Ospitalità e customer experience: come evolvono con l’AI

L’AI si sta affermando sempre più come strumento per migliorare l’accoglienza e l’interazione con il cliente nelle strutture ricettive. Il gruppo BWH Hotels Italia e Malta circa un anno fa ha dotato 500 camere con Alexa. Un’iniziativa che ha generato oltre 250mila interazioni da parte degli ospiti e di queste una su quattro è inerente i servizi della struttura per la richiesta di informazioni e prenotazioni, mentre il 20% riguarda lo staff per la gestione di operazione interne. “Si tratta di uno strumento già conosciuto dai nostri ospiti perché magari lo utilizzano già all’interno delle proprie case. -spiega Mariangela Colasanti, head of innovation del gruppo- Offriamo contenuti che non si ‘appiattiscono’ in quanto fortemente personalizzati e ancorati sul territorio nel quale si trovano le strutture. Non solo, consente anche call to action immediate per l’iscrizione ai programmi di fedeltà oppure effettuare un check-out virtuale e pagamento direttamente tramite Alexa”. Un processo che è soltanto agli inizi in quanto “Questa collaborazione si arricchirà con ulteriori implementazioni e aggiornamenti per migliorare i servizi e la guest experience” aggiunge Pietro Catello, head of Amazon Alexa for Hospitality Italy & EU.

Anche Booking.com ha scommesso sul supporto dell’AI. “Ben il 20% dei nostri utenti la utilizza, con un picco del 31% per quanto riguarda la Gen Z. -afferma l’area manager Cristina Spata- Il 48% inoltre afferma di potersi fidare oggi dell’AI per pianificare il proprio viaggio. Guardando nello specifico all’Italia solo il 5% degli addetti ai lavori la utilizza, il 28% ha in programma di farlo entro i prossimi sei mesi mentre il 64% non la usa e non ha pianificato di farlo”. La piattaforma ha anche introdotto l’AI Trip Planner per aiutare gli utenti a pianificare il proprio itinerario inserendo un semplice testo.

Gli strumenti a disposizione delle strutture ricettive

Open Rosetta, invece, è la soluzione all-in-one per la comunicazione in hotel nata con l’obiettivo di semplificare tutte le attività in ambito marketing. “L’importante è non confondere sistemi generici, come Chat Gpt ad esempio, con strumenti altamente specializzati come questo. -spiega Luca Vescovi, solution development manager Jampaa– Open Rosetta, quindi, aiuta a fare poche cose ma con estrema efficacia diventando un aiuto concreto per chi lo utilizza”.

Nella stessa direzione va anche Otello AI che è un “assistente AI verticale sulle strutture ricettive, un tool che integra su un’unica piattaforma tutta la messaggistica che il cliente invia all’hotel. -conclude il co-founder Alessandro Marin– Nel caso di domande e richieste di informazioni molto frequenti e generiche è in grado di rispondere autonomamente, per richieste più elaborate genera comunque una bozza che l’operatore dovrà semplicemente leggere e approvare. Un valido aiuto che rende più felici sia i clienti, che hanno riscontri chiari e immediati, sia gli albergatori che in questo modo hanno più tempo, energie e risorse da incanalare in altre attività”.

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