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Como pode uma marca respeitar a Liberdade de escolha dos consumidores?
Opinião de Sónia Lage Lourenço, CEO do Portal da Queixa by Consumers Trust
Por Sónia Lage Lourenço, CEO do Portal da Queixa by Consumers Trust
Celebrar o 25 de Abril é lembrar a importância de vivermos em liberdade — de pensamento, de expressão, de participação. Mas, numa era em que as relações entre marcas e consumidores se tornaram cada vez mais próximas e transparentes, vale a pena perguntar: estarão as marcas a respeitar verdadeiramente a liberdade de escolha dos consumidores?
Vivemos tempos de consumidores mais informados, mais exigentes e, sobretudo, mais participativos. A relação deixou de ser unilateral — as marcas já não falam sozinhas. Hoje, os consumidores escolhem os seus canais de comunicação, partilham experiências, influenciam decisões e, acima de tudo, esperam ser escutados.
Esta mudança exige das marcas mais do que presença. Exige disponibilidade para dialogar, capacidade para interpretar feedback e humildade para evoluir com base na voz do consumidor. Uma marca que ignora onde e como os seus clientes comunicam, está, na prática, a desvalorizar a liberdade de expressão dos mesmos.
Acompanhar esta transformação é essencial para construir relações duradouras. Os consumidores de hoje valorizam marcas que os acompanham nas plataformas que escolhem — seja nas redes sociais, em fóruns especializados ou em canais públicos de avaliação. Estar presente não é só marcar território, é demonstrar abertura, empatia e capacidade de resposta.
E aqui entra um dos elementos mais importantes e, muitas vezes, subvalorizados na estrutura das empresas: as equipas de Customer Success. São elas que operam na linha da frente da relação com o cliente. São quem escuta, acolhe, resolve e transforma experiências. Não se trata apenas de gerir pedidos ou responder a reclamações — trata-se de cuidar da reputação da marca em tempo real, de forma contínua e estratégica.
Estas equipas são, muitas vezes, as verdadeiras embaixadoras dos valores de uma empresa. Quando bem preparadas e valorizadas, tornam-se essenciais na construção da confiança e na criação de ligações emocionais entre consumidores e marcas. Sabem que cada contacto conta, que cada feedback é uma oportunidade, e que cada cliente bem acompanhado tem o potencial de se tornar um defensor da marca.
Num ecossistema onde a liberdade de expressão do consumidor se manifesta em múltiplos canais, as marcas que crescem são aquelas que sabem escutar — mesmo quando o que ouvem é desconfortável. Estão dispostas a ajustar processos, a pedir desculpa quando necessário e a inovar em função da experiência real de quem as escolhe.
Plataformas independentes, como o Portal da Queixa, têm contribuído para este novo paradigma ao permitirem que os consumidores partilhem, de forma estruturada e pública, as suas experiências. Não se trata apenas de um canal de exposição, mas de um reflexo da era da reputação em que vivemos. Para as marcas, este tipo de visibilidade deve ser encarado como um termómetro de confiança — um indicador do que ainda pode ser melhorado.
Em pleno século XXI, respeitar a liberdade de escolha dos consumidores é aceitar que o poder da reputação está cada vez mais nas suas mãos. Significa assumir o compromisso de acompanhar, servir e evoluir com eles. Significa transformar cada ponto de contacto numa oportunidade de gerar valor.
Porque a liberdade não se celebra só em datas — pratica-se todos os dias, também na forma como escolhemos ouvir e agir. E, nesta nova era da relação, o maior sinal de respeito por essa liberdade é estar verdadeiramente disponível para o cliente. Sem filtros, sem atalhos, com verdade e compromisso.
Esse é o caminho da confiança. Esse é o caminho da relevância. Esse é, cada vez mais, o caminho do sucesso.
