Czego masowy klient oczekuje od kawy? McDonald‘s i Orlen znają odpowiedź na to pytanie [Retail Trends 2025]

Orlen z McDonald‘s na pewno łączy więcej rzeczy niż ta jedna, którą jest podejście do kawy. Te firmy mają jeszcze jeden wspólny mianownik, który jest ważny z perspektywy rynku kawy, a jest to masowy klient. Czego taki konsument oczekuje od kawy?

Jak wynika z dyskusji ekspertów podczas debaty "Personalizacja oferty kawowej – budowanie lojalności klientów poprzez indywidualne podejście i unikalne doświadczenia" na kongresie Retail Trends 2025, klienci mają wysokie i jasne oczekiwania wobec kawy serwowanej na stacjach paliw i restauracjach. A jak twierdzi Renata Maroszek, Director Non-Fuel Sales Development w Orlen, jest to powtarzalność smaku. 

– Jeśli chodzi o stacje paliw, to klienci przede wszystkim oczekują przewidywalności smaku – powiedziała Maroszek. O tym samym mówiła Aleksandra Nowak, Marketing Manager w McDonald‘s. – Jesteśmy marką globalną, więc mamy wysokie standardy, ale też jednolite procedury i to dzięki temu nasz gość dostaje zawsze ten sam produkt pod względem smaku. Czy to są frytki, czy to burger, czy to jest właśnie kawa, to ta jakość jest zawsze powtarzalna i taka sama – mówi Nowak.

Jak wskazali eksperci personalizacja na rynku kawy jest bardzo ważna, ale co ciekawe, na stacjach paliw przybiera nieco inną formę niż w tradycyjnych kawiarniach. Renata Maroszek zauważa, że klienci Orlenu doceniają możliwość samodzielnego przygotowania kawy przy ekspresie. Sami mogą wybrać, czy chcą kawę ze zwykłym mlekiem, bez laktozy, z cukrem białym, trzcinowym, czy z dodatkiem syropów. – Ta forma samodzielnej personalizacji jest dla wielu klientów ważna i ceniona. Orlen stara się zapewnić zawsze przewidywalną bazę dobrej jakości kawy, którą klienci mogą dopasować do swoich preferencji – tłumaczy.

Director Non-Fuel Sales Development w Orlenie wskazała, że masowy klient nie lubi zmian. Zaskakującym spostrzeżeniem jest fakt, że na stacjach paliw ekspresy z możliwością płatności zbliżeniowej przegrywają z tradycyjnymi ekspresami, gdzie płatność realizowana jest przy kasie, co wymusza czekanie w kolejce.

Dlatego jednym z głównych wyzwań dla Orlenu jest ostrożne podejście do wprowadzania innowacji na dużą skalę. – Ze względu na szeroką grupę odbiorców, nie ma sensu wprowadzanie do oferty czegoś zupełnie nowego, jeśli zainteresowanie jest niewielkie. Przykładem jest próba wprowadzenia mleka roślinnego, która początkowo spotkała się z większą ilością reklamacji od klientów przyzwyczajonych do tradycyjnego mleka. Z tego powodu bardzo ważna z naszej perspektywy jest walidacja trendów – tłumaczy Maroszek.