Atende uma chamada e não ouve nada? Há uma razão pela qual os call centers ligam, mas não falam

Uma investigação do Corriere della Sera levantou o véu sobre um fenómeno perturbador que afeta diariamente os consumidores italianos: as chamadas telefónicas silenciosas. Estas comunicações, na maioria das vezes associadas a call centers, surgem sem que ninguém fale do outro lado da linha — podendo causar desconforto, ansiedade e até medo nos destinatários.

De acordo com o Garante da Privacidade (autoridade italiana para a proteção de dados), estas chamadas são geradas por softwares automáticos que iniciam mais contactos do que os operadores conseguem atender em tempo real. O objetivo é evitar tempos mortos entre chamadas. Quando um operador fica disponível, retoma a chamada suspensa. No entanto, até lá, o utilizador apenas ouve silêncio ou ruídos de fundo.

Apesar da intenção comercial, o impacto psicológico tem levado a diversas queixas. Muitos cidadãos relatam sentir-se vigiados, perseguidos ou até vítimas de potenciais criminosos. Para mitigar esse efeito, o Garante impôs limites legais: não pode haver mais de três chamadas silenciosas por cada 100 com sucesso, silêncio com duração inferior a três segundos e intervalo mínimo de cinco dias entre chamadas semelhantes.

Além disso, as empresas devem garantir a presença de um operador disponível e utilizar “ruído de conforto” — sons de escritório como vozes ou toques de telefone — para tranquilizar os receptores.

Outro cenário mais preocupante envolve as chamadas de “reconhecimento”. Conforme descrito pela Red Hot Cyber, são contactos feitos apenas para verificar se um número está ativo, sendo depois vendidos a operadores mal-intencionados, spam ou redes de phishing.

Legalmente, a questão já foi alvo de investigação pelo Supremo Tribunal italiano. Em 2019, a sentença 13363/19 considerou que chamadas silenciosas repetidas podem configurar crime de assédio, mesmo que feitas “por brincadeira”.