Что такое клиентский сервис и почему он важен

В мире, где создать уникальные продукт или услугу почти невозможно (разве что, конечно, вы второй ChatGPT), клиентский сервис (КС) - это не дополнительный бонус, а ключевое конкурентное преимущество. Бренды, которые выстраивают сильные взаимоотношения со своей аудиторией, получают не только лояльность клиентов, но и стабильный рост. Как построить эффективную систему клиентского сервиса? Как превратить заботу о клиенте в бизнес-результат? Как работает КС внутри рекламного агентства? Понимание клиентского сервиса продуктовых компаний и компаний, продающих интеллектуальные услуги (маркетинговые агентства, консалтинговые и юридические фирмы, IT-компании), различается. Для последних основной продукт - экспертиза и знания, поэтому критериями оценки клиентского сервиса являются: - качество коммуникации - четкое, ассертивное общение, быстрое реагирование, активное слушание; Реклама: - прозрачность процессов - понятные этапы работы, четкие сроки, прогнозируемые результаты; - доверие и репутация, подтвержденные кейсами, отзывами и рекомендациями; - индивидуальный подход - сервис, адаптированный к потребностям каждого клиента; Реклама: - эдукация клиента - объяснение сложных процессов, стратегические сессии, креативные шторминги при необходимости; - понимание целей клиента - понимание командой задач, результатов и критериев эффективности работы; - постоянный фидбек - обратная связь и постоянная корректировка качества услуг. Как построить систему клиентского сервиса Определить границы клиентского сервиса. Четко определенные правила взаимодействия, ожидания и критерии оценки клиентского сервиса помогают избежать перегрузки команды, оптимизировать бюджеты, повысить эффективность сотрудничества, сохранить репутацию на рынке. Есть три способа, как это сделать. Первый - прописать SLA (Service Level Agreement) - соглашение об уровне сервиса. Оно может содержать перечень предоставляемых услуг, их объемы и сроки предоставления, частоту коммуникации (например, еженедельные звонки), перечень услуг, которые входят в указанную стоимость и требуют дополнительной оплаты. Второй - определить ответственность клиента. Результат - это всегда работа двух сторон. Наша команда работает над стратегией, запускает рекламу и анализирует результаты, но работа с продуктом и его совершенствование - это ответственность клиента. Важна также синхронизация между отделами компании клиента, например, своевременная обработка заявок отделом продаж. Третий - использовать принцип "разумных границ". Стоит заранее зафиксировать, что входит в КС, а что - нет. Например, входят оперативная коммуникация (ответ в течение 24 часов), еженедельные отчеты, гибкость в пределах утвержденного объема работы; не входят - доступность 24/7 (если это не предусмотрено контрактом), выполнение задач вне договора, изменения объема работ без согласования. Это не значит, что фиксация этих правил делает ваше сотрудничество "деревянным" и вы не можете делать шаг вправо или влево. Определение границ клиентского сервиса помогает сохранить качество работы, избежать размытых ожиданий и предотвратить перегрузку команды. Долгосрочная цель - установление прозрачных соглашений, распределение ответственности и стратегия коммуникации между двумя сторонами. Систематически выращивать клиентский сервис внутри команды. Клиентский сервис - это не просто набор правил и чеклистов, по которым все работают. Это определенный тип мышления, привычек и стандартов взаимодействия с клиентом. Если КС не является частью корпоративной культуры и существует только на бумаге, то взаимодействие с клиентами зависит только от личных качеств отдельных сотрудников, что приводит к непоследовательности в обслуживании и несоответствию стандартам. Как развивать клиентский сервис в команде Пропишите внутреннюю культуру сервиса. Обсудите и зафиксируйте систему ценностей, принципов и подходов, которые будут определять, как ваша компания взаимодействует с клиентами. Это создаст внутреннюю опору, чтобы транслировать ваши ценности наружу. Важно, чтобы стандарты клиентского сервиса были понятны и акцептированы системой. Это обеспечит единство во взаимодействии, быструю адаптацию работников, эффективное решение конфликтов и общую оптимизацию процессов. Сформулируйте систему измерения клиентского сервиса. Самые распространенные метрики его измерения - NPS, CSAT и SLA. NPS (Net Promoter Score) - самая распространенная метрика, отвечающая на вопрос "Какова вероятность, что вы посоветуете нашу компанию, продукт или услугу?" и показывающая уровень лояльности клиентов. Оценка происходит по шкале от 0 до 10, где из всех опрошенных: 9-10 - промоутеры или лояльные клиенты, которые готовы советовать; 7-8 - нейтралы или довольные, но не обязательно будут рекомендовать; 0-6 - детракторы или недовольные клиенты, которые могут негативно влиять на репутацию компании. NPS = процент промоутеров минус процент детракторов. CSAT (Customer Satisfaction Score) измеряет уровень удовлетворенности клиентов после взаимодействия с компанией или услугой. CSAT = (количество положительных ответов (4,5) / общее количество ответов) х 100%. В отличие от NPS, CSAT показывает уровень удовлетворенности от конкретного опыта (квалификация менеджера, уровень креативных или смм-предложений). Тогда как NPS оценивает общую лояльность клиентов к компании. Рекомендуется использовать обе