Retex Operations: priorità alla business continuity, AI e Ddl per le stampanti fiscali (RT)

Il 98% di interventi eseguiti in SLA (Service Level Agreement) come garanzia per la business continuity: è il livello di servizio che sono in grado di offrire ai clienti retail, trasversalmente rispetto ai mercati di riferimento, le Operations di Retex. Ne parliamo con Michele Piombino, Practice Lead Operations di Retex, con uno sguardo alla recente acquisizione di Konvergence, uno dei principali attori del mercato italiano nell'ambito del customer engagement.

Le priorità: la business continuity, l'ingresso dell’AI e l'aggiornamento in vista del Ddl di bilancio 2025 Art.9 per il contrasto all'evasione in materia di pagamenti elettronici e di interoperabilità delle banche dati.

Intervista a Michele Piombino, Practice Lead Operations di Retex

Prima di entrare nel merito, parliamo di Retex.
Retex è una MarTech Company capace di guardare al Retail non come a una industry, ma a una practice traversale a ogni tipo di business. Con oltre 2.000 professionisti provenienti da 32 nazioni e operativi in 6 Paesi, affianchiamo i brand nella trasformazione digitale e nell'innovazione della relazione con i propri clienti, integrando tecnologia, creatività e dati.

Il 2025 segna un punto di svolta grazie a una serie di acquisizioni?
Le acquisizioni finalizzate nel 2025 consentono a Retex di poter presidiare sempre più efficacemente tutti i punti di contatto tra brand e consumatori, mettendo a disposizione dei propri clienti soluzioni tecnologiche e digitali in grado di approcciare il Retail nei diversi mercati con modalità distintive. Del Gruppo Retex oggi fanno parte, oltre ai brand Connexia e Witailer, la società Alkemy, attiva nella trasformazione digitale per grandi e medie aziende, l’agenzia COSMIC, verticale nella produzione di contenuti video brevi e partner certificata TikTok Shop, Konvergence, azienda specializzata nel fornire piattaforme e servizi a supporto di Retail e Food Service, Tier1 Technology, società spagnola che offre servizi e soluzioni software per il Retail.
Di fatto, Retex è oggi il partner più solido ed affidabile in Italia per la consulenza tecnologica in ambito Retail.

Quali vantaggi ha portato, in particolare, l'ultima acquisizione in ordine di tempo, quella di Konvergence?
Konvergence è entrata nella compagine di Retex lo scorso gennaio. L’azienda è specializzata in customer engagement con un’offerta di servizi e soluzioni verticale per il Consumer Retail e Food Service. In particolare, si tratta di piattaforme proprietarie per la gestione dei pagamenti elettronici multi-acquirer e multiservizio, servizi di supporto per i punti di vendita, come analytics in-store e strategie di marketing e loyalty, nella logica di una ottimale integrazione tra negozi fisici e digitali. Tra queste, soluzioni come Koncentro, Kiara Cloud, Kpay, Kwallet vanno a integrare le conoscenze specifiche di piattaforme come TCpos e Visual Store, e le già consolidate expertise in soluzioni come XStore e Symphony, per completare significativamente il portfolio di competenze di Retex nelle Retail Operations.

Di cosa si occupano le Operations di Retex?
Parliamo di Operations in senso ampio, perché questa practice in Retex è trasversale a tutte le industry. In particolare, copriamo tre grandi mercati: Fashion&Luxury, Consumer Retail e Food Service & Hospitality, Direct to Consumer, nell’ambito del quale seguiamo i mercati Health, Beauty, Telco e Pubblica Amministrazione.
Le Operations forniscono consulenza e assistenza, garantendo al cliente la business continuity a tutti i livelli, dall’installazione alla manutenzione hardware e software, fino ai servizi di end user workplace, attraverso prodotti e soluzioni ICT completi, innovativi e personalizzati, a livello sia nazionale sia internazionale, spaziando dal POS PC e relative periferiche alle stampanti telematiche, dal server allo storage dipartimentale. Tra i nostri clienti ci sono noti marchi in ambito Fashion&Luxury, Consumer Retail, Ristorazione, Hotel, Telco, ect.

Come riuscite a garantire la business continuity?
Operiamo sul territorio nazionale in maniera capillare, con oltre 150 professionisti, tra tecnici certificati dalle maggiori case costruttrici di hardware e produttrici di software, specialisti e sviluppatori, per l'assistenza on-site e da remoto. Inoltre, abbiamo in essere un network a livello worldwide con 25 customer center, tra Europa, Asia, America, Africa, 3 centri di single point of contact con helpdesk multilingua di primo e secondo livello, 3 centri logistici e staging center in ogni country, oltre a magazzini centrali e periferici in ogni regione/country. Assicuriamo copertura continua h24, 7 giorni su 7. La business continuity è cruciale per Retex, come lo è per i nostri clienti.

