Как выбрать CRM-систему для малого бизнеса

CRM (Customer Relationship Management) — это система управления взаимоотношения с клиентами. Она помогает контролировать и анализировать данные продаж, планировать работу компании и повышать её эффективность.

Ядро CRM — это база данных, в которой ведётся учёт всех клиентов, сделок и задач. Каждый клиент, сделка и задача привязаны к конкретному менеджеру в компании.

Разбираемся, какие проблемы малого бизнеса решит CRM, по каким критериям ее лучше выбирать и сделаем обзор на популярные CRM-системы.

Какие проблемы решает CRM

Теряются клиенты. CRM хранит входящие заявки, расставляет задачи ответственным и напоминает о действиях. Руководитель видит невыполненные задачи и достижение KPI сотрудниками.

Сложно анализировать продажи. CRM прозрачно покажет количество новых клиентов, успешных сделок и количество встреч. Отчёт формируется под те показатели, которые важны руководителю.

Сотрудники отлынивают от работы. CRM предоставляет отчёт о каждом менеджере: каких клиентов ведет, какие задачи должен выполнить. Руководитель знает, чем заняты сотрудники, может сразу вычислять лентяев и поощрить трудолюбивых.

Нет единых стандартов клиентского сервиса. CRM устанавливает единые стандарты работы для всех менеджеров. Результат общения с клиентом реже зависит от внимательности и настроения менеджера.

С увольнением менеджера уходят клиенты. CRM подразумевает разные уровни доступа для руководителя и менеджеров. Каждый сотрудник «видит» выделенную ему зону и клиентов. При увольнении доступ к контактам закрывается, а задача переводятся на другого сотрудника.

Текучка кадров отражается на продажах. CRM-система позволяет регистрировать всю историю взаимодействия с клиентами: данные, хронология, сделки независимо от их стадии и результатов. Передать клиента на нового сотрудника проще.

Низкая конверсия в продажу. CRM позволяет улучшать маркетинг. Например, напомнить менеджеру о следующем шаге, отправить напоминание клиенту, сделать SMS или email-рассылку. В продажах высока цена звонка, сделанного несвоевременно.

По каким критериям выбирать CRM для малого бизнеса

Автоматизация и оптимизация задач. У CRM широкий набор функций. Прежде чем сделать выбор в пользу какой-то CRM, стоит понять, какие функции нужно автоматизировать.

Это примеры функций, к которым стоит присмотреться владельцам малого бизнеса:

• ведение работы с текущими и потенциальными клиентами (управление сделками);
• постановка задач менеджерам (обзвон, дожим, напоминания клиентам);
• сбор документов из сущностей CRM (коммерческое предложение, счёт, акты, накладные формируются из данных клиента);
• ведение учёта дебиторских задолженностей контрагентов (планирование бюджета);
• общение с клиентами из единого окна (менеджеру не нужно отслеживать сообщения в мессенджерах, социальных сетях или почте — все сообщения он видит в CRM);
• контроль руководителем выполнения задач и достижения KPI по продажам (прозрачность целей для менеджеров и лёгкость оценки для руководителя).

Отрасль бизнеса. На рынке есть CRM-системы, заточенные под конкретную сферу бизнеса. Так разработаны отраслевые решения для фитнес-клубов, например, 1С:Фитнес клуб, FitBase, Mobifitness; ресторанов, например, Quick Resto, Restik, Poster; сервисов по доставке еды, например, WireCRM, Трактиръ. Также есть решения для интернет-магазинов, медицинских центров, агентств недвижимости и других сфер.

Эти системы учитывают особенности конкретных видов бизнеса: их нужно гораздо меньше дорабатывать и настраивать. Поэтому рассматривать такие CRM нужно в первую очередь.

Интеграция с другими приложениями. Малый бизнес зачастую уже использует мессенджеры, рабочую почту и сайт для общения с клиентами, отправляет email— и SMS-рассылки. Чтобы связать эти функции с CRM используют интеграции. 

Есть готовые интеграции. Их можно подключить за пару минут в настройках CRM. За некоторые могут взять дополнительную оплату.

Если у CRM нет интеграции с нужным сервисом, можно обратиться к разработчикам и объединить две платформы по API. 

На что обратить внимание: 

• есть ли у CRM открытый API;
• какие интеграции предлагает CRM. Учитывайте те сервисы, которые вам нужны сейчас или понадобятся в перспективе.

Простота настройки и внедрения. Выбор CRM зависит от того, насколько быстро компания освоит новый инструмент. Простой интерфейс и оперативная служба поддержки делают этот процесс легче. 

