Beleidigungen und verbale Attacken abwehren wie ein Profi: 5 Tipps

Der verbale Revolver ist schnell gezückt: Greift uns jemand an, feuern wir zurück. Im Umgang mit Beleidigungen und verbalen Angriffen ist das eine menschliche Reaktion, aber eine, die meist zu nichts führt – höchstens zu mehr Streit und Stress. Der Polizeiausbilder George Thompson war darum davon überzeugt: Die einzig richtige Lösung ist, verbale Angriffe ins Leere laufen zu lassen. Thompson, der 2001 starb, wusste, wovon er redete: Er war jahrelang selbst auf Streife unterwegs und bildete Tausende Polizisten aus. Verbale Attacken ins Leere laufen lassen? Eine Frage der Übung! Doch so gelassen wie Thompson psychische Angriffe und verbale Attacken abzuwehren, dürfte den meisten nicht in die Wiege gelegt worden sein – sie müssen es lernen. Wie das geht, erklärte der Experte in seinem Buch „Verbales Judo. Die sanfte Kunst der Überzeugung“. Das verbale Judo beruhe auf den gleichen Prinzipien wie das physische, heißt es darin: Statt auf den Angreifer loszugehen, lenkt man dessen Aggression in eine andere Richtung und damit ins Leere. Wer es beherrscht, bleibt im Umgang mit verbalen Angriffen und Beleidigungen souverän. Thompson war sicher: Diese Methode funktioniert nicht nur bei der Polizeiarbeit, sondern auch im Geschäfts- und Privatleben: Mit ihr kann man angespannte Situationen von einer Sekunde auf die andere entschärfen, Klatschmäulern das Handwerk legen und aus wutschnaubenden Gegnern handzahme Gesprächspartner machen. Doch wie genau funktioniert die Technik gegen verbale und damit oft auch psychische Angriffe? Thompson gab unter anderem die folgenden fünf Tipps. Tipp 1: Vermeide den Top-Fehler im Umgang mit Beleidigungen und verbalen Angriffen Ein Kunde ist aufgebracht, weil du zu spät geliefert hast – und feuert wutentbrannt via Telefon eine Beleidigung nach der anderen auf dich ab: „Was für einen Saftladen führen Sie da eigentlich?!“ Die schlimmste Art, eine solche verbale Attacke abzuwehren, ist laut Thompson, diesen Satz zu sagen: „Beruhigen Sie sich!“. Der Polizeitrainer, der immer wieder die haarigsten Konfliktsituationen bewältigen musste, weiß aus Erfahrung: Das regt die meisten Menschen nur noch mehr auf. Warum? Weil du mit diesem Satz das Verhalten deines Gegenübers kritisierst und andeutest, der andere habe kein Recht dazu, sich aufzuregen. Mit diesem Satz schaffe man sogar noch ein Extra-Problem für das Gegenüber: „Zusätzlich zu der Sache, über die sich dein Gesprächspartner aufgeregt hat, muss er jetzt auch noch seine Reaktion darauf verteidigen“, heißt es im Buch. Besser sei es, gelassen zu bleiben, dem Gegenüber in die Augen zu schauen und dem verbalen Angriff etwas Ruhiges entgegenzusetzen wie: „Das kriegen wir schon wieder hin. Wo genau liegt das Problem? Erzählen Sie es mir.“ Tipp 2: Zücke das Unterbrechungs-Schwert, um verbale Angriffe abzuwehren Wütende Menschen reden sich schnell in Rage. Wie aber lässt sich eine Schimpftirade elegant unterbrechen? Thompson empfiehlt, das Schwert der Unterbrechung zu ziehen, indem du sachlich und ruhig sagst: „Moment mal!“ oder „Warte eine Sekunde“. Und dann machst du mit dem einfühlsamsten Satz der Welt weiter – siehe Punkt 3. Tipp 3: Sage den einfühlsamsten Satz der Welt Wer seinem Ärger Luft macht, lässt sich dabei nicht gerne unterbrechen. Aber Thompson zufolge gibt es einen Satz, mit dem man jemanden ins Wort fallen kann, ohne eine weitere Eskalation zu riskieren: „Ich will sichergehen, ob ich dich richtig verstanden habe.