Onde está meu pedido? — Uma análise de UX Writing

Onde está meu pedido? — Uma análise de UX WritingVocê já sentiu frustração ao tentar rastrear um pedido e não entender nada?Gosto muito de fazer compras online. Para mim, receber o e-mail com o código de rastreio do pedido é um grande momento. Adoro acompanhar a entrega da minha compra.Infelizmente, muitas vezes me deparo com páginas de rastreamento que não dizem nada e, se isso já é irritante para qualquer pessoa, imaginem só para uma UX writer.Fico sempre me perguntando:Adianta investir em um time de desenvolvedores para criar uma página de rastreamento se os usuários não entendem o que está ali ou se a informação não é útil?Em 2016, Kim Flaherty escreveu um artigo sobre como o contato frequente com o serviço de atendimento ao cliente geralmente indica uma falha na experiência do usuário.Este problema com as telas de rastreamento é um ótimo exemplo da importância do UX writing para as empresas.Importante: A intenção deste artigo não é criticar as empresas ou profissionais responsáveis pelas páginas de rastreamento. Por isso, ocultei todos os dados que pudessem identificá-los e que não fossem essenciais para o artigo.Muitas pessoas não têm quem receba encomendas online por elas, e se programam para estar em casa nos dias que as transportadoras indicam que o pedido será entregue. Como alguém consegue se programar quando essas são as informações de rastreio que recebe?Além disso, comecei a pesquisar no Google alguns dos códigos que aparecem nessas páginas e encontrei reclamações no Reclame Aqui:Isso quer dizer que as empresas estão perdendo dinheiro porque:Investiram dinheiro para desenvolver uma página que não é compreensível.Precisam arcar com os custos dos atendimentos de clientes que entram em contato porque não entendem onde suas compras foram parar.O que podemos fazer para solucionar esse problema?1. Analisar e filtrar as etapas de entrega existentes no sistemaPrimeiro, é preciso ter um mapeamento de todos os status pelos quais um pedido pode passar. Com este mapeamento pronto, analise quais etapas realmente precisam ser exibidas para os usuários finais.Nem tudo que está no sistema precisa ser refletido no front para quem está esperando a encomenda.2. Traduzir os códigos exibidos para os usuáriosInvestigue o que cada código significa. Entenda quais podem ser traduzidos e quais realmente precisam ser exibidos.Tente identificar possíveis confusões (como a do código que começava com SC e entenderam que o pacote estava indo para Santa Catarina).Deixe na tela apenas o que for necessário e útil para a pessoa que está esperando sua encomenda.3. Fazer benchmarking de outras páginas de rastreamentoEntenda como a concorrência comunica as etapas de uma entrega. Olhe o site dos Correios, por exemplo. Você também pode conferir como é o rastreamento de empresas de delivery.4. Alinhar com times de produto e desenvolvimentoAo conversar com o time responsável pelo rastreamento, você poderá entender as necessidades e dificuldades que existem. Talvez alguns códigos precisem ser exibidos, ou não seja possível ocultar algumas etapas da entrega que não precisariam aparecer para o usuário.Nestes casos, qual a melhor solução? O que pode ser feito para que isso seja menos confuso e frustrante?Trabalhem juntos, afinal, o objetivo é o mesmo: uma tela de rastreamento fácil de entender e útil.5. Escrever toda a história da telaPensar em como traduzir as mensagens é importante, mas há também que pensar em toda a história da tela. Textos de labels, placeholders, botões, títulos, legendas. Todos os elementos textuais da tela estão conversando?6. Testar a tela com usuáriosFaça testes com usuários para encontrar possíveis dificuldades no entendimento dos textos.A lição que fica é: investir em UX Writing também é investir na satisfação dos clientes e na economia de recursos. Nosso trabalho é traduzir o complexo em algo simples, e o resultado pode surpreender.O que mais você acha que podemos fazer para deixar telas de rastreamento mais simples e claras?Já passou por um aperto com um rastreamento ruim? Conta pra mim nos comentários!ReferênciasMinimize the Need for Customer Service to Improve the Omnichannel UX — Kim FlahertyTake the Time to Use Fewer Words — Torrey PodmajerskyUX Writing: Study Guide — Anna KaleyContent Strategy: Study guide — Anna KaleyRedação estratégica para UX — Torrey PodmajerskyOnde está meu pedido? — Uma análise de UX Writing was originally published in UX Collective

Mar 21, 2025 - 13:24

Onde está meu pedido? — Uma análise de UX Writing

Você já sentiu frustração ao tentar rastrear um pedido e não entender nada?

Meme com a legenda ‘seu pedido saiu pra entrega’ e ‘eu 5 segundos depois na janela’. A imagem mostra um gato laranja olhando fixamente pela janela, com uma expressão ansiosa.

Gosto muito de fazer compras online. Para mim, receber o e-mail com o código de rastreio do pedido é um grande momento. Adoro acompanhar a entrega da minha compra.

Infelizmente, muitas vezes me deparo com páginas de rastreamento que não dizem nada e, se isso já é irritante para qualquer pessoa, imaginem só para uma UX writer.

Fico sempre me perguntando:

Adianta investir em um time de desenvolvedores para criar uma página de rastreamento se os usuários não entendem o que está ali ou se a informação não é útil?