Второй вариант внедрения — прибегнуть к помощи компании-интегратора. Эти люди настроят, обучат и помогут безболезненно перейти на CRM, но тогда и стоимость внедрения увеличится в 1,5-2 раза.

Как внедрить CRM без интегратора

Развитие. Учитывайте при выборе развитие и рост вашей компании. Например, если через год вы захотите запустить доставку транспортной компанией, как CRM нужно будет адаптировать в связи с новыми условиями? 

Вот несколько потребностей, которые могут появится при росте бизнеса: 

• подключение большего числа менеджеров к CRM;
• подключение дополнительных интеграций;
• ввод новых товаров или услуг с другими этапами продаж;
• мобильная версия CRM или приложение для выездных встреч. 

Смотреть лучше на то, как часто CRM вводит обновления и развивает продукт.

Стоимость. Не стоит рассматривать стоимость как основной фактор при поиске CRM. Например, в бесплатной HubSpot нет интеграции с Telegram. Если CRM за низкую цену не закрывает задачи бизнеса или требует оплату дополнительной фичи, в этом случае лучше не экономить.

Обзор популярных CRM-систем

Список CRM для анализа мы взяли из интервью экспертов и количества запросов названий через сервис Яндекс Вордстат.

Позиционирование: помогает бизнесу работать — бесплатно, не ограничено, онлайн. 

Битрикс24 универсален для множества бизнесов от интернет-магазина до клининговых компаний. Платформа похожа на социальную сеть для компании с чатами, задачами и лентой новостей.

Функции и возможности: 

• Ведение клиента по воронке продаж.
• Ведение клиентской базы.
• Автоматизация продаж.
• Продуктовый каталог.
• Возможность арендовать номер и подключить свою телефонию.
• История взаимодействия с клиентом.
• Мониторинг эффективности персонала.
• Возможность выставлять счета для оплаты.
• Объединяет дубликаты сделок.
• Шаблоны документов.
• Оплата в чатах, SMS и WhatsApp.
• Складской учет.
• Сквозная аналитика рекламы.
• Отчёты и планы продаж.
• Интеграция с почтой, email-рассылки.
• Шаблоны проектов, встроенный конструктор сайтов.
• Хранилище файлов.
• Мобильная версия.
• Диаграмма Ганта.
• Экспорт/импорт данных.
• API для интеграции.
• Веб-формы.

Недостатки: 

• Сложная визуализация и богатый интерфейс, в котором новичкам может быть сложно разобраться.
• Нельзя настроить системы лояльности.

Позиционирование: хотите увеличить продажи — не теряйте клиентов. 

AmoCRM ценят за работу по сделкам от первого контакта до апсейлов. Широкий функционал по интеграциям позволяет заточить сервис под свой бизнес и повысить клиентский сервис.

Функции и возможности: 

• Автоматически фиксирует запросы и заявки клиентов.
• Автоматически строит воронку продаж.
• Управление заказами.
• Колл-центр и телефония.
• История взаимодействия с клиентом.
• Аналитика продаж: график звонков, отчеты по сотрудникам, сводный отчет, анализ продаж.
• Интеграция с почтой.
• Email-рассылки.
• Хранилище файлов.
• Экспорт/импорт данных.
• API для интеграции.
• Веб-формы.
• Дашборды по ключевым показателям продаж.
• Мобильная версия в приложении.

Недостатки: 

• Ориентирована только на работу с продажами.
• В отзывах отмечают слабую аналитику и отчётность.

Позиционирование: сотни задач. Одна экосистема. 

CRM включает онлайн-запись для клиентов, складской учёт, клиентскую базу, модуль уведомлений клиентов. 

Функции и возможности: 

• Онлайн-запись с разных площадок.
• Кастомизация формы записи, например, под цвета бренда.
• Автоматическая воронка продаж.
• Ведение базы клиентов.
• Уведомление клиентов о записи.
• Финансовый учет: расходов и прибыли.
• Статистика и аналитика: по источникам записи, потерянных клиентов, отмен, соотношение рабочих часов и простоев.
• Автоматический расчет зарплат.
• Программа лояльности для клиентов.
• Журнал-расписание клиентов.
• Колл-центр и телефония.
• История взаимодействия с клиентом.
• Мониторинг эффективности персонала.
• Складской учет расходников.
• Email-рассылки.
• Хранилище файлов.
• Экспорт/импорт данных.
• API для интеграции.
• Веб-формы.

Недостатки: 

• Не универсальна, больше подходит для индустрий спорта, красоты, медицины.
• В отзывах отмечают долгие ответы техподдержки.

