Quand la transformation numérique vire au fiasco : le facteur humain ignoré

Pour être une réussite, la mise en place de nouveaux outils numériques doit être accompagnée, très en amont.

Former, écouter, impliquer sont trois moments importants, mais les moyens à mobiliser diffèrent selon les situations. Les résultats de l’étude menée dans la police et dans une université le rappellent.

Dans de nombreuses entreprises, la mise en place d’un nouveau système informatique est perçue comme une avancée organisationnelle incontournable.
Pourtant, dans plus de 75 % des cas, ces projets échouent partiellement ou totalement. Une sous-estimation des réactions humaines face au changement est souvent en cause.

Le démarrage, une phase critique

Une fois l’outil mis en place, d’autres leviers deviennent prioritaires. L’accompagnement dans les premiers temps est crucial : les utilisateurs doivent pouvoir s’appuyer sur un support accessible et des retours constructifs pour surmonter les difficultés initiales. En outre, le sentiment de justice perçue dans le processus de changement joue un rôle important. Les utilisateurs doivent sentir que les décisions sont cohérentes, transparentes et équitables, sans quoi la défiance peut s’installer.

Résolution rapide des problèmes

Dans le contexte obligatoire, les agents de police devaient passer d’un ancien système de communication (appelé CCII) à une version plus récente et plus performante (CCIII). Ce nouvel outil offrait des fonctionnalités avancées, conçues pour améliorer la prise de décision et l’efficacité opérationnelle. Pour accompagner ce changement, plusieurs dispositifs avaient été mis en place : des formations, des mises à jour techniques et un suivi par le biais de retours d’expérience.

Les premières impressions comptent

Dans les contextes volontaires, l’approche doit être différente. Les utilisateurs ont besoin de sentir qu’ils gardent le contrôle. Leur engagement passe alors par la participation en amont, la clarté des bénéfices et une mise en œuvre perçue comme juste et respectueuse. Ici, l’adaptation est plus individuelle, portée par le sens que chacun donne à la technologie dans son propre cadre de travail ou d’étude.

La réussite de l’adoption d’une nouvelle technologie ne repose pas sur ses seules qualités techniques. Cela dépend surtout de la manière dont elle est introduite, expliquée et accompagnée. Former, écouter, impliquer : ces trois dimensions, si elles sont bien calibrées au contexte, peuvent faire la différence entre un échec coûteux et une transition réussie.