Swisslog: innovazione ed esperienza al servizio del cliente

Dopo la nomina di Matteo Buffagni al ruolo di Head of Customer Service EMEA South nell’aprile dello scorso anno, e successiva estensione come responsabile del CS Middle East pochi mesi dopo, il preannunciato cambio di clima e gestione per il reparto CS di Swisslog continua a prendere forma con l’ingresso di figure Senior da altri reparti interni all’azienda, in parallelo a nuovi importanti innesti dal mercato del settore.

“In questa carica ho preso l’impegno di strutturare un reparto con una nuova visione; spesso il Customer Service vive in secondo piano rispetto al new business; il mio obiettivo è dargli una forte identità, sia interna che esterna all’azienda, in linea con quelli che sono i principi guida di Swisslog. Con l’ingresso in organizzazione del CS di Massimo Manfredini e Marco Adani, ci stiamo avvicinando sempre di più al nostro obiettivo”. Ha commentato Matteo Buffagni.

L’esperienza fa Curriculum

Massimo Manfredini e Marco Adani hanno molte cose in comune, ambedue 56enni lavorano in Swisslog da oltre 30 anni, quando ancora la società prima di essere acquisita dalla multinazionale si chiamava CGA Sistemi.

La loro esperienza è maturata all’interno del settore della logistica e negli anni hanno avuto la possibilità di crescere, cambiare ruolo, fare nuove esperienze professionali, sia in Italia che all’estero ma soprattutto, come sottolineano entrambi, ad imparare ad amare il loro lavoro.

Massimo come hai accolto questa nuova nomina?

“Sicuramente come un momento importante per la mia carriera, in qualità di responsabile del dipartimento Controls metterò in campo i miei 30 anni d’esperienza nel settore con l’obiettivo di sviluppare il servizio 24/7. Coordino un team di Control PLC, oltre al fornire assistenza sulle diverse tecnologie dei nostri clienti, sugli impianti AutoStore e anche per i clienti globali che hanno implementato le nostre soluzioni Monorail. Facendo la somma, mi occupo dell’assistenza di oltre 120 clienti sia in Italia che all’estero!”.

Com’è cresciuta e cambiata Swisslog?

“Ho visto crescere l’azienda, da piccola realtà locale a grande multinazionale. Ora facciamo parte di progetti plurimilionari, sicuramente molto interessanti e impegnativi, questo implica che bisogna fare sempre meglio e l trovo molto stimolante. Con l’arrivo di Matteo Buffagni e la sua nuova idea per il Customer Service, ho sentito la voglia di ricominciare con un nuovo passo, sempre più proattivo, verso i nostri clienti.  L’assistenza 24/7 del Customer Service non ha solo l’obiettivo di far ripartire gli impianti, ma di dare tranquillità ai nostri clienti. Nel nostro lavoro, ci colleghiamo da remoto e analizziamo il problema per decidere come agire nel minor tempo possibile ma soprattutto per dare una risposta a chi, in quel momento, ha bisogno di certezze e proattività. Stiamo lavorando per crescere e farne parte, mi rende orgoglioso”.

Come sono le tue giornate?

“Le mie giornate sono impegnative, mi divido tra attività manageriali e operative e questa cosa mi piace, mi dà energia. Nel mio lavoro mi espongo in prima persona; i clienti mi conoscono e con molti di loro ho un ottimo rapporto dato che ci conosciamo da diversi anni. Invece, quelli che non conosco mi chiedono di darci del tu. Ogni apertura di ticket corrisponde a un bisogno di intervento ma è sempre un’occasione per entrare in contatto con le persone e instaurare ottimi rapporti. Questa è la base del nostro lavoro e spesso col mio team condividiamo questi aspetti”.

“Con l'ingresso di Massimo Manfredini ho riscontrato da parte di molti clienti l’apprezzamento della professionalità e dello spessore della persona, questo conferma l’ottima scelta nell’investire in persone di questo calibro”. Ha commentato Matteo Buffagni

Nuova avventura anche per Marco Adani che con il nuovo ruolo di Controls System Engineer avrà il compito di proporre ai clienti un servizio di modernizzazione e/o modifica per gli impianti, dalle prime installazioni fino ai giorni nostri.

Marco come hai accolto questa nuova nomina?

“In oltre 30 anni con Swisslog, ho preso parte a tanti progetti, lavorando su diversi settori: dalla definizione della soluzione, al dimensionamento dei vari sottosistemi, passando per il calcolo dei “tempi ciclo” e del “flusso dei materiali”, che rappresenta uno dei requisiti di partenza dei nostri clienti. Ho anche avuto la possibilità di operare sul campo, con sopralluoghi sui nostri impianti in Italia, in Europa ed Extra-UE, specie sui sistemi MonoRail. Con la fresca nomina di inizio anno, entro nel Customer Service con un compito molto diverso da quello di Massimo. Oggi come CS Controls System Engineer, svilupperò una nuova figura professionale per Swisslog Italia. L’idea è quella di proporre proattivamente ai nostri clienti modernizzazioni e/o soluzioni al “passo coi tempi”. Come accolgo tutto questo? Decisamente come una sfida molto impegnativa, da affrontare con il massimo della concentrazione e dell’energia”.

Cosa intendi per proattività?

“Le nostre offerte di Extension & Modernisation nascono dal bisogno dei nostri clienti di modificare, estendere o semplicemente adattare i loro impianti. Per esempio, l'aggiunta di nuovi trasloelevatori, convogliatori o anche altre modifiche al layout, possono rappresentare una risposta alle nuove esigenze del cliente; esigenze, talvolta anche molto diverse da quelle iniziali, di progettazione del sistema. Basti pensare che già in queste prime settimane di attività ho iniziato a lavorare su sistemi con alle spalle 30 anni di “vita”. In aggiunta, anche il ricambio della componentistica oggi è fondamentale, visto che il mercato propone sempre nuovi componenti e nuove soluzioni, sicuramente più performanti rispetto al passato. Quindi, la proattività nel mio mestiere è la ricerca della migliore soluzione per rispondere alle nuove necessità del cliente e del suo impianto”.

Come sono le tue giornate?

“Le mie giornate sono cambiate radicalmente, ho questo ruolo da poco più di un mese e devo dire che il tempo vola! Sviluppiamo sempre nuove proposte e questo implica un’alternanza tra strategia e fasi operative; non dimentichiamo che lavoriamo su impianti in funzione e quindi la soluzione che proponiamo va anche pensata nell’ottica di ridurre al minimo possibile i disagi ed i fermo-impianto del cliente, previsti nel transitorio verso il nuovo scenario. Questo mio nuovo incarico ha sicuramente dato un “boost” importante alle mie giornate lavorative e credo rappresenti un cambiamento significativo per la mia carriera professionale. Sono cambiati gli interlocutori, i processi, gli “strumenti” e la sostanza del mio lavoro; tutto ciò lo trovo estremamente stimolante e, giorno dopo giorno, sempre più gratificante”.

“Stiamo cambiando marcia ed è un percorso che richiede tempo, senza dubbio ma è un cambiamento sostenuto da tutto il management EMEA per cui, ora che abbiamo finalmente tracciato la direzione, la strada è chiara a tutti i colleghi ed il continuo interesse per le posizioni CS ne è la prova più evidente e tangibile. Conclude Matteo Buffagni, Head of Customer Service EMEA South di Swisslog Italia.