Мегаплан

Официальный сайт: https://megaplan.ru/

Популярность: 10 565 запросов в месяц.

Стоимость: от 899 ₽ за 1 пользователя в месяц.

Пробный период: 14 дней.

Интеграции: > 50 сервисов.

Позиционирование: когда команда и процессы работают как единый механизм.

Платформа Мегаплан помогает управлять бизнесом, для этого есть много возможностей: отчёты, графики и т.д. на онлайн-дашбордах. 

Функции и возможности: 

• Ведение клиентской базы и управление продажами.
• Мониторинг выполнения задач и поручений.
• Автозаполнение документов.
• Отслеживание поставок.
• Отслеживание занятости сотрудников и оборудования.
• Встроенные видеозвонки для сотрудников без ограничений.
• Планирование по матрице Эйзенхауэра.
• Хранилище файлов.
• Диаграмма Ганта.
• Scrum-доска
• Участие в тендерах.
• Экспорт/импорт данных.
• API для интеграции.

Недостатки: 

• В отзывах отмечают, что поддержка бывает медленно отвечает.
• Непросто сделать первую настройку CRM-системы.

RetailCRM

Официальный сайт: https://www.retailcrm.ru/

Популярность: 3418 запроса в месяц.

Стоимость: бесплатно для 1 пользователя, 10 400 ₽ за 3 пользователей в месяц.

Пробный период: 14 дней.

Интеграции: > 120 сервисов.

Позиционирование: CRM для управления маркетингом и продажами в ритейле и eCommerce.

Система позволяет автоматизировать заказы, поступающие из интернет-магазина, и улучшить клиентский сервис. 

Функции и возможности: 

• Управление заказами из любых источников.
• Программа лояльности для клиентов.
• Возможность сегментация клиентов и отправки предложений через разные каналы для повторных покупок.
• Email, SMS-рассылки, WhatsApp-рассылки.
• Аналитика ключевых показателей, продаж.
• Интеграция с платежными системами и телефонией.
• Ведение товарного каталога.
• Контроль эффективности работы сотрудников.
• Оценка коммуникации с помощью AI.
• Прием платежей по QR-коду.
• Мобильное приложение.
• Хранилище файлов.
• Экспорт/импорт данных.
• API для интеграции.
  

Недостатки: 

• Не универсальна — предпочтительна для интернет-магазинов. 
• Для малого бизнеса может показаться дорогой.

Envybox

Официальный сайт: https://envybox.io/

Популярность: 1321 запроса в месяц.

Стоимость: 720 ₽ в месяц за 1 сотрудника при оплате на год (600 ₽ в месяц за 1 сотрудника при оплате на 2 года).

Пробный период: 8 дней.

Интеграции: > 40 сервисов.

Позиционирование: Простая и логичная CRM-система для бизнеса и сайта, не требующая обучения менеджеров по продажам.

CRM Envybox предлагает инструменты, чтобы вести потенциального клиента с автоматическими задачами, напоминаниями, управления кнопками.

Функции и возможности:

• Быстрое управление сделками с помощью кнопок.
• Автоматическая постановка задач для менеджеров.
• Позволяет собирать заявки напрямую с сайта.
• Создание воронки продаж.
• Генерация отчетов для анализа продаж и производительности сотрудников.
• Учитывает временные зоны клиентов при планировании общения.
• История взаимодействия с клиентом.
• Уведомление менеджеров о будущих задачах и событиях.
• Интеграция с IP-телефонией.
• Техподдержка по email, телефону, ВКонтакте, Telegram, WhatsApp, Skype.
• Хранилище файлов.
• Экспорт/импорт данных.
• API для интеграции.

Недостатки: 

• Недостаточно гибкости в случае с индивидуальными настройками и решениями.
• Нельзя работать с документами.

YUcrm

Официальный сайт: https://yucrm.ru/

Популярность: 1129 запросов в месяц.

Стоимость: от 1200 ₽ за 1 пользователя в месяц.

Пробный период: демо-доступ на 10 дней.

Интеграции: > 20 сервисов.

Позиционирование: стабильность в кризис: 90% задач автоматизировано, 100% заявок и сделок под контролем, стабильная конверсия.

YUcrm позиционируется как система, которая помогает в автоматизации и оптимизации работы агентств недвижимости. Плюс — предлагают подключить систему за 1 день.

