Managers, comment sortir des bulles informationnelles pour désescalader les conflits ?

Les discussions lancées sur des sujets sensibles se transforment souvent en chambre d’échos, ces bulles informationnelles où les personnes partagent les mêmes croyances. Comment en sortir pour aller au-delà de nos désaccords ? Étude de cas avec le débat sur la toxicomanie au Canada.

Retraites, conflit israélo-palestinien, élection de Donald Trump, les controverses sont légion en ce début d’année 2025 et… polarisent les opinions. Les algorithmes « intelligents » surfent sur cette vague en créant des bulles de filtres, ou bulles informationnelles. Nos réseaux sociaux nous donnent à voir ce qui est censé nous intéresser le plus, en fonction des contenus que nous partageons le plus ou sur lesquels nous cliquons davantage. Sommes-nous condamnés à l’irréconciliable ?

Ce phénomène est bien connu des chercheurs en sciences sociales, qui parlent de chambres d’écho. Dans ces espaces, les arguments et les émotions sont amplifiés et répétés par des individus partageant les mêmes croyances. Les chambres d’écho résultent de processus sociaux continus dans lesquels les gens s’enferment eux-mêmes sur la base d’interprétations divergentes de ce qui est « bon » ou « mauvais ». Se crée alors autour de ces personnes une bulle informationnelle que les perspectives opposées peinent à pénétrer.

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Notre étude de cas porte sur une nouvelle approche controversée de lutte contre la toxicomanie au Canada – la réduction des méfaits. Nous nous demandons comment des discussions lancées sur ce sujet sensible se transforment en chambre d’écho ? Quel est le rôle des émotions dans ce processus d’isolement des opinions et d’escalade des désaccords ?

Fossé émotionnel moral

La réduction des méfaits vise à réduire les conséquences négatives de la toxicomanie, sans en exiger l’abstinence. Elle inclut des mesures comme la distribution de seringues propres et la mise en place de sites de consommation supervisée. Introduite en 2008 en Alberta au Canada, cette politique a radicalement transformé le débat public, créant des clivages entre partisans et opposants.

Cet exemple nous a permis de développer un modèle sur la dynamique des contestations pouvant mener à des chambres d’écho, dans le champ des addictions.

Notre étude souligne le rôle essentiel des émotions morales. Contrairement aux émotions fondées sur des intérêts personnels, les émotions morales concernent le bien-être de la société. Dans ce type de débat, la prise de position initiale de chacun dépend souvent de sa vision du bien et du mal. Or, il n’existe pas d’accord universel sur ce qui est juste.

En conséquence, chaque parti considère qu’il défend ce qui est juste et bon pour la société. Il suffit d'observer les réactions polarisées suite à l'élection présidentielle américaine de 2024.

Convictions morales

À mesure que l'expression de ces émotions morales s’intensifie, un fossé se creuse entre les deux groupes opposés. Cette polarisation croissante transforme peu à peu l'espace de débat en territoires idéologiques hermétiques, véritables chambres d’écho, où ne résonnent plus que des arguments confortant les croyances préexistantes.

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En intégrant ces émotions morales dans leurs discours, les individus intensifient leurs désaccords et renforcent les divisions dans le débat public. En fait, ces émotions alimentent l’escalade de ces conflits. Chacun est persuadé, presque de façon viscérale, que l’autre a tort. Si bien que ce qui était au départ une prise de position sur une question morale se transforme progressivement en un rejet, pas uniquement de l’idée opposée, mais aussi de ceux qui la portent.

Par exemple, dans la société états-unienne moderne, la division entre les républicains et les démocrates s’accentue en raison de la présence de ces émotions. Nous avons pu observer dans les discours une augmentation des émotions négatives comme la frustration, la colère et le dégoût envers l’opposition.

In fine, ces émotions éloignent les acteurs (citoyens) les uns des autres. Le débat s’éteint, puisque les discours et les arguments antagonistes ne sont plus entendus. Nous mettons en lumière que l’émergence des chambres d’écho est fortement liée à un biais autour de la notion de moralité. Chaque camp perçoit l’opposition comme moralement mauvaise, dès lors qu’elle s’oppose à sa vision de ce qui est bon pour la société.

Pas de fumée sans feu

Cette évolution progressive des débats vers des chambres d’écho est catalysée par des événements déclencheurs attirant l’attention ou suscitant l’émotion. Ils séparent encore plus les différents clans. Braquer les projecteurs sur la question qui divise encourage les personnes qui ne l’ont pas encore fait à prendre parti. La crise des opioïdes de 2012 en est symptomatique. Le débat est réalimenté par de nouveaux acteurs et de nouveaux discours, avec un poids toujours aussi important des émotions susmentionnées. Par exemple, lorsqu’un gouvernement conservateur canadien a considérablement réduit les pratiques de la réduction des méfaits, les personnes engagées dans le débat ont commencé à renoncer à convaincre l’autre partie ; ils entraient dans leur propre chambre d’écho.

Pour atténuer ces effets, nous suggérons aux acteurs publics de présenter les débats de manière pragmatique. Par exemple : aborder la réduction des inconvénients comme un moyen de diminuer les coûts des soins de santé.

Au sein des organisations, les débats sur des sujets controversés risquent souvent de polariser les opinions et de fragiliser la cohésion d'équipe. Notre recherche démontre que les managers jouent un rôle crucial dans la régulation de ces dynamiques. En observant attentivement l'évolution des discussions, ils peuvent intervenir au moment opportun pour éviter l'escalade émotionnelle.

La clé réside dans leur capacité à instaurer un cadre d'échange structuré, privilégiant un langage neutre et analytique. Cette approche permet d'examiner les différentes perspectives sous l'angle de leur valeur pragmatique plutôt que sous un prisme moral qui classerait les opinions comme justes ou fausses. En déplaçant ainsi le débat du terrain des convictions vers celui des solutions concrètes, les managers favorisent un dialogue constructif où la diversité des points de vue devient une ressource plutôt qu'une source de division.

Cet article a été rédigé par Elizabeth Goodrick de Florida Atlantic University, Trish Reay de l’Université d’Alberta et Jo-Louise Huq de l’Université de Calgary.

Emma Lei JING a reçu des financements pour cet projet de recherche de The Social Sciences and Humanities Research Council of Canada.