Красивая обёртка и пустое содержание. Как вернуть деньги за некачественный онлайн-курс

Современный онлайн-курс — это настоящий кот в мешке, и далеко не всегда образовательные услуги оказываются на высоком уровне. В соцсетях можно найти немало жалоб на то или иное обучение и историй попыток вернуть деньги за некачественное образование. Как всё же добиться возврата и когда в выплате могут отказать по закону? «Секрет» разобрался с юристами.

Как вид договора влияет на шанс вернуть деньги

При продаже онлайн-курсов используют два вида договора:

• лицензионный;
• возмездного оказания услуг.

Шансы покупателя на возврат будут напрямую зависеть от того, какой именно договор он заключил с онлайн-школой. В чём же разница между ними?

Лицензионный договор предоставляет право использования интеллектуальной собственности (в нашем случае образовательного контента), и только.

Такой договор используют при продаже курсов без обратной связи, когда клиенту дают доступ к платформе или сразу отправляют все учебные материалы, а дальше он разбирается с полученной информацией сам.

Вернуть деньги за некачественный контент в рамках такого договора непросто.

Если контент не соответствует заявленным характеристикам (например, не открывается или не содержит обещанной информации), это может быть основанием для расторжения договора и возврата средств. Однако если доступ к контенту был предоставлен, исполнитель может утверждать, что обязательства выполнены, что усложняет возврат.

Договор оказания услуг применяют и при самостоятельном обучении, и в курсах с обратной связью. Здесь уже применяются нормы закона о защите прав потребителей, а именно:

• право при обнаружении недостатков потребовать их устранения, соразмерного уменьшения цены или возмещения расходов по устранению;
• право отказаться от исполнения договора в любое время при оплате фактически понесённых исполнителем расходов.

Но на практике название заключённого договора значит меньше, чем может показаться. Когда суд разбирает подобные ситуации, он смотрит совсем на другое:

• что имели в виду стороны при заключении договора;
• какие цели преследовали;
• что именно предусматривает договор.

Как ни назови договор, лицензионным или договором оказания услуг, разрешаться спор должен будет по тем нормам, которые регулируют те отношения, которые возникли между сторонами на основании письменной сделки. Поэтому можно сказать, что вид/название договора не должен влиять на возможность возврата оплаченных денежных средств, а влияет то, какой по существу договор имелся в виду.

Так что, если суд установит, что на самом деле стороны заключили не лицензионный договор, а договор услуг, появятся все основания для отказа от договора и применения положений закона о защите прав потребителей.

Например, если исполнитель не только предоставляет доступ к платформе с курсом, но и контролирует процесс обучения и даёт обратную связь, то наверняка такие отношения будут считаться оказанием услуг.

Как определяют качество онлайн-обучения

Критерии, по которым можно определить онлайн-курс как некачественный, в законодательстве отсутствуют, отмечает управляющий партнёр Key Consulting Group Анастасия Зыкова. Но судебная практика выработала несколько таких признаков:

• невыполнение стороной договора своих обязанностей (домашние задания не проверяют или проверяют слишком долго, нет обратной связи по успеваемости);
• изменение формата обучения (например, в договоре прописано, что занятия будут проводиться в формате конференции с возможностью задавать вопросы преподавателю, но вместо этого выкладываются записи уроков без права взаимодействовать с лектором);
• включение в программу занятий, не относящихся к теме курса;
• отсутствие конкретного обещанного результата (например, трудоустройства) и так далее.

А вот субъективное недовольство (по типу «курс не оправдал моих ожиданий») не поможет подтвердить низкое качество онлайн-обучения. Поэтому несоответствие положениям договора важно доказать.

Как понять, сколько удастся вернуть

Когда вернут всю сумму

Полный возврат возможен, если:

• услугу не оказали вовсе;
• есть существенные недостатки (нарушения условий договора);
• потребитель отказался от услуги до начала её оказания (исполнитель может потребовать возместить ему фактически понесённые расходы, но на этом этапе их зачастую не бывает);
• содержание курса существенно не соответствует заявленному (например, обучающий курс рекламировался как включающий личное сопровождение, а на деле доступен только в виде автоматизированных лекций).

Когда вернут часть суммы

Частичный возврат возможен, если:

• сами услуги оказали частично (например, если потребитель прошёл часть курса, исполнитель может удержать стоимость оказанных услуг, если докажет их надлежащее качество);
• договор содержит условия о штрафах или удержаниях при отказе (правда, такие условия могут признать ущемляющими права потребителя, так что здесь возможны варианты);
• суд решит, что потребитель получил какую-то пользу от курса (даже при наличии нарушений).

Когда не вернут ничего

В возврате могут оказать (вполне законно), если:

• заключён лицензионный договор и клиент получил доступ к контенту по заявленной теме в положенные сроки;
• отсутствуют доказательства ненадлежащего качества;
• услуги оказали надлежащим образом (исполнитель выполнил обязательства, а недовольство субъективно);
• истёк срок исковой давности (общий срок — 3 года с момента нарушения прав, но для требований о качестве услуг — только 1 год);
• потребитель согласился с условиями договора (если договор чётко описывает ограничения курса, а потребитель их принял, например, если было указано, что результат не гарантируется).

Отказ также возможен, если претензии предъявлены после завершения срока действия курса (пример из дела, которое я сопровождал в защиту исполнителя, где курс завершился 14.06.2024, а претензия была направлена только 18.06.2024, результат — суд отказал в иске).

Как вернуть деньги: алгоритм

Шаг 1. Изучить договор

В первую очередь нужно проверить, в какой форме заключён договор (лицензионный или оказания услуг) и что именно в нём прописано. Возможно, в договоре исполнитель и не обещал того, чего в итоге не оказалось.

Шаг 2. Собрать доказательства

Если вина платформы всё же налицо, нужно собрать все возможные доказательства:

• копии договора;
• копии чеков;
• переписки с исполнителем (менеджерами, преподавателями и так далее);
• скриншоты сайта с информацией о программе курса, количеством часов, форматом занятий и так далее);
• скриншоты из личного кабинета (если есть);
• записи уроков и прочее.

Проще говоря, понадобятся все документальные подтверждения того, как должно было быть и как было на самом деле.

Шаг 3. Составить письменную претензию

Теперь можно подготовить и направить онлайн-школе письменную претензию.

Досудебная претензия даёт возможность получить возврат денег до суда. Это дешевле, чем судиться, так как юристам тоже нужно платить деньги, и быстрее, так как суды рассматривают дела в среднем от 2–3 месяцев, а средний срок ответа на претензию составляет 10–20 дней.

Претензия должна быть максимально чёткой и содержать:

• сведения об адресате: наименование и адрес исполнителя (из договора или сайта);
• данные заявителя: Ф.И.О., адрес, контакты;
• описание ситуации: когда и какой курс приобретён, сумма, суть нарушений (ссылки на рекламу, договор, факты несоответствия);
• требование: расторжение договора (если не был расторгнут в одностороннем порядке), возврат суммы, компенсация убытков;
• срок ответа: 10 дней (по закону о защите прав потребителей);
• приложения: копии договора, чеков, переписки, скриншоты;
• дату и подпись.

Претензию нужно направить заказным письмом с описью вложения и уведомлением по юридическому адресу организации или адресу регистрации предпринимателя. Дополнительно нужно продублировать её всеми возможными способами — на электронную почту, в чаты и так далее.

Шаг 4. Подать исковое заявление в суд

Если онлайн-школа отказалась удовлетворять претензию, вообще её проигнорировала или удовлетворила не так, как хотелось бы покупателю курса (заплатила меньше), придётся решать вопрос в суде.

В исковом заявлении нужно будет указать:

• наименование суда по месту жительства истца или по месту регистрации ответчика на выбор (мировой суд — если сумма иска до 100 000 рублей, иначе — районный);
• данные истца (Ф. И. О., адрес, паспортные данные, контактные данные);
• данные ответчика (наименование, адрес, ИНН/ОГРН (ОГРНИП));
• суть спора: описание договора, оплаты и нарушений;
• правовое обоснование (это статьи 4, 29 и 32 закона о защите прав потребителей, а также статьи 779–781 Гражданского кодекса РФ);
• требования: расторжение договора, взыскание суммы договора, неустойки (3% в день), морального вреда, штрафа, судебных расходов;
• приложения: копии договора, чека, претензии, ответа (если есть), доказательства нарушений, квитанция госпошлины (для требований свыше 1 млн рублей).
• дату и подпись.

Суды часто встают на сторону потребителя, но в каждом конкретном случае успех будет зависеть от доказательной базы.

Платформам выгоднее не доводить дело до суда. Если истец победит после того, как онлайн-школа проигнорирует его досудебную претензию, с неё дополнительно взыщут 50% от присуждённой в пользу потребителя суммы. Например, если покупатель курса отсудит у платформы 100 000 рублей, той придётся заплатить 50 000 рублей сверху. Как написать жалобу в Роспотребнадзор, чтобы точно не отказали — объяснил юрист