Ryanair robi porządek z "niesfornymi" pasażerami. Na czarnej liście znaleźli się Polacy

Agresja, pijaństwo i brak jakiejkolwiek kultury. To niestety coraz częstszy problem na pokładach samolotów Ryanaira, ale nie tylko. Irlandzki przewoźnik chce ich na nowo nauczyć dobrych manier. Prośby nie zadziałały, więc sięgają po "kij". – Można być objętym zakazem podróżowania lotami Ryanair przez bardzo długi okres czasu – mówi mi Alicja Wójcik-Gołębiowska, country manager Ryanaira w Polsce. Lista konsekwencji jest jednak znacznie dłuższa. Klaudia Zawistowska, naTemat.pl: Jak to jest z tym alkoholem w samolocie? Z jednej strony na pokładzie nie można spożywać własnego alkoholu. Pić można jedynie ten, który został zakupiony na pokładzie. Tyle zasady, ale chyba praktyka jest zupełnie inna. Alicja Wójcik-Gołębiowska, country manager Ryanaira w Polsce: Tak, praktyka niestety robi się bardzo niebezpieczna dla lotów i innych pasażerów. Największym problemem jest to, że pasażerowie spożywają bardzo dużo alkoholu przed wejściem na pokład, czyli w barach lotniskowych, kiedy siedzą i czekają na lot. Jest to często w żaden sposób niekontrolowane. Później już w stanie upojenia po prostu wsiadają na pokład, gdzie często kontynuują też spożywanie właśnie nabytego w sklepach wolnocłowych alkoholu. Załoga oczywiście zwraca uwagę i filtruje, żeby takich działań jednak nie było. W ostatnich latach widoczna jest eskalacja napiętych sytuacji na pokładzie. Mam na myśli właśnie pijanych pasażerów albo awanturujących się pasażerów. Czy zauważacie to także na pokładach Ryanaira? W ostatnich latach zauważyliśmy znaczący wzrost agresywnych zachowań, choć oczywiście pasażerom zdarzało się spożywać alkohol przed wylotem, tak było zawsze i mamy tego świadomość. Natomiast obecnie to spożycie wzrosło znacznie, a zachowanie pasażerów stało się dużo bardziej agresywne. Widzimy też, że poza alkoholem pasażerowie stosują również różnego rodzaju używki, które w połączeniu z procentami tworzą bardzo niebezpieczny miks, po którym pasażerowie zaczynają się zachować w sposób absolutnie niekontrolowany. Posiadacie jakieś statystyki dotyczące liczby incydentów w skali rocznej, miesięcznej? Nie prowadzimy takich statystyk. To byłoby trudne, bo bardzo często udaje się wyłapać takich pasażerów jeszcze na etapie boardingu, więc te incydenty w powietrzu nie oddają skali całego problemu. Natomiast widzimy, zwłaszcza w zeszłym roku, wzrost liczby takich zachowań zwłaszcza w sezonie wakacyjnym i uważamy, że jest to moment, kiedy należy zaostrzyć procedury dotyczące spożywania alkoholu. Sugerujemy, że jednym z rozwiązań byłoby po prostu ograniczenie sprzedaży alkoholu pasażerom oczekującym na lot. Tutaj rozmawiamy o propozycji limitu dwóch drinków na osobę przed wejściem na pokład. Ciekawe, co na to sprzedawcy na lotniskach, dla których jednak alkohol jest podstawą utrzymania. To prawda, natomiast weźmy pod uwagę, że nie tylko alkohol jest tam kupowany i tak naprawdę, jeżeli spojrzymy w szerokiej skali, to taki dwudrinkowy limit nie uderzy w dużą liczbę pasażerów ani nie powinien być jakoś spektakularnie odczuwalny dla biznesu. Bardziej chodzi o to, żeby pasażerowie, którzy mają tendencję do przesadzania, byli tej możliwości w tym momencie pozbawieni, aby po prostu uniknąć nieprzyjemnych incydentów, które są szkodliwe tak naprawdę i dla lotniska, i dla linii, i dla wszystkich innych pasażerów. Podczas naszej rozmowy padło już, że najtrudniejsza sytuacja jest w wakacje, a czy są może nacje, które wyróżniają się bardziej na tle tego pijaństwa i bycia agresywnym na pokładzie? Tu możemy szczerze powiedzieć, że tak naprawdę