Откуда у них мой номер? Как устроен бизнес телефонного спама в Украине

Украинцы ежедневно получают миллионы SMS-сообщений с рекламой, государственными инициативами или бесполезной информацией. К этому добавляются телефонные звонки с рекламой товаров, опросами об уже приобретенном продукте или приглашениями в онлайн-казино. Такие сообщения и звонки обычно выглядят случайными и хаотичными: они поступают с разных номеров и в разное время. Но по другую сторону "телефонной линии" работают профессиональные команды, которые занимаются маркетинговыми рассылками и "обзвонами". Рынок таких услуг пестрый - одни компании пытаются работать в рамках закона, другие действуют в тени, используют обходные схемы и часто не имеют никакого контроля. Несмотря на то, что украинское законодательство регулирует спам, рекламные звонки и SMS, регуляторной базы оказывается недостаточно. Проблема с массовыми рассылками только усугубляется. Как устроен рынок Массовые звонки, SMS и сообщения в мессенджерах - это часть большого бизнеса, который активно развивается в Украине. Благодаря специальному программному обеспечению компания, имеющая базу номеров и желающая сообщить, например, об акции, доставке или новой услуге, может за считанные минуты разослать тысячи сообщений. Реклама: Рассылка реализуется через специальные платформы, на которых можно настраивать время старта информационной кампании, текст сообщения, сценарии звонков и автоматические ответы. Часто звонки осуществляют не люди, а компьютерные системы: заранее записанные голоса или синтезированная речь озвучивают подготовленный текст. Такие звонки автоматизированы, работают через интернет-телефонию (VoIP) и не требуют вмешательства оператора. Массовыми рассылками в Украине занимаются десятки компаний. Они предоставляют программное обеспечение для колл-центров, организовывают массовые исходящие звонки, а также обеспечивают IP-телефонией бизнес, государственные учреждения, банки, страховые компании, провайдеров, интернет-магазины, медицинские и образовательные учреждения. Такие компании можно с легкостью найти в интернете. Читайте также: Как вернуть деньги за навязанные мобильные услуги. Инструкция Реклама: Не все из них соблюдают законодательство. "Когда мы подключаем нового клиента, то обязательно проверяем организацию, выясняем цель и объемы запланированных звонков. Звонки выборочно прослушиваются. Мы ведем полное логирование (фиксация событий), биллинг (подсчет стоимости этих событий). и запись разговоров. В нашем программном обеспечении есть функция "черного списка", благодаря которой можно заблокировать дальнейшие звонки на номер, если абонент этого не желает", - рассказывает Татьяна Гончар, руководитель отдела маркетинга компании VoIPTime, которая специализируется на программном обеспечении для колл-центров и обслуживания клиентов. По ее словам, основное отличие их компании от работающих в "серой" зоне - прозрачность. "Серые" компании часто не имеют регистрации или лицензий, используют сомнительные базы абонентов, GSM-шлюзы и занимаются подменой номеров, когда абонент получает звонок якобы с локального или официального номера, хотя на самом деле звонит мошенник. На самом низком уровне этого рынка находятся мошеннические колл-центры и организованные группы, которые используют звонки и SMS для обмана или выманивания денег. Мошенников трудно отследить, поскольку одним из их основных инструментов является подмена номера. Еще одна опасная схема - телефонный флуд: непрерывные спам-звонки, которые невозможно остановить. Даже если пользователь сбрасывает вызовы, звонки повторяются. Это парализует работу телефона, делает невозможным прием или осуществление важных вызовов. Такой вид атаки является мобильным аналогом кибернападения DDoS. Читайте также: Звонки из НБУ, заработки в интернете и фейковые сборы на ВСУ: мошенники совершенствуют схемы. Как не попасть на крючок? Флуд используется и в случае сообщений, речь идет о так называемых SMS-бомбах. Они не требуют сложного оборудования: злоумышленник автоматизирует запросы на сайтах, которые присылают SMS с кодами подтверждения. Это могут быть сервисы банков, доставок или интернет-магазинов. В результате абонент одномоментно получает десятки сообщений. В январе 2024 года подобную атаку пережили сотрудники издания Forbes Ukraine, которые стали жертвами массированного SMS-флуда. Почему