Come gestite la relazione con il cliente?
Tutto quello che facciamo nell'ambito dei servizi deve avere valore prima di tutto per i clienti: in un’ottica di collaborazione costantemente improntata alla partnership, lavoriamo day by day e fianco a fianco con i nostri clienti, sia in via remota sia on-site, erogando servizi che vanno dalla fornitura di prodotti IT all'installazione e alla manutenzione hardware e software (Oracle Xstore, Oracle Symphony, TcPos, Visual Store). Particolare attenzione viene posta alla fase di staging e roll out: i prodotti vengono preparati e testati nell’area di staging e il roll out viene seguito prima che il negozio apra al pubblico, a garanzia della business continuity, seguendo SLA stringenti.

Il Ddl di Bilancio 2025 ha inserito nuovi obblighi per i retailer. Retex come può aiutarli?
Il governo ha introdotto regole che richiedono una connessione più stretta tra i dispositivi di incasso elettronico e i registratori telematici, tutto questo a partire dal 1° gennaio 2026. Questo comporta l'adeguamento dell'hardware e del firmware delle stampanti fiscali: in alcuni casi si dovranno sostituire le stampanti, in altri aggiornare il firmware. È molto importante che i retailer lo sappiano perché tra le ammende, oltre alle multe salate, è prevista anche la chiusura temporanea dei negozi inadempienti. Retex, in quanto laboratorio autorizzato dall’Agenzia delle Entrate e partner dei più importanti costruttori di registratori telematici, può aiutare i retailer nell’adeguamento, fornendo consulenza, il nuovo hardware, il nuovo firmware e tutti relativi servizi.

Il 2025 si può dire sia l'anno dell’AI: come entra l’Intelligenza Artificiale nelle Operations di Retex?
In Retex abbiamo integrato in maniera considerevole l’Intelligenza Artificiale già dallo scorso anno, nella convinzione che finirà per interessare ogni settore e mercato a tutti i livelli. Per quanto riguarda il service desk, abbiamo proposto una soluzione in grado di supportare il cliente attraverso indicazioni concrete su come intervenire nel caso in cui si verifichi una anomalia: una chatbot in grado di fornire un primo supporto e velocizzare la risoluzione dei problemi. Ovviamente si tratta di un tool che non punta a sostituire l'operatore, che resta sempre disponibile come back up, nel caso in cui l’AI non si dimostri completamente efficace.

Avete già implementato questa soluzione con AI? Con quali risultati?
La soluzione è già attiva su importanti clienti internazionali in ambito F&L, con impatti davvero rilevanti, contribuendo sensibilmente a garantire la business continuity. In alcuni casi, l’AI corregge gli errori in automatico, senza nessun intervento e senza che l'azienda ne sia consapevole, diventando una sorta di customer service predittivo. Nello step successivo pensiamo di utilizzare l’AI per superare le barriere linguistiche, al telefono e nei messaggi di testo, attraverso la traduzione simultanea. L’Intelligenza Artificiale è uno strumento molto efficace, ma è importante che venga adottata in maniera intelligente, ovvero per agevolare i processi, non per sostituire le persone.
L'uomo deve governare l’AI, non il contrario.

Ci sono altre novità che state introducendo quest'anno?
Stiamo proponendo sul mercato diverse soluzioni per migliorare la shopping experience degli utenti, con alcuni progetti già attivi e altri pilota, come nel recente lancio di Iconic Smart Cart, il «carrello intelligente» per la GDO, una soluzione che, attraverso l’AI e un sistema di clip-on e plug&play, trasforma il carrello del supermercato in un assistente evoluto e in un touchpoint di comunicazione privilegiato durante l’intera esperienza di acquisto in-store, consentendo anche di effettuare il pagamento diretto della spesa.

Per questo tipo di tecnologie, in quanto tempo si ha il ritorno dell'investimento?
Molto rapidamente, entro 1 o 3 anni, in base al tipo di tecnologia adottata.

Approfittiamo del vostro sguardo cross-settoriale e internazionale: l'adozione di queste tecnologie come sta andando nelle diverse aree del mondo?
Dipende dai mercati. Il mondo del Fashion&Luxury, per esempio, è sempre all'avanguardia e sviluppa tantissima tecnologia, il che sostanzialmente realizza un allineamento tra mercati diversi, come States ed Europa. Il Consumer Retail, di contro, è più statico, mentre invece il Food Service sta crescendo molto, e finalmente stiamo vedendo in ristoranti e fast food ciò che già da qualche anno è stato introdotto negli Stati Uniti, ovvero la tecnologia per gestire gli ordini in autonomia.
Dipende anche dalla tipologia di clienti, che possono essere più o meno ricettivi verso le nuove soluzioni tecnologiche, e dal budget che scelgono di dedicare a questi upgrade.