Байка от Иосифа Кобзона и работа с клиентскими претензиями
Примерно полвека назад Кобзон выступал в сборном концерте в зале гостиницы «Россия» – он должен был исполнить свою коронную песню «День Победы».Но коллега Кобзона, белорусский певец Виктор Вуячич, решил над ним подшутить, как это водится у артистов. И когда объявили номер Кобзона, пока тот вальяжно шёл из-за кулис, Вуячич быстренько вышел на сцену, встал к микрофону, дал знак музыкантам – и запел.Голос Кобзона считался «лирико-драматическим баритоном», голос Вуячича – «драматическим», так что при исполнении песни о войне их голоса были почти неразличимы. Весьма немногие в зале поняли, что выступает не Кобзон.Иосиф Давыдович шутку оценил – и когда пришла очередь Вуячича, вышел на сцену за него и спел «Смуглянку-молдаванку».После концерта к Кобзону подбежал, находясь уже на грани истерики, Лев Фельдман, директор концертного зала «Россия»:— Иосиф, это немыслимо, это...Кобзон с улыбкой перебил его:— Лёва, дорогой, тебе не понравилось, как сыграли музыканты?— Ну что ты, оркестр выступил великолепно, но...— Тогда, может быть, я плохо спел?— Нет, ты прекрасно исполнил...— Или, может быть, плохо спел Витя?— Нет, Вуячич тоже спел отлично, но...— Неужели не прозвучали все заявленные в программе песни?— Нет, прозвучали, но...Кобзон с ещё более широкой улыбкой похлопал Фельдмана по плечу:— Лёва, я тебя не понимаю! Если все заявленные в афише артисты выступили, и весь заявленный репертуар исполнен, и музыканты сыграли отлично, за пение мы уже не говорим, и зрители хлопали – то чем тогда ты недоволен, Лёва? Мне кажется, ты излишне мнителен. Может быть, тебе показаться невропатологу?Понятно, что этот диалог между двумя друзьями, знакомыми не одно десятилетие, не может служить образцом для работы с клиентскими претензиями. Но он демонстрирует важный принцип.Когда клиент заявляет, что недоволен Вашей работой – есть резон первым делом пройтись с ним по списку тех главных вещей, которыми он, как мы предполагаем, должен быть доволен.С одной стороны, это поможет нам лучше понять, в чём, собственно, заключается проблема.А с другой стороны, это поможет самому клиенту осознать, что его обслужили не «ужасно», а вовсе даже «в целом неплохо», хоть и был какой-то косяк или недочёт.Как показывает практика, это приводит к тому, что уровень недовольства клиента обычно опускается с отметки «8 из 10» куда-то в район отметки «3 из 10».Так что дальше с этим клиентом гораздо проще работать над решением проблемы – а главное, проще сохранить его в качестве клиента.Доводилось ли Вам сталкиваться с использованием этого приёма? Или, может быть, использовать его самому?P.S. Кстати, насколько Вам интересна в целом тема работы с клиентскими жалобами и претензиями? Хотите ли Вы, чтобы я поделился дополнительными инструментами для работы с недовольными клиентами?#левитас #левитасомаркетинге #партизанскиймаркетинг #маркетинг #продажи #бизнес #деньги
Примерно полвека назад Кобзон выступал в сборном концерте в зале гостиницы «Россия» – он должен был исполнить свою коронную песню «День Победы».
Но коллега Кобзона, белорусский певец Виктор Вуячич, решил над ним подшутить, как это водится у артистов. И когда объявили номер Кобзона, пока тот вальяжно шёл из-за кулис, Вуячич быстренько вышел на сцену, встал к микрофону, дал знак музыкантам – и запел.
Голос Кобзона считался «лирико-драматическим баритоном», голос Вуячича – «драматическим», так что при исполнении песни о войне их голоса были почти неразличимы. Весьма немногие в зале поняли, что выступает не Кобзон.
Иосиф Давыдович шутку оценил – и когда пришла очередь Вуячича, вышел на сцену за него и спел «Смуглянку-молдаванку».
После концерта к Кобзону подбежал, находясь уже на грани истерики, Лев Фельдман, директор концертного зала «Россия»:
— Иосиф, это немыслимо, это...
Кобзон с улыбкой перебил его:
— Лёва, дорогой, тебе не понравилось, как сыграли музыканты?
— Ну что ты, оркестр выступил великолепно, но...
— Тогда, может быть, я плохо спел?
— Нет, ты прекрасно исполнил...
— Или, может быть, плохо спел Витя?
— Нет, Вуячич тоже спел отлично, но...
— Неужели не прозвучали все заявленные в программе песни?
— Нет, прозвучали, но...