это вообще возможно? Несмотря на наличие законодательства, регулирующего сферу телекоммуникаций и электронных коммуникаций, в украинском правовом поле до сих пор остаются существенные пробелы. С SMS понятно, со звонками - не до конца Законодательство не содержит конкретного нормативного акта, который бы регулировал массовые звонки и рассылку SMS-сообщений. В Украине есть несколько документов, которые так или иначе регулируют деятельность компаний в этой сфере: законы "Об электронных коммуникациях", "О рекламе" и "О защите персональных данных", решение Нацкомиссии, осуществляющей регулирование в сферах электронных коммуникаций, радиочастотного спектра и предоставления услуг почтовой связи (НКЭК) о порядке присвоения номеров, маршрутизации, лицензирования операторов, а также решение НБУ 2021 года, которое усилило контроль над деятельностью коллекторов. Чтобы лучше понимать, как работает регулирование массовых коммуникаций, целесообразно разделить телефонный спам на три основные составляющие: сам факт звонка или отправки сообщения; сбор персональных данных (то есть формирование абонентской базы); содержание сообщения. В перечисленных выше документах отправка SMS или совершение звонков в целом разрешена, но только при условии предварительного согласия абонента. Чаще всего такое согласие дается во время сбора данных, когда пользователь регистрируется на сайте, совершает покупку или заказывает услугу. В большинстве случаев в этот момент нужно поставить "галочку" в соглашении, текст которого обычно никто не читает. Если такого согласия не было, или потребитель предоставил номер не в рекламных целях, например, только для доставки, компания не имеет права использовать контакты для маркетинговых сообщений без отдельного разрешения. Читайте также: Украли телефон: что делать Новый закон "Об электронных коммуникациях" определяет спам как массовую электронную, текстовую или мультимедийную рассылку, которая отправляется без согласия получателя. Акт также устанавливает предел, после которого рассылку считают спамом, а именно не более пяти сообщений одному абоненту. В отличие от SMS, звонки ограничений по количеству не имеют. Народный депутат и член комитета по вопросам национальной безопасности, обороны и разведки Александр Федиенко отмечает, что абоненту могут звонить как один, так и, условно, сто раз в день, поскольку это законом не регулируется. В то же время в том же законе относительно SMS-рассылок есть исключения. Так, не считаются спамом сообщения от операторов связи об их услугах, а также сообщения от органов государственной власти в пределах их полномочий. Например, сообщения от СБУ или Госслужбы по чрезвычайным ситуациям операторы отправляют во исполнение распоряжений Национального центра оперативно-технического управления сетями телекоммуникаций (НЦУ). Такие распоряжения обязательны к исполнению, поэтому операторы не имеют права их игнорировать. Пример рассылок от государственных органов Более того, как рассказал собеседник ЭП в одном из мобильных операторов, НЦУ может также издавать распоряжения по рекрутинговым SMS с призывом присоединяться к армии. "Мы не имеем права им отказать и немного страдаем из-за этого, поскольку абоненты жалуются на количество таких сообщений. В последнее время их действительно стало много", - делится представитель компании. Пример рекрутинговых сообщений Впрочем, в компании отмечают, что не все рекрутинговые рассылки осуществляются по распоряжению НЦУ. Иногда воинские части или другие заказчики напрямую обращаются к операторам, оформляя это как коммерческую услугу. Закон "О рекламе" устанавливает, что разрешено рекламировать, а что нет. Например, с 1 апреля 2025 года в Украине запрещена реклама азартных игр. Таким образом, этот закон касается именно содержания сообщений. По словам эксперта по вопросам защиты персональных данных Лилии Олексюк, из-за отсутствия единого подхода к трактовке массовых звонков и SMS-рассылок говорить о легальности или нелегальности всего рынка в целом невозможно. Каждую компанию следует рассматривать отдельно: как именно она получила ваш номер и с каким предложением обращается. Отдельную роль в регулировании этой сферы играют государственные органы. НКЭК косвенно влияет на процесс через контроль номерного ресурса и лицензий, а НБУ - через установление правил этического поведения для