Юрист раскрыл, что делать с пришедшим вам по ошибке чужим заказом

Иногда при заказе товаров с маркетплейсов или курьерской доставкой из магазина вам могут привезти не ваш заказ. Если махнуть на это рукой и оставить всё как есть — есть большой риск оказаться по итогу виноватым, даже если ваш заказ был гораздо дороже. Как вернуть всё на свои места и избежать обвинений в присвоении чужого, «Секрету» разъяснил юрист.

Почему могут перепутать заказы

Несмотря на то что сейчас все процессы максимально автоматизируются, убрать человеческий фактор из доставки пока довольно сложно. А значит, существует ненулевой риск ошибки на любом этапе пути заказанного вами товара до вас. И не суть важно, в чём причина: положили не то при сборке, ошибка в системе или же это курьер всё перепутал и отвёз ваш заказ кому-то ещё.

Важно то, что с момента, когда вы принимаете заказ, вы становитесь частью этой цепочки ошибок и несёте ответственность за дальнейшую судьбу попавшей вам в руки чужой вещи.

В идеале, конечно, обнаружить ошибку ещё на этапе вручения вам товара. В пункте выдачи заказов это возможно и там прямо просят проверять, что вам пришло, чтобы избежать недоразумений.

Но если вы получаете что-то через постамат, претензии предъявлять некому. И вы уже не сможете просто положить товар обратно в ячейку и ждать, что всё разрулится само собой.

И даже при курьерской доставке обычно бывает неловко заставлять курьера ждать, пока вы проверите содержимое посылки. Поэтому ошибки часто вскрываются далеко не сразу.

Что делать с чужим заказом

Прежде всего необходимо выяснить, на каком этапе случилась ошибка. Потому что если сотрудники склада перепутали и положили вам не то, что вы заказывали, это одна история, которая разворачивается сугубо между вами и продавцом. А если вам привезли чужой заказ, а кому-то привезли ваш, то в потенциальный конфликт оказываются втянуты ещё и посторонние люди, чьи интересы тоже стоит учитывать.

Поэтому первое правило: при подозрении на ошибку по возможности не вскрывать упаковку и сразу связаться с техподдержкой или службой доставки.

Прежде всего нужно сообщить о проблеме в службу поддержки маркетплейса или доставки в письменной форме (например, через личный кабинет или заказным письмом). Потребуйте замены товара или возврата денег, ссылаясь на ст. 28 ЗоЗПП, которая устанавливает ответственность за ненадлежащее исполнение обязательств.

В некоторых случаях сторона, допустившая ошибку, просто извиняется и возвращает вам деньги или начисляет бонусы за недоставленный товар, при этом не отправляет курьера ещё раз, чтобы он забрал у вас чужой заказ и доставил ваш. Маркетплейсы и интернет-магазины часто предпочитают такой сценарий в случае недорогих товаров, потому что логистика и курьерские услуги обойдутся дороже.

Но юрист подчеркнул, что не стоит использовать доставленный вам по ошибке товар до разрешения спора, чтобы избежать обвинений в умышленном причинении ущерба или присвоении чужого имущества.

Статья 1102 Гражданского кодекса РФ обязывает вернуть неосновательно полученное имущество. Потребитель должен уведомить маркетплейс или службу доставки об ошибке и потребовать заменить товар или забрать его. Также согласно статье 160 УК РФ незаконное удержание чужого имущества (присвоение или растрата) является уголовно наказуемым деянием. Однако ответственность наступает только при доказанности умысла. Если получатель добросовестно заблуждался или предпринял меры для возврата товара, уголовное преследование маловероятно.

Если маркетплейс отказывается сотрудничать, можно обратиться в Роспотребнадзор или подать иск в суд. Факт ошибки и отказа её устранять нужно будет подтвердить документально (чек, фото упаковки, скриншоты переписки).

В некоторых случаях продавец может пойти на хитрость и сказать, что готов устранить ошибку и обменять товар, но предложит вам самим приехать в офис/магазин и привезти заказ, чтобы «оформить всё официально». Вы, конечно, можете согласиться, но помните, что, если вам неудобно, вас не могут заставить ехать куда-то и тратить свои деньги и время, когда дело вполне решается курьером.

В соответствии со статьей 18 Закона РФ «О защите прав потребителей», продавец (или маркетплейс как посредник) обязан устранить недостатки услуги, включая замену товара, за свой счет.

Так что настаивайте на своём и упирайте на то, что вы не хотите хранить у себя чужое имущество и быть ответственным за него, а хотите получить свой товар или вернуть за него деньги в соответствии с правилами торговли и публичной офертой.

Чего точно делать не надо, так это использовать чужие контактные данные на упаковке, чтобы самостоятельно произвести обмен с адресатом доставленного вам заказа, не вмешивая продавца или службу доставки.

Во-первых, это могут расценить как использование личных персональных данных, и другому человеку это может не понравиться. А во-вторых, совершенно не факт, что ваш заказ доставили именно этому человеку, а не кому-то третьему или вообще не потеряли где-нибудь по пути.

Так что чужую вещь вы вернёте, а вот свою забрать будет сложнее. Как и вернуть за неё деньги, если вы забудете как-то зафиксировать факт передачи заказа далее и согласовать свои действия с продавцом.