Libre-service, caisses automatiques : quand les magasins facilitent (involontairement) le vol

Entrée libre, libre-service, encaissement automatique… toutes ces innovations ont amélioré la rentabilité des magasins, mais aussi augmenté le nombre des vols à l’étalage. Ce qui montre la grande capacité d’adaptation des resquilleurs.

« Si ça ne tente pas le voleur, ça ne tentera pas le client ! » C’est le dilemme des grandes surfaces, fondé sur la tentation des clients. Plus on tente le client, plus on vend… mais plus on risque de se faire voler. Ce problème n’est pas nouveau : le vol a toujours existé, il existe depuis la création des premiers magasins.

Il constitue ce que les chercheurs en gestion appellent des « fuites » (managing leaks) au même titre que la perte, la casse, les erreurs de pesée… Les vols peuvent aussi s’accroître à l’occasion de grandes innovations commerciales comme celles qui ont jalonné l’histoire du commerce. C’est le cas de l’entrée libre, avec les grands magasins au XIX^e siècle, mais aussi du libre-service au début du XX^e siècle. Plus récemment, l’apparition de l’encaissement automatique (self-scanning) a entraîné, lui aussi, une recrudescence des vols.

L’entrée libre

Le grand magasin apparaît à la fin du XIX^e siècle dans la plupart des pays européens ainsi qu’aux États-Unis. On peut le définir comme un magasin de grande taille qui regroupe sous un même toit au moins quatre départements séparés, vendant des produits différents : vêtements, accessoires, produits ménagers…

La France fait partie des précurseurs avec la création du Bon Marché à Paris en 1870.

Le grand magasin remplace le magasin traditionnel dans lequel on entrait pour satisfaire un besoin précis : acheter un vêtement, une paire de chaussures. Le comptoir, derrière lequel se trouvait un vendeur, était le passage obligé. Le grand magasin instaure un nouveau paradigme : celui du client roi qui a le droit d’entrer librement, de regarder sans être obligé d’acheter. L’achat cède la place à une notion plus large, celle du shopping : fréquenter l’espace de vente librement et sans aucune contrainte. Les femmes, et particulièrement celles de la classe moyenne, deviennent adeptes du shopping et vont constituer la clientèle principale des grands magasins.

Un univers où tout est possible

Cette nouvelle liberté d’aller et venir dans l’espace commercial n’est pas sans conséquences. En effet, la femme qui pénètre dans un grand magasin se retrouve dans un univers onirique où tout est possible : regarder, toucher, sentir et essayer tous les articles destinés à sa « toilette ».

Tout est fait pour aiguiser la tentation et pousser à l’achat voire au vol. En effet, la pulsion positive ressentie par le visiteur peut devenir plus forte que ses inhibitions et l’inciter à commettre un délit. Paul Dubuisson, un psychiatre du début du XX^e siècle, s’est intéressé aux voleurs des grands magasins et plus particulièrement aux femmes qui sont responsables du plus grand nombre de vols : « Les femmes trouvent dans le grand magasin un environnement où leur résistance morale n’est plus en mesure de les protéger. » Ces facteurs permettent d’expliquer l’augmentation des vols qui est allée de pair avec le développement des grands magasins.

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Le libre-service dans le commerce alimentaire

Avant la Deuxième Guerre mondiale, les achats alimentaires se faisaient dans des commerces traditionnels. La vente se faisait au comptoir, les clients attendant à la queue leu leu qu’un vendeur les serve en prélevant les marchandises dans les rayons derrière lui ou dans les réserves. Cette méthode présentait de nombreux inconvénients : frais de personnel élevés, temps d’attente important pour la clientèle, faible débit… En outre, le comptoir constituait une barrière visuelle entre le client et la marchandise, ce qui favorisait peu les ventes.

À partir de 1930, le libre-service commence à se mettre en place aux États-Unis. Laisser les clients se servir dans les rayons permet de sortir de l’impasse : éviter l’attente des clients tout en fluidifiant leur circulation dans le point de vente. En outre, cela permet de réduire les coûts salariaux tout en vendant plus.

Les dirigeants du grand commerce européen décident alors de faire des voyages d’études aux États-Unis pour voir si ces avantages sont bien réels. Si les distributeurs français sont convaincus de l’intérêt économique du libre-service, le consommateur va mettre plus de temps pour l’accepter. Le premier libre-service hexagonal est implanté par Goulet-Turpin en 1947, puis par Casino dans ses succursales. Cependant, ces tentatives s’avèrent peu fructueuses : les Français n’apprécient pas les produits préemballés et surtout ne comprennent pas pourquoi ils doivent payer le même prix pour se servir eux-mêmes.