widzimy tego typu sytuacje absolutnie w ramach całej naszej siatki, na wszystkich lotach i wśród przedstawicieli wszystkich nacji. Mówimy o wakacjach, bo też w tym okresie mamy dużo więcej lotów, są one oczywiście też bardzo obłożone, więc liczba pasażerów jest po prostu większa. Ostatecznie siłą rzeczy ta liczba incydentów ze względu na efekt skali jest większa. Ale to nie jest tak, że poza sezonem takich incydentów nie mamy, niestety. W 2023 roku Ryanair wysyłał do podróżnych w Wielkiej Brytanii, którzy lecieli m.in. na Baleary, informację, że mają zakaz posiadania alkoholu w bagażu podręcznym. W treści dodawano, że jeżeli zostanie on znaleziony, będzie przekazywany do luku bagażowego. Czy ta zasada działa i przynosi jakieś efekty? Loty Wielka Brytania-Baleary rzeczywiście były lotami, które miały dość duży problem w ostatnich latach. W tym momencie stosujemy na nich standardowe procedury, czyli oczywiście pilnujemy, żeby pasażerowie nie spożywali nienabytego na pokładzie alkoholu i bardzo mocno zwracamy uwagę na stan pasażerów. To są narzędzia, którymi dysponujemy w tym momencie. Natomiast jeżeli działania pasażerów znów będą zagrażały bezpieczeństwu, to będziemy rozważali kolejne kroki. W ostatnim czasie Rynair informował o dwóch sprawach sądowych związanych z incydentami na pokładach. Jedna dotyczyła lotu do Aten, druga lotu z Dublina. Czy to będzie nowy sposób na walkę z agresywnymi pasażerami? W tym momencie bardzo mocno stosujemy naszą zasadę zero tolerancji, która tak naprawdę istniała zawsze. Zmieniło się to, że informujemy media i opinię publiczną o działaniach, które podejmujemy, mając nadzieję, że to wpłynie na zachowania pasażerów. Dlatego warto, żeby podróżni wiedzieli, że zachowując się w sposób nieodpowiedni na pokładzie, muszą się liczyć z szeregiem konsekwencji. Jedną z pierwszych konsekwencji jest zakaz lotów na pokładach samolotów Ryanair. Ten zakaz wchodzi w życie natychmiast i może trwać od roku do nawet 10 lat. Nie podlega negocjacjom. Czyli czarna lista Ryanaira naprawdę istnieje? Tak, można być po prostu objętym zakazem podróżowania lotami Ryanair przez bardzo długi okres czasu. Dlatego lepiej się zastanowić, czy na pewno warto nie słuchać załogi, bądź przesadzać ze złym zachowaniem. Druga konsekwencja to oczywiście zgłoszenie incydentu na policję, co zresztą stosujemy zawsze zgodnie z prawem. Trzecie rozwiązanie zaczęliśmy teraz bardzo mocno komunikować. Chodzi o wnioski sądowe o odszkodowanie i kary za zakłócone loty. I tu możemy powiedzieć, że mamy już pierwsze sukcesy. Sytuacja ateńska, gdzie pasażer odmówił wykonania poleceń załogi, zakończyła się karą więzienia w zawieszeniu i grzywną w wysokości 400 euro. W tej chwili złożyliśmy wniosek przeciwko pasażerowi lotu z Dublina na Lanzarote. Tutaj wnioskujemy o karę rzędu 15 tysięcy euro. Mogę też potwierdzić, że w tej chwili składane są wnioski wobec kolejnych pasażerów w Wielkiej Brytanii, Irlandii, Hiszpanii, a także w Polsce. W związku z tym każdy ma obowiązek zwracać uwagę na to, że niezależnie od kraju, musi się liczyć z konsekwencjami. Jeżeli jego zachowanie będzie wykraczało poza standardowo przyjęte normy, jeżeli będą stanowili zagrożenie dla pasażerów, jeżeli będą zakłócali im lot, albo zmuszą pilota do śródlądowania, to konsekwencje tego będą poważne. W jaki sposób załoga może radzić sobie z pijanym albo agresywnym pasażerem? Nasze załogi są bardzo dobrze przeszkolone, jeśli chodzi o radzenie sobie w różnych trudnych sytuacjach i oczywiście dysponują też szeregiem narzędzi, zaczynając od zwrócenia uwagi, perswazji, do poinformowania o konsekwencjach. Ponieważ załoga i piloci są na