Los chatbots caminaron para que los asistentes de IA pudieran correr

Imaginemos que se presenta una situación incómoda tras un accidente menor: la molestia de lidiar con la aseguradora, averiguar cómo presentar un reclamo, esperar en línea para recibir atención de un agente, luego coordinar las reparaciones en el taller, gestionar el pago y buscar un transporte alternativo, todo esto mientras cumplimos con nuestras actividades diarias. Solo pensar en todo eso resulta agotador.

Ahora imaginen un futuro en el que un asistente virtual impulsado por inteligencia artificial (IA) se encarga de todo el proceso de reclamación por usted, manejando las complejidades que implica. La IA automatiza las tareas más sencillas, toma fotos de los daños, presenta el reclamo, coordina con su taller de confianza y organiza la entrega de un automóvil de alquiler, todo sin la necesidad de intervenir continuamente.

Aunque la tecnología de IA está avanzando rápidamente, puede ser difícil para los consumidores visualizar cómo llegaremos a este nivel de automatización cuando algunos de los bots de chat y voz actuales dejan a los usuarios frustrados al toparse con sus limitaciones de diseño.

Sin embargo, aunque los bots actuales no siempre cumplen con las expectativas de los clientes, han allanado el camino para experiencias de servicio al cliente más efectivas, útiles y poderosas en el futuro.

La evolución de los chatbots

Hoy en día, los bots de atención son diseñados por seres humanos que preconfiguran su comportamiento. Estos se basan en el procesamiento de lenguaje natural (PLN) para comprender y comunicarse con los consumidores. Por ello, los bots suelen limitarse a tareas sencillas, como cancelar pedidos, gestionar devoluciones o actualizar contraseñas.

Además, la sofisticación de los bots puede variar mucho de una empresa a otra. Algunos están diseñados con un profundo conocimiento del cliente, mientras que otros carecen de esa inteligencia y no pueden ofrecer experiencias cohesivas, lo que lleva a los consumidores a quedar atrapados en respuestas preprogramadas y, en ocasiones, a tener que esperar hasta el horario laboral para contactar a un agente humano.

Actualmente, la mayoría de las empresas operan con los primeros niveles de automatización. Los bots manejan una parte considerable de las interacciones iniciales con los clientes, resolviendo tareas sencillas como el estado de los pedidos o consultas frecuentes, mientras derivan las cuestiones más complejas a un agente humano.

A medida que la IA sigue avanzando, veremos cómo esta tecnología va más allá de la simple automatización para personalizar y optimizar las experiencias de los clientes de maneras nuevas y poderosas, mitigando los puntos de fricción comunes y reinventando la manera en que los consumidores interactúan con las marcas.

Con la llegada de la IA generativa, aparece la próxima generación de bots. Estos agentes virtuales son capaces de resolver tareas más complejas, incluidas consultas de productos y problemas específicos. Combinan el historial de interacciones del cliente con el conocimiento y las capacidades de la empresa, lo que les permite reconocer situaciones concretas. A medida que estos agentes virtuales se vuelven más hábiles para solucionar problemas y comprender mejor el lenguaje humano, la percepción de los consumidores cambiará, y algunos preferirán buscar estos agentes virtuales como una forma de interactuar con las empresas.

Entrenados para modelar a los mejores agentes de una organización, los agentes virtuales estarán listos para ofrecer resultados excepcionales y manejar las tareas administrativas posteriores, como los resúmenes de casos y acciones de seguimiento, lo que garantizará un servicio más eficiente y eficaz en todas las interacciones. Los clientes ya no tendrán que soportar largas esperas ni tratar con bots incapaces de resolver sus problemas sin asistencia humana. Por otro lado, se liberará tiempo de los agentes humanos, lo que les permitirá concentrarse en los casos que realmente necesitan su intervención.

Pronto seremos testigos de la siguiente etapa de su evolución, con el despliegue de metodologías más avanzadas capaces de captar emociones y sentimientos a partir de lo que los clientes expresan, otorgando a estos agentes virtuales la capacidad de ser comunicadores mucho más efectivos.

Al comprender mejor las complejidades del lenguaje humano, no solo ofrecerán conversaciones más naturales, sino que también evaluarán el estado emocional del cliente y ajustarán la interacción, según corresponda. A medida que las interacciones con estos agentes virtuales empáticos se vuelvan más fluidas, muchos clientes preferirán conectarse con ellos en lugar de con un agente humano, especialmente cuando se trate de temas delicados o potencialmente embarazosos.

En esta etapa, la mayoría de las interacciones en atención al cliente serán gestionadas por IA. Sin embargo, cuando la interacción se vuelva demasiado compleja o emocionalmente cargada, el agente virtual empático derivará la conversación a un agente humano.

Los asistentes de IA hacen posible el soporte asíncrono

A medida que la IA acelera la innovación en la experiencia del cliente (CX), los agentes virtuales empáticos se convertirán en asistentes virtuales personales que anticiparán las necesidades de los consumidores y automatizarán prácticamente todas las experiencias.

Esta poderosa ayuda podrá gestionar incluso las solicitudes más complejas y brindar un soporte altamente personalizado, empático y humano. De esta manera, los empleados podrán enfocarse en interacciones más sensibles o excepcionales con los clientes que aún requieren atención personal, mientras que la mayoría de los consumidores disfrutarán de cero tiempos de espera y soporte asíncrono.

En lugar de tener que dejar un chat abierto o en espera, como ocurre hoy en día, los usuarios podrán confiar en que sus conserjes virtuales trabajarán en resolver sus problemas de forma asíncrona, notificándoles una vez que la situación haya sido resuelta.

Retomemos el ejemplo del accidente vehicular: después de recuperar el automóvil del taller, se da cuenta de que su aseguradora cometió un error al rechazar su reclamo. En lugar de esperar para contactar a un agente en vivo y corregir el problema, su conserje virtual se hará cargo de la disputa y, cuando esté resuelto, le informará que su reclamo ha sido aprobado.

Los chatbots tal como los conocemos hoy en día son solo el principio de implementaciones más avanzadas de IA en el futuro. Aunque los chatbots ya han transformado la forma en que las empresas interactúan con los clientes, en un futuro cercano, la IA de próxima generación cambiará radicalmente la manera en que los consumidores se relacionan, resuelven problemas y navegan en su experiencia con las marcas que aprecian.