Radna interpeluje w sprawie systemu informującego o kolejce na infolinii Straży Miejskiej w Lublinie

Obecnie osoby próbujące skontaktować się ze Strażą Miejską słyszą jedynie sygnał, sugerujący, że nikt nie odbiera połączenia. W rzeczywistości dyżurny może prowadzić już inną rozmowę, jednak brak komunikatu o kolejce może sprawiać wrażenie, że linia jest nieobsługiwana. Zdaniem radnej wpływa to negatywnie na postrzeganie Straży Miejskiej i jej efektywność w oczach mieszkańców.

Radna Anna Ryfka apeluje o wdrożenie rozwiązania technicznego, które informowałoby dzwoniących o ich miejscu w kolejce lub o fakcie, że dyżurny aktualnie rozmawia z innym zgłaszającym. Taki system funkcjonuje już w wielu instytucjach publicznych i urzędach, co znacząco poprawia komfort obsługi interesantów. Jego wprowadzenie mogłoby ograniczyć liczbę nieodebranych zgłoszeń oraz zwiększyć poczucie bezpieczeństwa mieszkańców, którzy wiedzieliby, że ich telefon nie został zignorowany, a po prostu czeka w kolejce do odebrania.

Decyzja w tej sprawie należy do władz miasta, a ewentualne wdrożenie odpowiedniego oprogramowania wymaga analizy kosztów i dostępnych możliwości technicznych. Niewykluczone, że miasto rozważy również inne rozwiązania poprawiające skuteczność komunikacji między mieszkańcami a służbami odpowiedzialnymi za porządek w mieście.

Kolejkowanie połączeń telefonicznych to system telekomunikacyjny, który umożliwia obsługę wielu osób dzwoniących do jednej linii, minimalizując ryzyko rozłączenia lub pozostawienia zgłoszenia bez odpowiedzi. Dzięki temu rozwiązaniu, gdy linia jest zajęta, dzwoniący nie słyszy zwykłego sygnału „zajęte”, lecz zostaje poinformowany o swojej pozycji w kolejce i orientacyjnym czasie oczekiwania na połączenie.

Takie rozwiązania są stosowane m.in. w infoliniach bankowych, urzędach czy służbach alarmowych, gdzie kluczowe jest sprawne zarządzanie ruchem telefonicznym. Wdrożenie kolejkowania w Straży Miejskiej w Lublinie mogłoby poprawić komunikację z mieszkańcami, ograniczyć liczbę powtarzających się prób połączeń i zwiększyć efektywność pracy dyżurnych.

System działa na zasadzie automatycznego zarządzania ruchem telefonicznym: Rejestruje wszystkie przychodzące połączenia – zamiast odrzucać lub pozostawiać zgłoszenia bez odpowiedzi, wprowadza je do kolejki. Przydziela numery kolejkowe – dzwoniący otrzymuje komunikat głosowy informujący o tym, które zajmuje miejsce w kolejce. Umożliwia pozostanie na linii lub alternatywne rozwiązania – w niektórych systemach możliwe jest np. zamówienie oddzwonienia lub pozostawienie wiadomości. Przekazuje rozmowy do dostępnych operatorów – gdy dyżurny kończy rozmowę, system automatycznie łączy go z kolejną osobą w kolejce.