miejscu, ufamy i to oni mają decyzyjność w kwestii tego, jakie kroki należy podjąć. To oni decydują, czy informować już lotnisko docelowe, żeby wzywali policję/służby, bo na pokładzie jest pasażer, którego trzeba wyprowadzić w eskorcie, czy trzeba zrobić śródlądowanie i tego pasażera wysadzić po drodze. A może trzeba w ogóle wstrzymać proces boardingu i taką osobę wyprowadzić jeszcze przed wylotem. To załoga, pilot podejmują taką decyzję, uwzględniając bezpieczeństwo wszystkich innych pasażerów. A kiedy już dochodzi do eskalacji, załoga może jakoś siłowo poskromić takiego pasażera? Jakie środki przymusu bezpośredniego są dopuszczalne? Ujmę to w ten sposób: nasze załogi są odpowiednio przeszkolone w sytuacjach radzenia sobie z trudnymi pasażerami. Mówimy tu o ostrzeżeniach, perswazji. Dobrze przeszkolony członek załogi może bardzo wiele sytuacji opanować poprzez stanowczą postawę i polecenia słowne. Na wielu pasażerów bezpośrednie informowanie o konsekwencjach też działa uspokająco. Nie będę wchodziła we wszystkie szczegóły, ale ufamy naszym załogom, że stosują działania odpowiednie do sytuacji. O problemie coraz większej liczby pasażerów agresywnych, kłopotliwych albo wręcz żartownisiów od bomb informował także polski Urząd Lotnictwa Cywilnego. Mowa była o 589 incydentach do mniej więcej połowy grudnia ubiegłego roku. Więc skala jest naprawdę duża. Ale to, co ważne i zostało poruszone przez ULC, to fakt, że kary, które przewiduje nasz system, są zdecydowanie zbyt niskie i nie są w stanie zniechęcić pasażerów do złych zachowań. Czy zgadzasz się z tym? Jesteśmy zdania, że kary powinny być na poziomie, który rzeczywiście skłoni pasażerów do refleksji. Ważna jest wysokość kary, ale też jej nieuchronność. Dlatego właśnie składamy pozwy sądowe. Wyceniamy bardzo jasno, jaki jest tak naprawdę koszt zachowania pasażera, bo te 15 tys. euro to nie jest kwota, którą wzięliśmy z powietrza. Zostało to bardzo dokładnie wyliczone z uwzględnieniem czasu dodatkowego załogi, czasu śródlądowania, paliwa oraz wszystkich innych pobocznych kosztów. Są to kwoty, które wynikają bardzo twardo z działań pasażerów i uważamy, że z naszej perspektywy jest to uczciwa kwota. Wiemy też, że dla przeciętnego obywatela jest to suma robiąca wrażenie. Z naszej strony będziemy zawsze dbali, żeby te kwoty odpowiadały stanowi faktycznemu, ale też nie będziemy ich zaniżali. Nie będziemy prosili o symboliczne kary, bo uważamy, że właśnie przez to nie jesteśmy w stanie tych pasażerów w żaden sposób niczego nauczyć. Bo ostatecznie zależy nam tutaj też na edukacji podróżnych. Chcemy, żeby zrozumieli, po pierwsze, że to nie jest kwestia zabawy z ich strony czy tego, że oni stracą wakacje. Zależy nam, żeby też poczuli odpowiedzialność za wszystkich innych, którym psują urlopy. Tak jak mówiłyśmy, to często są loty wakacyjne. Ludzie ciężko pracują cały rok nie raz na ten jeden wyjazd. Latają całymi rodzinami, mają wyliczone dni, budżety. I nagle okazuje się, że z tygodnia wyjazdu tracą dzień przez pasażera, który doprowadził do śródlądowania, a w międzyczasie skończył się czas pracy załogi i nie można było kontynuować podróży. Do tego dodajmy nerwy. To nie są nigdy przyjemne sytuacje, więc tacy niewinni pasażerowie, zamiast myśleć o wakacjach i się relaksować, muszą się stresować. Czasami ludzie dochodzą do siebie dzień, dwa po takich incydentach. To są straty moralne, które ponoszą wszyscy pasażerowie. To też staramy się brać pod uwagę i chcielibyśmy zwrócić wszystkim uwagę, że tym jednym drinkiem za dużo na lotnisku mogą zepsuć wakacje bardzo dużej grupy ludzi. Czy naprawdę ten drink przed lotem jest tego wart?