Klarna torna indietro: per l'assistenza clienti meglio le persone che i chatbot AI
Klarna torna ad assumere personale in carne e ossa
Umani vs AI, è 1-0. È durata pochi mesi la "svolta" verso l'intelligenza artificiale che avrebbe dovuto ridurre i costi del personale impiegato nell'assistenza clienti mantenendo qualità e soddisfazione cliente. Lo ha ammesso a Bloomberg il CEO e co-fondatore Sebastian Siemiatkowski: Klarna sta pianificando una campagna di assunzione affinché i clienti possano sempre contare sul supporto di un essere umano, in caso di necessità.
La ricerca di economie attraverso l'AI è andata troppo oltre insomma, bisogna fare un passo indietro. A dicembre Klarna aveva sospeso le assunzioni per concentrare gli investimenti sul fronte dell'intelligenza artificiale. Brusca la virata: il taglio al personale, raggiunto con interruzioni dei rapporti di vario tipo, fu del 22%, la forza lavoro scese a 3.500 dipendenti circa. L'azienda chiese al personale di sopperire alla mancanza dei colleghi usando l'intelligenza artificiale, e si pensava che l'AI stessa fosse in grado di rispondere alle esigenze dei clienti a parità di esperienza e giudizio finali.
Dal punto di vista del marchio e dell'azienda - ha dichiarato adesso Siemiatkowski a Bloomberg - penso sia fondamentale far capire chiaramente al cliente che ci sarà sempre un essere umano a disposizione, se lo desidera.
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