коллекторов. Читайте также: "Убой свиней": как онлайн-мошенники зарабатывают миллиарды долларов на криптосках Относительно последнего в марте 2021 года Верховная Рада приняла закон, который регулирует работу коллекторов и защищает права потребителей при урегулировании просроченной задолженности. Соответственно коллекторской деятельностью могут заниматься только компании, которые внесены в специальный реестр, который ведет Нацбанк. Закон четко запрещает коллекторам названивать более двух раз в день, использовать угрозы, шантаж, давление или обман, обрабатывать личные данные без согласия, контактировать в ночное время, выходные и праздники, скрывать информацию о себе или распространять данные о долгах третьим лицам. Также запрещено требовать деньги с родственников или других лиц, которые не обязаны погашать долг, если это прямо не предусмотрено договором или законом. Как улучшить законодательство В мире существуют действенные практики, которые сделали рынок массовых звонков более прозрачным и менее навязчивым для пользователей. "Необходимо ввести на государственном уровне реестр Do-not-call list - список, в который абоненты могут добровольно вносить свои номера, чтобы не получать рекламные звонки. Такой механизм давно работает в США, странах ЕС, Великобритании, и позволяет эффективно ограничить навязчивую коммуникацию со стороны бизнеса", - говорит CEO VoIPTime Богдан Хомин. По его словам, важно также законодательно обязать компании, которые осуществляют массовые звонки, в начале разговора четко сообщать название компании, цель звонка и предоставлять абоненту возможность отказаться от дальнейших вызовов. Это повысит прозрачность и позволит пользователям лучше контролировать свою коммуникацию. Отдельной проблемой является источник происхождения телефонных номеров. Клиенты оставляют свои контакты при регистрации на сайтах, в мобильных приложениях, на форумах или при оформлении дисконтных карт. Впоследствии их номера собирают в базы. "Сейчас ситуация хаотичная: номера абонентов переходят из базы в базу, их продают и перепродают. Контроля или эффективного надзора практически нет. Максимальный штраф за нарушение составляет 8 500 гривен. И даже его сложно взыскать, потому что орган, который этим занимается - Омбудсмен, осуществляющий парламентский контроль, не имеет полномочий исполнительной ветви власти, не может эффективно привлечь к ответственности", - объясняет Олексюк. Эту проблему подтверждает и народный депутат Федиенко. По его словам, есть сети магазинов, АЗС и другие компании, которые продают базы номеров. "Люди оставляют свои контакты, не задумываясь, что с ними будет дальше. А для магазина номер телефона абонента - это просто еще один товар, как колбаса. Затем эти профили попадают в SMM-компании", - отмечает нардеп. Для усиления контроля за обработкой персональных данных, по мнению Олексюк, в Украине нужно создать отдельный орган, который будет обеспечивать эффективный надзор за соблюдением законодательства в этой сфере. "Мы живем в так называемой 'серой зоне': нормы существуют, но действенного контроля нет. Новый закон о защите персональных данных должен был бы изменить ситуацию, но пока он не принят (речь идет о законопроектах №6177 и №8153). Без этого реальной защиты у нас фактически нет", - подчеркивает эксперт. Особенно опасно, что часть баз с номерами формируется и продается на анонимных площадках в даркнете. Доступ к ним имеют злоумышленники, которые используют эти данные для мошенничества или нелегальной рекламы. Приобрести такую базу сегодня технически очень просто. Могут ли операторы сами блокировать спам В трех крупнейших мобильных операторов говорят, что имеют определенные возможности влиять на спам, но автоматически блокировать все подозрительные звонки они не могут из-за технических и юридических ограничений. В "Киевстаре" заявляют, что вмешиваются только в случае жалоб или очевидных нарушений. "Как и любой другой оператор, мы обязаны предотвращать злоупотребления в сети. Если действия абонента вредят другим пользователям или сети, мы можем ограничить или приостановить обслуживание", - объясняют в компании. В Vodafone Украина отмечают, что спамеры постоянно меняют номера, что затрудняет идентификацию. "Не все звонки можно четко классифицировать как спам, и мы обязаны действовать в рамках закона, который гарантирует право на связь", - пояснили