Функции и возможности: 

• Возможность быстро выгрузить объекты на 200 рекламных порталов (Циан, Авито, Яндекс). 
• Аналитика работы агентов: отчеты, прослеживаемость конверсии и эффективности сотрудников.
• Автоматическое создание карточки клиента при звонке.
• Телефония и запись звонков. 
• Анализ диалогов с помощью нейросети.
• Отчеты по рекламе и продаже объектов для собственников.
• Интеграция с мессенджерами (WhatsApp, Telegram) и площадками (Авито, Циан) для общения с клиентами.
• Автоматическое определение кадастрового номера.
• Автоподбор объектов и клиентов.
• Аналитика: отчеты по UTM-меткам, финансовый учет сделок, автоматический расчет конверсии сотрудников.
• Управление задачами и напоминания.
• Воронка продаж.
• Интеграция с почтой и готовые шаблоны сообщений.
• Экспорт/импорт данных.
• API для интеграции.

Недостатки:

• Не универсальная CRM-система.
• Нет мобильного приложения и мобильной версии — неудобно работать вне офиса.
• Пользователи отмечают, что поддержка отвечает не быстро.

HubSpot

Официальный сайт: https://www.hubspot.com/ 

Популярность: 2907 запросов в месяц.

Стоимость: бесплатно для 2 пользователей в ограниченном пакете, за полную версию от €15 в месяц.

Пробный период: не ограничен.

Интеграции: > 100 сервисов.

Позиционирование: бесплатная CRM для бизнеса. 

Инструментарий для маркетинга, продаж и обслуживания клиентов. HubSpot делает подробные отчёты о продажах и производительности каждого менеджера отдела продаж.

Функции и возможности: 

• Автоматизация маркетинга: лидогенерация, управление кампаниями и анализ их эффективности.
• Управление продажами: воронки продаж, контроль общения с клиентами.
• Синхронизация данных, автоматизация бизнес-процессов: продаж, email-кампаний, обслуживания клиентов.
• Колл-центр и телефония.
• История взаимодействия с клиентом.
• Можно настроить системы лояльности.
• Отчёты по продажам, маркетингу, клиентскому обслуживанию.
• Email-рассылки.
• Хранилище файлов.
• Экспорт/импорт данных.

Недостатки: 

• Нет русского интерфейса и поддержки на русском.
• Интеграции с Telegram только через сторонние сервисы.
• Недостаточная гибкость, например, нельзя создавать собственные объекты.

Okdesk

Официальный сайт: https://okdesk.ru/

Популярность: 2375 запросов в месяц.

Стоимость: от 8000 ₽ за 5 лицензий в месяц.

Пробный период: 14 дней.

Интеграции: < 30 сервисов.

Позиционирование: Удобная help desk система учёта и управления заявками. 

Сервис позволяет организовать собственную службу клиентской поддержки.

Функции и возможности: 

• Учёт заявок от клиентов через Telegram, мобильное приложение, клиентский портал, интеграция с email.
• Учёт обслуживаемых объектов и инфраструктуры
• Учёт разовых заявок, выходящих за рамки договора.
• Календарь выполнения заявок.
• Модуль выездного обслуживания.
• Аналитика и готовые отчёты.
• Хранение истории взаимодействий и контактной информации клиентов.
• Склад: учёт запасных частей, расходных материалов и инструментов.
• База знаний.
• Заявки на карте.
• Отчёты и аналитика эффективности.

Недостатки:

• Некоторые пользователи отмечают, что не хватает более гибкой настройки системы под специфические бизнес-процессы.

SugarCRM

Официальный сайт: https://www.sugarcrm.com/

Популярность: 219 запросов в месяц.

Стоимость: от $19 за 3−9 пользователей в месяц.

Пробный период: 7 дней.

Интеграции: > 17 сервисов.

Позиционирование: сбалансированная CRM с полной автоматизацией продаж, маркетинга и рабочих процессов между отделами. 

Включает инструментарий для оптимизации продаж, маркетинга и бизнес-процессов. Легко настроить под конкретную компанию. 

Функции и возможности: 

• Управление воронкой продаж.
• Отслеживание сделок и взаимодействий с клиентами.
• Автоматизация маркетинга: сегментация аудитории, управление лидами и анализ эффективности.
• Поддержка клиентов, создание базы знаний и мониторинг удовлетворенности.
• Аналитика и отчётность ключевых показателей, например, KPI продаж, маркетинга.
• Доступ с мобильных устройств
• Интеграция с почтой.
• Email-рассылки.
• Хранилище файлов.
• Экспорт/импорт данных.
• API для интеграции.

Недостатки: 

• Для русского языка в интерфейсе придётся установить дополнительный модуль и задать настройки каждому пункту.

Сравнительная таблица

При выборе CRM рекомендуют воспользоваться тестовыми периодами 3-4 систем и отдать предпочтение одной. 

Для удобства мы свели характеристики в одну таблицу: