Cuando se filtra información sensible, la reputación es vulnerada

Es muy común que en las redes sociales se pueda filtrar información que pudiese resultar muy sensible o crítica para algún funcionario, empresa o inclusive gobierno.

Las redes sociales pueden ser vías que contribuyan a ello, aunque recientemente se han desarrollado candados e encriptaciones a fin de que dicha información solo este disponible para quienes está destinada, actualmente existen herramientas en varias plataformas digitales donde podemos poner candados para controlar la privacidad o seguridad de nuestra información.

Pero que sucede cuando la filtración de información sensible es gracias a un error humano o pudiese ser intencional.

Hace unas semanas para ser precisos en marzo de este año, se produjo una filtración significativa que involucró a altos funcionarios de la administración Trump.

Accidentalmente incluyeron a Jeffrey Goldberg, editor en jefe de The Atlantic, en un chat grupal de la plataforma de mensajes instantáneos Signal que, mostraba operaciones militares clasificadas contra militantes hutíes en Yemen.

Este chat contenía detalles confidenciales, como planes de ataque, tipos de aviones y misiles, e incluso el nombre de un oficial encubierto de la CIA.

Más tarde, Goldberg publicó una transcripción parcialmente redactada, que planteaba preocupaciones sobre las prácticas de seguridad nacional y el uso de Signal para las comunicaciones gubernamentales.

El incidente, denominado “Signalgate”, desató debates sobre la seguridad de la información, la responsabilidad y el cumplimiento de las leyes de preservación de registros.

Destacó las vulnerabilidades en el uso de plataformas no certificadas para discusiones delicadas. ¡Lo que ha desatado todo un escándalo!

Esta filtración de información confidencial del chat de Signal que involucra a funcionarios de la actual administración de Donald Trump, ha tenido consecuencias muy importantes como los riesgos para la seguridad nacional, la exposición de planes militares clasificados, incluidos detalles sobre ataques aéreos y operaciones encubiertas, ha generado preocupaciones sobre la seguridad de las tropas y los activos de inteligencia de Estados Unidos.

Los adversarios podrían explotar esta información para contrarrestar las estrategias de los Estados Unidos.

Los aliados han cuestionado la capacidad de Estados Unidos para salvaguardar información confidencial, lo que podría tensar las colaboraciones militares y diplomáticas.

El incidente ha provocado un intenso escrutinio de las prácticas de comunicación de la administración Trump. Los críticos han pedido renuncias e investigaciones sobre el mal manejo de información clasificada.

El uso de plataformas no seguras como Signal para discutir asuntos clasificados ha puesto de manifiesto vulnerabilidades en los protocolos de comunicación gubernamentales.

Esto ha dado lugar a llamamientos en favor de regulaciones más estrictas y una mejor formación de los funcionarios. La filtración ha alimentado los debates sobre la rendición de cuentas y la transparencia en el gobierno, y muchos cuestionan la idoneidad de las salvaguardias actuales.

El problema no estaba en Signal en sí, que sigue siendo una plataforma altamente segura con cifrado de extremo a extremo. El problema surgió de un error humano, específicamente, un alto funcionario agregó accidentalmente a un periodista a un chat grupal que discutía planes militares delicados.

Esto pone de manifiesto cómo incluso las herramientas más seguras pueden verse comprometidas por un mal uso o por fallos en el protocolo. Es un duro recordatorio de que la tecnología es tan efectiva como las personas que la usan.

Recodemos eventos como el servidor del correo electrónico de Hillary Clinton en 2016, cuando utilizó un servidor privado para las comunicaciones oficiales, que incluían información clasificada. Esto generó preocupaciones sobre la seguridad nacional y el cumplimiento de las leyes federales de mantenimiento de registros.

Las revelaciones de la NSA (National Security Agency) de Edward Snowden en 2013, aunque no fue accidental, Snowden filtró documentos clasificados que revelan programas de vigilancia global dirigidos por la NSA. Esto expuso información confidencial y desató debates sobre la privacidad y la extralimitación del gobierno.

Estos incidentes ponen de manifiesto la importancia de contar con protocolos de seguridad sólidos y los riesgos que plantean los errores humanos o la negligencia, pero ¿cómo atacar este tipo de filtraciones que se convierten en crisis y escándalos?

Ante todo debemos reconocer el problema con prontitud, abordando la fuga lo antes posible, para evitar que se propague información errónea. Debemos ser transparentes sobre lo que sucedió, evitando compartir detalles adicionales, cuestión que en el caso del “Signal Gate” no se hizo, sino que se negó o se evadió.

Debemos evaluar el daño que ha causado dicha filtración de información. ¿Qué información quedó expuesta? ¿A quién afecta? ¿Cuáles son las posibles consecuencias? Esto contribuirá a priorizar las acciones y adaptar la respuesta.

Es importante controlar la narrativa, emitiendo mensajes claros, consistentes y convincentes al público o a las partes interesadas. Debemos evitar la especulación o el cambio de culpas, ya que puede empeorar la situación. Esto puede ser a través de comunicados de prensa, redes sociales o declaraciones oficiales de los voceros de la institución o empresa.

Si claramente la responsabilidad es nuestra, tenemos que aceptarla. Este tipo de reacciones conllevan una mayor credibilidad y confianza de los stakeholders hacia la marca o la institución que representamos, asumiendo la responsabilidad cuando corresponda y describir las medidas inmediatas que se están tomando para abordar el problema.

Si es necesario, emitamos una disculpa sincera para reconstruir la confianza.

Debe existir una comunicación con las con las partes afectadas, como empleados, clientes o socios, para tranquilizarlos y proporcionarles actualizaciones, manteniendo abiertas las líneas de comunicación para abordar las inquietudes.

Es importante reforzar las medidas de seguridad, para prevenir futuras filtraciones, como mejorar los protocolos de ciberseguridad o capacitar a los empleados en el manejo de datos. Esto demuestra un compromiso de aprender del incidente.

En cualquier tipo de crisis es vital monitorear la reacción del público, una forma de medirlo es el bien conocido “sentiment report”, el cual nos muestra si la narrativa que hemos diseñado esta permeando en las audiencias clave o está siendo rechazado o criticado.  Hay que estar preparado para abordar preguntas o inquietudes de seguimiento.

Adicionalmente hay que considerar las implicaciones legales y éticas, consultando a expertos legales para garantizar el cumplimiento de las regulaciones y así manejar cualquier posible demanda o investigación.

El manejo consistente de los estándares éticos sin duda contribuirá a mantener la credibilidad y la confianza de nuestras audiencias clave.

Hay muchos casos que desafortunadamente se han dado en empresas internacionales como Fedex, Target, Yahoo, Facebook, Sony Pictures, entro otras donde se expone no solo información, sino bases de datos de millones de usuarios que están expuestas.

Estos ejemplos subrayan cómo la filtración de información no solo puede tener consecuencias de reputación, sino financieras  que puede erosionar la confianza de los consumidores que para recuperarla, lleva mucho tiempo.