в компании. Читайте также: Все операторы запустили VoWiFi: как новая технология меняет связь во время отключений В lifecell также подтвердили, что автоматическая блокировка номеров сейчас невозможна: "Спамеры используют международные или похожие на знакомые номера, что затрудняет идентификацию. Для эффективной блокировки нужны значительные инвестиции в технологии, в частности в верификацию номеров". В компании отметили, что работают над созданием системы обнаружения спам-звонков, независимо от того, идет ли речь о городских или мобильных номерах. Оператор сотрудничает с другими игроками рынка, чтобы разработать более эффективные фильтры и алгоритмы выявления подозрительных контактов. Как можно бороться со спамом Борьба с надоедливыми звонками и сообщениями во многом зависит от самих абонентов. Если вам звонят с рекламными предложениями, следует сразу спрашивать, какую организацию представляет собеседник, откуда у него ваш номер и требовать больше не звонить. В случае навязчивых рекламных звонков можно обратиться в Госпродпотребслужбу - именно этот орган контролирует соблюдение законодательства о рекламе. По закону, компании обязаны прекратить звонки по вашему требованию и полностью удалить номер из базы, отмечает Олексюк. Впрочем, когда звонки поступают от нелегальных структур, влиять на них значительно сложнее. "Они даже не называют себя. Если вы спрашиваете, кто звонит, - просто бросают трубку", - добавляет она. Кроме Госпродпотребслужбы, в случаях подозрительных или мошеннических звонков можно обращаться также к мобильному оператору, омбудсмену или киберполиции. Читайте также: Голос, потерявший силу: как Skype изменил мир и почему исчез SMS-рассылки регулирует другой механизм. По словам Федиенко, на спам в сообщениях можно жаловаться в НКЭК. Регулятор передает жалобу мобильному оператору, который может заблокировать рассылку. "Если в пакете услуг оператора не предусмотрены рекламные сообщения, а они поступают, на это можно и нужно жаловаться. НКЭК с удовольствием принимает такие обращения. Чем больше жалоб, тем активнее будут реагировать операторы", - объясняет Федиенко. Однако он уточняет: такие требования эффективно работают только для контрактных абонентов. "Контрактным пользователям спам приходит редко. Но если даже случается, а клиент не заказывал такую услугу, он имеет право подать жалобу в НКЭК. "Я эту услугу не заказывал, оператор присылает мне спам. Прошу провести проверку". И поверьте, реакция будет мгновенной", - отмечает депутат. Впрочем, в "Киевстаре" сообщают, что обращаться в НКЭК не обязательно. Чтобы отказаться от SMS-рассылок рекламного или контентного характера, достаточно позвонить в контакт-центр. Такую услугу могут подключить как контрактные, так и предоплатные абоненты. Компания Vodafone предлагает решение для борьбы со спамом через услугу "Подозрительный номер". За 15 гривен в месяц оператор обещает блокировать большинство подозрительных и посторонних вызовов. В конце концов современные смартфоны и специальные приложения предлагают целый арсенал средств для борьбы с этим нежелательным явлением. Пользователи смартфонов на базе Android со стандартным приложением "Телефон" от Google имеют базовую защиту от спама. Чтобы ее активировать, нужно выполнить несколько простых шагов: -открыть иконку "Телефон", программу которая используется для осуществления и приема телефонных звонков; -зайти в меню (обычно это три точки в верхнем правом углу) и перейти в раздел "Настройки"; -выбрать и включить функцию "Идентификатор абонента и спам" и "Фильтровать спам-звонки". Читайте также: Президент "Киевстар" Александр Комаров о тарифах, сокращении абонентов и расширении бизнеса Для владельцев смартфонов Samsung есть интегрированная система защиты от спама Hiya. Для ее активации следует зайти в настройки телефона, найти раздел, отвечающий за блокировку номеров или защиту от спама, и включить соответствующую опцию. Владельцы iPhone с операционной системой iOS 13 и более новых версий также имеют встроенный инструмент для борьбы с неизвестными звонками. В настройках нужно выбрать раздел "Телефон", активировать функцию "Заглушить неизвестные номера". Все звонки от неизвестных контактов будут поступать в голосовую почту. Также iOS поддерживает сторонние приложения, которые можно активировать в разделе "Блокировка и идентификация вызовов".