Hacia un retail más seguro: cómo la industria puede frenar el fraude en devoluciones

Forbes México.
Hacia un retail más seguro: cómo la industria puede frenar el fraude en devoluciones

Por Christian León, Vicepresidente de Signifyd en América Latina*

Las devoluciones siempre han sido parte del comercio pero con el auge del ecommerce en América Latina y la presión por ofrecer experiencias de compra sin fricción, el fraude por devoluciones ha crecido a niveles alarmantes. Lo que antes era un simple costo operativo, hoy representa pérdidas multimillonarias para los retailers.

Este tipo de fraude adopta muchas formas: desde el wardrobing (usar una prenda una vez y devolverla) hasta la devolución de productos falsificados o el fraude por triangulación, que ocurre cuando se llevan a cabo compras con tarjetas robadas donde el estafador manipula el proceso de envío y devolución para obtener productos y reembolsos. Estos golpes no solo afectan las finanzas de las empresas, sino que también deterioran la experiencia del cliente al forzar políticas de devolución restrictivas y generar desconfianza en el comercio electrónico.

En Brasil, el mercado de comercio electrónico más grande de América Latina (84 billones de dólares de acuerdo a EMarketer), las devoluciones pueden representar hasta el 18% de las compras en línea en categorías como moda y alrededor del 10% del total de las transacciones digitales, según Statista. Esto equivale a aproximadamente a 8,400 millones de dólares anuales . Dado que el fraude en las devoluciones puede alcanzar hasta el 15% de esta cifra, la pérdida estimada para el mercado supera los 1,000 millones de dólares al año.

Por otro lado, se estima que en México, el 23% de los compradores en línea ha realizado devoluciones en los últimos 12 meses (AMVO). Con un valor total del ecommerce en 2024 de aproximadamente 39.18 mil millones de dólares, el monto asociado a devoluciones ascendería a 8.99 mil millones, de los cuales, 1.35 mil millones se perderían por fraude en devoluciones.

Frente a estos escenarios, la pregunta no es si los retailers deben abordar esta problemática, sino cuánto más están dispuestos a perder antes de hacerlo y por dónde deben empezar.

Más visibilidad, menos pérdidas

El problema no es solamente el volumen de devoluciones, sino la falta de control y estrategia. Muchas devoluciones son evitables: descripciones inexactas, errores en tallas, retrasos en la entrega, pero al no contar con visibilidad sobre sus causas, las empresas siguen reaccionando en lugar de prevenir.

Por ejemplo, los errores de talla pueden corregirse, si se identifican los productos con una alta tasa de devoluciones por esta razón y se ajustan las descripciones o la fabricación. Los problemas de entrega, por otra parte, pueden resolverse si se analizan las zonas donde los retrasos generan más devoluciones y se optimiza la logística.

En cuanto al fraude y abuso de políticas, un problema importante que atañe al e-commerce actualmente, existen herramientas que permiten analizar a los compradores en tiempo real  y bloquear transacciones de alto riesgo de fraude por devolución antes de que sucedan.

La inteligencia artificial y el machine learning de dichas soluciones analizan datos de devoluciones para identificar patrones y segmentar clientes. Esto facilita la implementación de políticas de devolución personalizadas, recompensando a los clientes leales con procesos ágiles y flexibles. Al priorizar una experiencia positiva, se fomenta la recompra y se construye una relación a largo plazo, maximizando el customer lifetime value (CLTV).

El costo de no hacer nada

Más allá del impacto en ingresos, las devoluciones también afectan la experiencia del cliente, la confianza del consumidor y la rentabilidad operativa. ¿Cuánto cuesta cada llamada al servicio al cliente relacionada con una devolución? ¿Cómo afectan los reembolsos a la recompra? ¿Cuántos clientes fraudulentos están aprovechando las políticas flexibles?

Este año, los comercios de la región deben responder estas preguntas y tomar acción. La solución no está en dificultar las devoluciones para los clientes legítimos para evitar el fraude, sino en gestionar los retornos con inteligencia. Entre más visibilidad, se tomarán mejores decisiones y habrá muchas menos pérdidas.

*Las opiniones expresadas son sólo responsabilidad de sus autores y son completamente independientes de la postura y la línea editorial de Forbes México.

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