O texto diz: "Rastrear envio existe". O que eu espero: Seu pedido com ID 34018 está a caminho a 4,3 kilometros da sua casa em um caminhão de placa FZX2F99, conduzida pelo repartidor Juvescleiton Barbosa Souza que está realizando 2 entregas antes da sua. Sua encomenda chegará aproximadamente entre 16:30 e 17:00. Que tenha um excelente dia, consagrado! Como é: — já saiu sua encomenda. — Já chegou sua encomenda

Em 2016, Kim Flaherty escreveu um artigo sobre como o contato frequente com o serviço de atendimento ao cliente geralmente indica uma falha na experiência do usuário.

Este problema com as telas de rastreamento é um ótimo exemplo da importância do UX writing para as empresas.

Importante: A intenção deste artigo não é criticar as empresas ou profissionais responsáveis pelas páginas de rastreamento. Por isso, ocultei todos os dados que pudessem identificá-los e que não fossem essenciais para o artigo.

São 12 status de uma entrega, muitos dizem a mesma coisa, como "entrada" e "transferência" mas não é possível saber onde a encomenda realmente está.

Muitas pessoas não têm quem receba encomendas online por elas, e se programam para estar em casa nos dias que as transportadoras indicam que o pedido será entregue. Como alguém consegue se programar quando essas são as informações de rastreio que recebe?

Uma tela de rastreio que tem vários status como "em trânsito" e os detalhes também não deixam claro onde o pacote está, com informações repetidas como "coleta realizada" e "em transferência", mas não e possível saber em transferência de onde para onde.

Além disso, comecei a pesquisar no Google alguns dos códigos que aparecem nessas páginas e encontrei reclamações no Reclame Aqui:

Captura de tela de uma página de rastreamento. A página exibe uma lista de eventos de rastreamento. Os eventos mostram datas, horários e locais, com descrições como ‘Saída da encomenda expressa’ e ‘Chegada da encomenda expressa’, além de códigos de localização como ‘SC SJS 01’ e ‘CD SJS 001’. A data prevista de entrega é exibida no canto superior direito.

Captura de tela de uma reclamação no site Reclame Aqui. O título da reclamação é ‘Mercadoria enviada para SC BRE 01’. O reclamante questiona por que sua encomenda foi enviada para Santa Catarina (SC) se seu endereço é em Minas Gerais (MG). Ele menciona que outras pessoas tiveram a mesma dúvida e que há relatos de falhas na entrega.

Captura de tela da resposta de uma empresa no Reclame Aqui. A empresa pede desculpas pelo ocorrido e informa que ‘SC’ é uma sigla logística e ‘BRE’ é a sigla do centro de distribuição em Barueri, SP, onde ocorrem procedimentos logísticos antes da transferência para a base de entrega na região do cliente. A empresa tentou contato telefônico e enviou um e-mail com mais informações

Isso quer dizer que as empresas estão perdendo dinheiro porque:

Investiram dinheiro para desenvolver uma página que não é compreensível.
Precisam arcar com os custos dos atendimentos de clientes que entram em contato porque não entendem onde suas compras foram parar.

Captura de tela de um rastreamento de encomenda. A lista de eventos mostra datas, horários e locais, com descrições como “Pedido em rota de entrega”, “Pacote atribuído ao entregador” e “Pacote recebido”. O evento destacado é “PA GUA, [PA GUA] Recebido.”

Captura de tela de uma reclamação no Reclame Aqui. O título é “Pedido entregue”. O cliente reclama que seu pedido está atrasado e foi marcado como entregue em “pa gua”, um local desconhecido para ele, e que não é seu endereço.

O que podemos fazer para solucionar esse problema?

1. Analisar e filtrar as etapas de entrega existentes no sistema

Primeiro, é preciso ter um mapeamento de todos os status pelos quais um pedido pode passar. Com este mapeamento pronto, analise quais etapas realmente precisam ser exibidas para os usuários finais.

Nem tudo que está no sistema precisa ser refletido no front para quem está esperando a encomenda.

2. Traduzir os códigos exibidos para os usuários

Investigue o que cada código significa. Entenda quais podem ser traduzidos e quais realmente precisam ser exibidos.

Tente identificar possíveis confusões (como a do código que começava com SC e entenderam que o pacote estava indo para Santa Catarina).

Deixe na tela apenas o que for necessário e útil para a pessoa que está esperando sua encomenda.

3. Fazer benchmarking de outras páginas de rastreamento

Entenda como a concorrência comunica as etapas de uma entrega. Olhe o site dos Correios, por exemplo. Você também pode conferir como é o rastreamento de empresas de delivery.

4. Alinhar com times de produto e desenvolvimento

Ao conversar com o time responsável pelo rastreamento, você poderá entender as necessidades e dificuldades que existem. Talvez alguns códigos precisem ser exibidos, ou não seja possível ocultar algumas etapas da entrega que não precisariam aparecer para o usuário.

Nestes casos, qual a melhor solução? O que pode ser feito para que isso seja menos confuso e frustrante?

Trabalhem juntos, afinal, o objetivo é o mesmo: uma tela de rastreamento fácil de entender e útil.

5. Escrever toda a história da tela

Pensar em como traduzir as mensagens é importante, mas há também que pensar em toda a história da tela. Textos de labels, placeholders, botões, títulos, legendas. Todos os elementos textuais da tela estão conversando?

6. Testar a tela com usuários

Faça testes com usuários para encontrar possíveis dificuldades no entendimento dos textos.

A lição que fica é: investir em UX Writing também é investir na satisfação dos clientes e na economia de recursos. Nosso trabalho é traduzir o complexo em algo simples, e o resultado pode surpreender.

O que mais você acha que podemos fazer para deixar telas de rastreamento mais simples e claras?

Já passou por um aperto com um rastreamento ruim? Conta pra mim nos comentários!