Era da informação ou da desconfiança?

Em 2025, com 70% da população global online, segundo dados da Statista, tecnologias como IA, IoT, 5G e Blockchain transformam a sociedade rapidamente. Vivemos a Era da Informação, mas, paradoxalmente, a desconfiança e a insegurança predominam. Validamos conteúdo incessantemente, distinguindo fatos de notícias falsas, informações relevantes de golpes em mensagens, e ligações legítimas de tentativas de fraude ou telemarketing indesejado. Seria esta a Era da Desconfiança?

A escala da tecnologia de telecomunicações supera nossa capacidade de filtrar conteúdo, e a apropriação dessas tecnologias por agentes obscuros e empresas com práticas questionáveis gera insegurança e riscos. Spammers, fraudadores e empresas que negligenciam o ciclo de vida do cliente exploram a comunicação massiva, criando um caos informacional. 

Enquanto isso, agentes importantes do ecossistema agem, passivamente, expondo seus clientes a perigos. A dificuldade em filtrar informações afasta consumidores, prejudica a comunicação de informações relevantes e distância clientes das marcas. Dados da Accenture (2023), como prova disso, revelam que 60% dos entrevistados questionam mais a autenticidade online, com 52% tendo visto notícias falsas e 39% avaliações fraudulentas.

Para a sustentabilidade empresarial, é crucial mudar essa postura e assumir protagonismo. Devemos cobrar e colaborar com órgãos reguladores para um melhor planejamento e controle. Além da regulação, precisamos usar as tecnologias de comunicação para proteger nossos clientes, assumindo a responsabilidade que o poder dessas ferramentas nos confere.

Dentre as iniciativas essenciais para garantir a segurança dos clientes, estão:

#1 Canais de comunicação verificados: as grandes empresas de comunicação fornecem canais verificados para comunicação, com o intuito de garantir a segurança dos clientes e não permitir que terceiros falem indevidamente em nome das empresas. Além de utilizar estes canais, as empresas precisam dar publicidade a eles em seus sites e comunicações de mídia. A Meta, como exemplo, fornece esse credenciamento para Facebook, Instagram e WhatsApp e o Google faz essa certificação através do RCS.

#2 Mapeamento e controle de pontos de contato: criar um mapa assertivo e vivo de pontos de contato com o cliente e garantir que as interações ao longo do ciclo de vida do consumidor estejam visíveis e controladas. Desde a etapa de descoberta até o churn, o cliente tem vários pontos de contato e necessidades que devem ser atendidas. Ter clareza destas necessidades e formas de atendimento é vital para salvaguardar uma boa experiencia e garantir conexões resolutivas e seguras. Este não é um trabalho fácil, pois a experiência do cliente é longa e mutável, no entanto, gestores de CX precisam responsabilizar-se e buscar a segurança dos consumidores.

#3 Processos de autenticação seguros e práticos: fraudadores tentam enganar empresas a todo minuto e por isso estas precisam criar processos práticos e seguros em seus canais de atendimento. A tecnologia trouxe muitas possibilidades de validação e, independente do desafio, há uma opção viável. Atualmente, as empresas podem utilizar serviços de autenticação via token, 2FA e validação via biometria. Além destas, recentemente surgiram novas opções que fazem validações ou sinalizam possíveis fraudes sem gerar fricção para o cliente como a verificação de número e localização, o SIM Swap e a validação de CPF.

#4 Controle de interações com terceirizados: grandes empresas precisam terceirizar processos de atendimento, vendas ou qualquer outro ponto de contato que gere muita demanda. No entanto, é preciso estar claro que a terceirização ocorre sobre a execução do trabalho e não isenta a responsabilidade de garantir a segurança do cliente. Todas as boas práticas destacadas acima e utilizadas nos canais de atendimento próprio devem ser mantidas em um atendimento terceirizado. Empresas responsáveis não podem permitir que terceiros coloquem seus clientes em risco atuando sem controle ou responsabilidade. O trabalho pode não ser feito pelo time interno, mas as empresas precisam entender que ele é feito em seu nome e para seus clientes.

Diante desse cenário, líderes empresariais precisam refletir e agir proativamente para criar um ecossistema de comunicação seguro e saudável. Embora demandem tempo e energia, essas iniciativas são essenciais para um futuro próspero e seguro. A escala sem precedentes das tecnologias de comunicação exige responsabilidade proporcional. Afinal, com grandes poderes, vêm grandes responsabilidades.

*Por Carlos Feist, head de inovação da Pontaltech.