метрики для комплексной оценки. Читайте также: В метро, на бордах, по радио. Как незаконная реклама азартных игр захватила украинские города? SLA (Service Level Agreement) - это соглашение об уровне сервиса между компанией и клиентом, которое определяет стандарты качества услуг, сроки выполнения, ответственность сторон и ключевые показатели эффективности. Обычно оценивают время ответа на письмо или запрос, время обработки запроса, качество обслуживания, сроки подготовки креативных материалов, частота обновления статуса в проекте. SLA % = (количество выполненных запросов в рамках SLA / общее количество запросов) х 100%. Мы регулярно измеряем CSAT и NPS, а также фиксируем SLA в начале сотрудничества. Это позволяет четко определить ожидания относительно качества сервиса и сроков выполнения задач, обеспечить высокий уровень ответственности и прозрачности на каждом этапе проекта. С 2023 года наш показатель NPS составляет 100%, что является предметом особой гордости и свидетельством высокого уровня клиентского сервиса. Обучайте и развивайте команду. "Здесь, видишь, надо бежать изо всех сил, чтобы только оставаться на месте, а чтобы куда-то попасть, надо бежать хотя бы вдвое быстрее!" - писал Льюис Кэррол в "Алисе в Зазеркалье". Только постоянное обучение и развитие команды позволяют совершенствовать КС и улучшать взаимодействие с клиентами. Для нашей команды мы регулярно проводим тренинги и лекции, связанные с клиентским сервисом и эффективной коммуникацией. Это позволяет систематически подчеркивать важность КС и формировать понимание, как каждый может влиять на его уровень. Кроме того, во время онбординга новые члены команды знакомятся с документом "Стандарты клиентского сервиса", чтобы сразу понимать правила игры. Демонстрируйте пример руководителей компании. Руководители - зеркало системы. Если команда работает плохо, КС низкий, клиенты недовольны, однако стандарты прописаны, это означает, что ваш "идеальный" клиентский опыт существует только на бумаге. Команда может знать об этих стандартах, но не применять их, потому что наблюдает другое поведение со стороны руководителей. Поэтому постоянный личный пример руководства является ключом к успешному внедрению и развитию клиентского сервиса. Как КС влияет на развитие бизнеса Клиентский сервис не является отдельной услугой и не существует в изоляции от других продуктов, а является неотъемлемой частью бизнес-экосистемы. На украинском рынке уровень КС достаточно высок и продолжает расти. Анализируя данные NPS государственных и частных компаний в различных сферах, видим положительную динамику. Постоянная коммуникация между поставщиком услуг и клиентом, непрерывное совершенствование продуктов и сервисов позволяет компаниям укреплять свои позиции или удерживать их. Привлечение новых клиентов. По данным нашей CRM-системы, за 2023 год количество новых запросов через рекомендацию составило 21%, в 2024 году - 19%. То есть пятую часть запросов для нашего агентства генерирует КС. Это подтверждает данные Nielsen: 88% респондентов доверяют советам знакомых больше, чем рекламе и маркетингу. Важен не только КС, но и качество core-продукта, что также можно измерить математически через его влияние на ключевые показатели эффективности маркетинговых активностей. Создавая продукт высокого качества и обеспечивая качественное предоставление услуг, мы получаем стабильный рост запросов от новых клиентов. Расширение деятельности агентства. С некоторыми клиентами мы сотрудничаем более пяти лет, что позволяет не только говорить о высоком уровне лояльности, но и развивать новые экспертизы и направления работы. В таких случаях клиенты доверяют нам новые проекты, а мы получаем возможность развивать новые направления и услуги, которые впоследствии превращаются в новые экспертизы, приносящие дополнительную прибыль. Долгосрочные партнерские отношения создают ощущение стабильности и безопасности, позволяя нам четко планировать будущее и смело двигаться вперед. Укрепление позиций на рынке. Создание качественного продукта и развитие долгосрочных партнерских отношений с клиентом позволяет занимать лидерские позиции в профильных рейтингах. Их на украинском рынке два: национальный рейтинг коммуникационных агентств от ВРК и рейтинг диджитал-агентств IAB. Конечно, здесь уровень КС - не единственный фактор оценки, однако косвенно влияет на место агентства на рынке, а следовательно, на его имидж и репутацию. На финальные результаты влияют оборот компании, масштабы проектов, инновационность решений, многопрофильность клиентского портфеля. Все это обусловлено уровнем экспертизы команды и доверия от клиента в создании ярких и смелых проектов. Итак, клиентский сервис - это стратегический инструмент для развития бизнеса. Четкая система, прозрачные процессы, постоянное обучение команды и измерение результатов позволяют не только поддерживать лояльность клиентов, но и открывать новые возможности для роста. В нашем агентстве эффективный КС помогает привлекать новых клиентов, укреплять долгосрочные партнерства и развивать новые направления, что способствует стабильному росту на конкурентном рынке. Инвестируя в клиентский сервис и придерживаясь высоких стандартов, можно не только выполнять задачи клиентов, но и превосходить их ожидания, создавая настоящие партнерские отношения, которые приносят пользу всем сторонам. Соавтор - Екатерина Матяшовская, NBD креативного агентства MOKO Digital