Кобзон с ещё более широкой улыбкой похлопал Фельдмана по плечу:
— Лёва, я тебя не понимаю! Если все заявленные в афише артисты выступили, и весь заявленный репертуар исполнен, и музыканты сыграли отлично, за пение мы уже не говорим, и зрители хлопали – то чем тогда ты недоволен, Лёва? Мне кажется, ты излишне мнителен. Может быть, тебе показаться невропатологу?
Понятно, что этот диалог между двумя друзьями, знакомыми не одно десятилетие, не может служить образцом для работы с клиентскими претензиями. Но он демонстрирует важный принцип.
Когда клиент заявляет, что недоволен Вашей работой – есть резон первым делом пройтись с ним по списку тех главных вещей, которыми он, как мы предполагаем, должен быть доволен.
С одной стороны, это поможет нам лучше понять, в чём, собственно, заключается проблема.
А с другой стороны, это поможет самому клиенту осознать, что его обслужили не «ужасно», а вовсе даже «в целом неплохо», хоть и был какой-то косяк или недочёт.
Как показывает практика, это приводит к тому, что уровень недовольства клиента обычно опускается с отметки «8 из 10» куда-то в район отметки «3 из 10».
Так что дальше с этим клиентом гораздо проще работать над решением проблемы – а главное, проще сохранить его в качестве клиента.
Доводилось ли Вам сталкиваться с использованием этого приёма? Или, может быть, использовать его самому?
P.S. Кстати, насколько Вам интересна в целом тема работы с клиентскими жалобами и претензиями? Хотите ли Вы, чтобы я поделился дополнительными инструментами для работы с недовольными клиентами?
#левитас #левитасомаркетинге #партизанскиймаркетинг #маркетинг #продажи #бизнес #деньги
Но коллега Кобзона, белорусский певец Виктор Вуячич, решил над ним подшутить, как это водится у артистов. И когда объявили номер Кобзона, пока тот вальяжно шёл из-за кулис, Вуячич быстренько вышел на сцену, встал к микрофону, дал знак музыкантам – и запел.
Голос Кобзона считался «лирико-драматическим баритоном», голос Вуячича – «драматическим», так что при исполнении песни о войне их голоса были почти неразличимы. Весьма немногие в зале поняли, что выступает не Кобзон.
Иосиф Давыдович шутку оценил – и когда пришла очередь Вуячича, вышел на сцену за него и спел «Смуглянку-молдаванку».
После концерта к Кобзону подбежал, находясь уже на грани истерики, Лев Фельдман, директор концертного зала «Россия»:
— Иосиф, это немыслимо, это...
Кобзон с улыбкой перебил его:
— Лёва, дорогой, тебе не понравилось, как сыграли музыканты?
— Ну что ты, оркестр выступил великолепно, но...
— Тогда, может быть, я плохо спел?
— Нет, ты прекрасно исполнил...
— Или, может быть, плохо спел Витя?
— Нет, Вуячич тоже спел отлично, но...
— Неужели не прозвучали все заявленные в программе песни?
— Нет, прозвучали, но...
Кобзон с ещё более широкой улыбкой похлопал Фельдмана по плечу:
— Лёва, я тебя не понимаю! Если все заявленные в афише артисты выступили, и весь заявленный репертуар исполнен, и музыканты сыграли отлично, за пение мы уже не говорим, и зрители хлопали – то чем тогда ты недоволен, Лёва? Мне кажется, ты излишне мнителен. Может быть, тебе показаться невропатологу?
Понятно, что этот диалог между двумя друзьями, знакомыми не одно десятилетие, не может служить образцом для работы с клиентскими претензиями. Но он демонстрирует важный принцип.
Когда клиент заявляет, что недоволен Вашей работой – есть резон первым делом пройтись с ним по списку тех главных вещей, которыми он, как мы предполагаем, должен быть доволен.
С одной стороны, это поможет нам лучше понять, в чём, собственно, заключается проблема.
А с другой стороны, это поможет самому клиенту осознать, что его обслужили не «ужасно», а вовсе даже «в целом неплохо», хоть и был какой-то косяк или недочёт.
Как показывает практика, это приводит к тому, что уровень недовольства клиента обычно опускается с отметки «8 из 10» куда-то в район отметки «3 из 10».
Так что дальше с этим клиентом гораздо проще работать над решением проблемы – а главное, проще сохранить его в качестве клиента.
Доводилось ли Вам сталкиваться с использованием этого приёма? Или, может быть, использовать его самому?
P.S. Кстати, насколько Вам интересна в целом тема работы с клиентскими жалобами и претензиями? Хотите ли Вы, чтобы я поделился дополнительными инструментами для работы с недовольными клиентами?
#левитас #левитасомаркетинге #партизанскиймаркетинг #маркетинг #продажи #бизнес #деньги