Il faudra attendre l’arrivée du premier hypermarché Carrefour en 1963, avec des prix bas tous les jours, pour que les Français acceptent le libre-service.

Une hausse vertigineuse des vols

Si le libre-service conduit à réduire les coûts et à augmenter le chiffre d’affaires, il contribue aussi à augmenter les vols. En Angleterre, où il a été introduit dans la distribution alimentaire à partir des années 1950, l’augmentation des vols a été vertigineuse. En 1949, plus de 10 000 personnes ont été inculpées pour vol à l’étalage ; ce chiffre a doublé au cours des dix années suivantes. Par rapport à la vente au comptoir où seul le vendeur manipule les produits, le libre-service autorise la prise en main d’un grand nombre d’articles par le client.

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Ce dernier peut ensuite parcourir le magasin avec les articles choisis avant leur encaissement. C’est dans ce laps de temps que la plupart des vols sont commis. Il faut dire qu’avec le libre-service tout est fait pour tenter le consommateur ce qui a fait dire à un distributeur : « Si cela ne tente pas le voleur, cela ne tentera pas le client. »

L’encaissement automatique

L’encaissement automatique (self-scanning) consiste à proposer au client de réaliser lui-même l’encaissement de ses produits grâce à un automate et ainsi d’éviter l’attente. Une majorité de commerces alimentaires sont équipés de ce dispositif (57 %, selon Nielsen). C’est une innovation rentable pour le magasin.

D’après Thierry Cotillard, dirigeant de l’enseigne Intermarché, une seule vendeuse peut surveiller un îlot de quatre caisses automatiques et permet « d’économiser » trois caissières. Mais cela veut dire aussi trois emplois supprimés et moins de lien social entre le client et le personnel. En outre, l’encaissement automatique favorise le vol.

Selon le magazine professionnel LSA, les vols volontaires, les oublis… peuvent être estimés en moyenne à 1 % du CA. L’étude de ce problème sur le terrain montre que l’imagination des fraudeurs est sans limite : faire semblant de scanner en masquant le code-barre, acheter plusieurs articles identiques et tricher sur la quantité, changer le code-barre… C’est ainsi qu’une chercheuse, Emmeline Taylor a identifié une « fraude à la carotte » dans un supermarché australien : ce dernier avait vendu plus de carottes qu’il n’en avait en stock, certains consommateurs affichant même 18 kilos sur un seul ticket. Les gérants du magasin se sont alors aperçus que les consommateurs remplaçaient les légumes coûteux comme les avocats par des carottes moins chères au moment de l’encaissement. Pour autant, ayant payé quelque chose, ils ne se considéraient pas comme des voleurs.

De nouvelles parades

Pour faire face à ce fléau, on peut avoir recours à l’intelligence artificielle (IA). Selon LSA, une caméra reliée à un logiciel de détection d’images peut permettre de repérer les gestes suspects qui indiquent qu’un vol est en cours. On peut aussi identifier le défaut de scans ou l’utilisation de faux codes-barres…

L’enseigne Intermarché a équipé ses caisses automatiques de tels dispositifs dans certains de ses magasins. Selon Thierry Cotillard, dirigeant d’Intermarché, cela permet de diminuer la démarque inconnue (vol, perte, casse) sans augmenter les prix. En revanche, l’utilisation de l’IA se heurte en France à un problème de non-conformité à la législation européenne sur l’utilisation des données personnelles (règlement européen RGPD).

L’histoire du commerce est ponctuée par de grandes innovations commerciales : entrée libre, libre-service, encaissement automatique… Ces innovations ont permis aux enseignes de développer leurs ventes et d’améliorer leurs marges. Cependant, ces évolutions ont entraîné à chaque fois une hausse des comportements peu scrupuleux. Malgré tout, le fait que ces innovations existent toujours montre bien qu’elles restent rentables pour les commerçants.

Jean-Pierre Lacour ne travaille pas, ne conseille pas, ne possède pas de parts, ne reçoit pas de fonds d'une organisation qui pourrait tirer profit de cet article, et n'a déclaré aucune autre affiliation que son organisme de recherche.