“ Dieser einfache Satz zeuge von so großem Einfühlungsvermögen, Kooperationsgeist und Vermittlungswunsch, dass ihn kaum jemand ignorieren werde – auch nicht empathielose Menschen. Denn darum gehe es auch der aufgebrachtesten Person: Sie wolle sichergehen, dass man sie versteht. Mit diesem Satz mache sich laut Thompson jeder zum Inbegriff eines einfühlsamen Menschen. Sich in einen anderen hineinversetzen zu können, sei die wichtigste Charaktereigenschaft, um Konflikte konstruktiv zu bewältigen und im Umgang mit Beleidigungen und verbalen Angriffen souverän zu bleiben. Daher: „Versuche, ein paar Schritte in den Schuhen deines Gegenübers zu gehen, auch wenn sie dir nicht passen. Erst dann kannst du wahres Verständnis für einen Menschen aufbringen und ihn beruhigen.“ Laut Thompson gilt: Man muss das wütende Gegenüber nicht unbedingt mögen. Es gehe um Empathie, nicht um Sympathie. „Empathie bedeutet, sich in jemanden hineinzufühlen, ihn zu verstehen – die Welt durch seine Augen zu betrachten.“ Oder anders formuliert: Behandele den anderen, wie du gerne selbst behandelt werden willst – auch wenn das Überwindung kostet, weil das eigene Ego dem oft im Weg steht. Tipp 4: Schalte dein Ego ab und das „Mushin“ an Emotionen können wie Brandbeschleuniger wirken. Wer gestresst, verärgert oder wütend ist, lässt sich schnell auf die Palme bringen. In so einem Gemütszustand fallen dann rasch irrationale, provokante Sätze, die alles nur schlimmer machen. Ein Schlüssel, um verbale Angriffe abzuwehren und beispielsweise auf Unfreundlichkeit zu reagieren, ist laut Thompson darum die Fähigkeit, Ruhe zu bewahren. Die Samurai wussten das: Sie versetzten sich deshalb bei Kämpfen ins „Mushin“, das „stille Zentrum“. Dabei, so Thompson, gehe es darum, einen Geisteszustand zu entwickeln, in dem man: ruhig bleibt, die Gedanken seines Gegners zu lesen versucht, dessen Aggressionen in positivere Kanäle umlenkt. Dieser Mushin-Zustand sei das Fundament des physischen und verbalen Judo – und damit für die Fähigkeit, verbale Angriffe ins Leere laufen zu lassen. Das Ziel sei es, eine Art innere Distanz zwischen dem Denken und Sprechen aufzubauen – und sich so eine neutrale, offene, unvoreingenommene, flexible Geisteshaltung anzueignen. Also weg mit den Vorurteilen, weg mit den Aggressionen – die stehen nur im Weg, will man einen Konflikt lösen und beispielsweise Einwürfe kontern. Wenn du also etwa denkst: „Du arroganter Mistkerl, jetzt zeige ich dir mal, was passiert, wenn man mich anpöbelt“, sagst du stattdessen: „Sie sind verärgert. Was kann ich tun, damit Sie zufrieden sind?“ Tipp 5: Ändere deine Einstellung zu schwierigen Menschen Kunden, die Sonderwünsche in Feudalherren-Manier vortragen, Mitarbeiter, die sich verhalten wie pubertierende Teenager – nervige Menschen machen das Leben schwieriger, aber auch interessanter. Darum, so Thompson, solle man die Einstellung solchen Leuten gegenüber ändern: „Überlege doch einmal: Wenn du einen ganzen Tag lang nur mit netten Leuten zu tun hättest, würdest du dich schon nach kurzer Zeit zu Tode langweilen.“ Schwierige Menschen hingegen forderten einen dazu heraus, die „verbalen Judo-Muskeln spielen zu lassen“ und sich in souveräner Schlagfertigkeit zu üben. Wer sie einmal niedergerungen habe, werde diesen Erfolg in positiver Erinnerung behalten. Betrachte den Umgang mit Beleidigungen und verbalen Angriffen also mit sportlichem Ehrgeiz. Jede Attacke gibt dir die Möglichkeit zu zeigen, ob du dir den schwarzen Gürtel im verbalen Judo verdient hast. Das Buch Noch mehr Tipps geben George J. Thompson und Jerry B. Jenkins im Buch: Verbales Judo. Die sanfte Kunst der Überzeugung. MVG-Verlag, 16,99 Euro.

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