Tomasz Krysiak, Shell: technologia ma wspierać doświadczenie, ale nie może przesłaniać smaku kawy [Retail Trends 2025]

– Jeżeli mówimy o jakości kawy, to nie sposób pominąć kwestii automatyzacji i telemetrii – zaczął Tomasz Krysiak. – Mamy dziś do czynienia z coraz bardziej samoobsługowymi punktami sprzedaży, gdzie ekspres do kawy musi działać perfekcyjnie i powtarzalnie. Kluczem jest tutaj automatyczne monitorowanie jego stanu. Dzięki telemetrii personel nie musi co chwilę ręcznie sprawdzać, czy trzeba dolać mleka albo wyczyścić maszynę – system sam wysyła powiadomienie, oszczędzając czas i podnosząc jakość obsługi – wyjaśniał Tomasz Krysiak. 

Jak zaznaczył, właściwie działająca technologia potrafi realnie odciążyć pracowników stacji i zapewnić klientom wysoką jakość. – Łatwiej jest, gdy personel dostaje powiadomienie na telefon – coś zapiszczy, wiadomo, że trzeba dolać mleka albo wyczyścić ekspres. Nie trzeba czekać, aż klient to zauważy, anuluje zamówienie albo coś przekaże. Nie trzeba też stale wszystkiego sprawdzać ręcznie. Dzięki temu z jednej strony optymalizujemy model operacyjny, a z drugiej – gwarantujemy klientowi, że kawa będzie zawsze tej samej, wysokiej jakości – podkreślił.

Dodał również, że technologia nie może jednak przysłaniać samego produktu – musi działać w tle, wzmacniając dobre doświadczenia. – To, co w tym wszystkim najważniejsze, to nadal produkt. Kawa jest fizyczna, nie da się jej zdigitalizować w pełni. I właśnie dlatego technologia powinna ją tylko wspierać, a nie dominować – zaznaczył Krysiak.\

Zakup bez kolejek

Wśród rozwiązań, które już dziś ułatwiają klientom życie, wymienił m.in. mobilne płatności. – Możemy mówić o skracaniu ścieżki zakupowej. W standardowym scenariuszu idziemy do kasy, może trzeba poczekać w kolejce, ktoś przygotuje kawę, albo zapłacimy później. Ale możemy to uprościć – zauważył. – Już na około połowie naszych stacji można podejść bezpośrednio do ekspresu, zeskanować aplikację lojalnościową, aktywować rabaty, kupony, zapłacić na miejscu i po prostu cieszyć się napojem, oszczędzając czas.

Dzięki integracji usług i automatyzacji, ścieżka klienta na stacji Shell staje się coraz bardziej płynna. – Można zapłacić za paliwo bez kolejki, zaparkować, wejść, kupić kawę – również bez stania w kolejce. I to realnie poprawia całe doświadczenie – powiedział menedżer.

Potencjał personalizacji

Z punktu widzenia przyszłości, Krysiak upatruje największego potencjału w personalizacji. – Już teraz dzieje się dużo, ale największe możliwości leżą w analizie danych i segmentacji klientów. Klucz to dostosowanie oferty tak, żeby klient nie czuł się przytłoczony, ale żeby dostał dokładnie to, czego chce – tłumaczył. – Informacja powinna pojawić się w odpowiednim kanale, najlepiej o tej godzinie, o której zwykle pije kawę. To dopiero przed nami, ale właśnie w tym kierunku zmierzamy.

Jak dodał, nowoczesna analityka pozwala już dziś na tworzenie indywidualnych scenariuszy dla każdego klienta. – Jeżeli wiemy, że ktoś lubi czarną kawę i zwykle pije ją o 11:00, to jeśli przypomnimy mu o niej o 10:30, jest spora szansa, że to będzie pomocne – powiedział Krysiak. – Ważne, żeby nie przesadzić, nie przytłoczyć – tylko sprawić, że klient rzeczywiście wypije tę kawę z nami.