 proc.) przedsiębiorstw w Polsce ma już za sobą wdrożenia AI. Handel znajduje się poniżej średniej, ponieważ tylko co dziesiąta firma (10 proc.) z sukcesem zaimplementowała tę technologię. Jest to znacząca różnica względem branży produkcyjnej (30 proc.) i usługowej (24 proc.). Dodatkowo ten sektor, częściej niż inne, przerwał rozpoczęty proces implementacji (13 proc.)

- Przedsiębiorstwa handlowe częściej niż inne branże korzystają z gotowych rozwiązań AI dostarczonych przez zewnętrzne podmioty, a tylko 14 proc. z nich opracowuje własne narzędzia AI. W porównaniu do wyników naszego badania z poprzedniego roku widać bardzo istotny spadek liczby zakończonych wdrożeń - z 20 do 10 proc. - i większy odsetek przerwanych wdrożeń - z 9 do ponad 13 proc. Może to oznaczać, że tzw. „nisko wiszące owoce” zostały już skonsumowane w pierwszej fali wdrożeń AI, a uzyskanie istotnych korzyści biznesowych z szerszej adopcji tej technologii stanowi duże wyzwanie - mówi Bartosz Pacuszka, partner EY Polska, lider zespołu AI Technology.

Dodaje, że 26 proc. firm z tego sektora, a więc znacznie więcej niż z innych obszarów, wskazuje obawy o bezpieczeństwo – w tym bezpieczeństwo danych - jako barierę w podjęciu decyzji o wdrożeniu. Jego zdaniem jest to naturalne dla branży, dla której zaufanie klientów, kontrahentów i partnerów jest kluczowe dla prowadzenia biznesu. 

Gdzie handel wykorzystuje AI?

Pomimo niższego od innych segmentów rynku odsetka wdrożeń, to właśnie handel jest branżą, która najczęściej (89 proc.) wskazywała, że implementacja AI pozwoliła na osiągnięcie zamierzonych korzyści. Dla porównania w przypadku produkcji ten odsetek sięgnął 79 proc., a usług 74 proc. W sektorze handlowym szczególnie docenione były niższe koszty prowadzenia biznesu (47 proc.) oraz zwiększenie skali działania i poprawa jakości usług (oba po 36 proc.). AI był zaś najczęściej wdrażany w obszarach marketingu i analizy rynku (60 proc.), sprzedaży (51 proc.), obsługi klienta (46 proc.) i zarządzania łańcuchem dostaw (40 proc).

- Od personalizacji doświadczeń zakupowych w e-commerce, przez zarządzanie łańcuchem dostaw, aż po obsługę klienta. Spektrum zastosowania AI w handlu jest bardzo szerokie i w tym sektorze dotyczy też nowych, innowacyjnych obszarów. Dziś już pojawiają się pierwsze sklepy bezobsługowe, a część branży stosuje określane przez sztuczną inteligencję, zmieniające się w czasie rzeczywistym ceny – mówi Michał Płotnicki, Partner EY-Parthenon, Lider Zespołu Sektora E-commerce.

Branża handlowa, częściej niż inne, stawia również na zabezpieczenia sztucznej inteligencji. To właśnie w tym sektorze 35 proc. firm wskazało, że inwestuje w cyberbezpieczeństwo AI (w produkcji było to 28 proc., w usługach 27 proc.), a co czwarty podmiot w tej kwestii łący rozwiązania proceduralne (jak szkolenia) z narzędziowymi, zwiększając tym samym odporność na potencjalny atak (w usługach był to co piąty, a w produkcji –18 proc.).

Sztuczna inteligencja nie zwalnia ludzi w handlu

W przypadku wpływu AI na kwestie zatrudnienia, w branży handlowej również widać dużą ostrożność. Ten sektor najrzadziej (22 proc.) wskazywał, że popularyzacja sztucznej inteligencji przyczyniła się do redukcji liczby rekrutacji na stanowiska niewymagające doświadczenia (względem 34 proc. w usługach i 40 proc. w produkcji). Podobnie w przypadku wprowadzania zmian organizacyjnych i operacyjnych spowodowanych podniesieniem efektywności dzięki AI. Handel najrzadziej (21 proc.) spośród sektorów przeprowadzał takie działania (dla porównania w sektorze produkcji było to aż 48 proc.), ale równocześnie najchętniej (49 proc.) poszukuje nowych rozwiązań zwiększających efektywność.

Sami pracownicy natomiast podchodzą do popularyzacji AI bardzo pragmatycznie. Aż 40 proc. firm handlowych zaznaczyło, że wśród zatrudnionych w nich osób dominuje przekonanie, iż wykorzystanie AI w ich pracy jest nieuchronne i trzeba zdobywać nowe umiejętności w tym zakresie. Jednocześnie przedstawiciele tej branży rzadziej (17 proc.) przejawiali pogląd, że AI zabierze im pracę bądź trwale zmieni jej charakter.

- Pracownicy sektora handlowego są bardzo dobrze zaznajomieni z nowymi technologiami. Magazyny obsługiwane przez samojezdne roboty, systemy skanowania i inwentaryzacji czy boty, pomagają zautomatyzować obsługę klienta, nie są dziś niczym nowym. AI jest więc kolejnym, choć dużym i istotnym, krokiem rozwoju branży. Kluczowe dla zespołów HR będzie odpowiednie podejście do tej zmiany i pokazanie pracownikom, np. poprzez zapewnienie szkoleń, w jaki sposób narzędzia sztucznej inteligencji mogą pomóc im łatwiej i skuteczniej wykonywać codzienne zadania – mówi Katarzyna Ellis, Partnerka EY Polska i liderka zespołu People Consulting.