Genesys: líderes de CX devem aumentar investimentos em IA para experiências
Segundo dados do relatório O Cenário da Experiência do Cliente na América Latina, produzido pela Genesys, o investimento em tecnologias, especialmente em inteligência artificial (IA), deve aumentar nos próximos 12 meses. Genesys: 40% do orçamento de CX é para experiência A previsão é de que 40% do orçamento dos líderes de consumer experience ou costumer experience (CX) deve ser destinado a recursos que melhorem a experiência do consumidor. Isso acontece porque, ainda segundo a pesquisa,... O post Genesys: líderes de CX devem aumentar investimentos em IA para experiências apareceu primeiro em Meio e Mensagem - Marketing, Mídia e Comunicação.
Empresas investem em tecnologia para melhorar a experiência do consumidor (Crédito: Stock-Asso/Shutterstock)
Segundo dados do relatório O Cenário da Experiência do Cliente na América Latina, produzido pela Genesys, o investimento em tecnologias, especialmente em inteligência artificial (IA), deve aumentar nos próximos 12 meses.
Genesys: 40% do orçamento de CX é para experiência
A previsão é de que 40% do orçamento dos líderes de consumer experience ou costumer experience (CX) deve ser destinado a recursos que melhorem a experiência do consumidor.
Isso acontece porque, ainda segundo a pesquisa, 70% dos consumidores brasileiros valorizam quando marcas preferidas os escutam e compreendem seus objetivos.
Esses dados demonstram que recursos como lembrar e ouvir os desejos do cliente, agilidade e rapidez e resolver o problema são essenciais e impactam diretamente os resultados de conversão.
Não à toa, 34% dos respondentes disseram que deixaram de consumir produtos ou serviços de uma marca no último ano após experiência ruim.
De fato, 64% dos brasileiros trocariam de marca após cinco ou menos experiências negativas.
Isso interfere também na recomendação de um produto ou serviço, já que 36% alertaram outras pessoas sobre uma empresa após má experiência.
Ainda, 45% recomendaram uma marca após experiência positiva.
CX: principais investimentos
Este ano, os líderes de CX brasileiros esperam aumento médio de 22% no orçamento destinado à experiência.
No entanto, apesar de a IA ser o principal investimento, 60% dos profissionais planejam melhorar a estrutura e a qualidade dos dados.
Portanto, implementar plataforma de CX que integre sistemas (52%) e migrar sua tecnologia de CX para a nuvem nos próximos dois anos (40%) também está nos planos.
Bases da pesquisa
Assim, para chegar a essas conclusões, a Genesys entrevistou 5.232 consumidores e 1.181 tomadores de decisão em CX em mais de 16 países.
No Brasil, foram ouvidos 1.068 consumidores e 177 tomadores de decisão.
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